摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展和各種應(yīng)用的普及，IT運(yùn)維成為熱門話題。 本文分析了IT運(yùn)維的一些現(xiàn)狀和問題，以及解決這些問題的理論依據(jù)和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維ITIL對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，信息化取得了前所未有的成就。 企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中。 為保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠、快速、有效，企業(yè)往往采用多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支持。 即便如此，IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的融合程度并不理想。 同時(shí)，IT系統(tǒng)運(yùn)維管理水平相對(duì)滯后，企業(yè)整體IT管理水平較低。

1 企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)目前在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理方面面臨以下困難：

1.1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維缺乏績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)it運(yùn)維，職責(zé)不清，相互推卸。

大多數(shù)企業(yè)的IT部門基本上是根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施的功能來(lái)定義各個(gè)部分，少數(shù)企業(yè)是根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)定義的。 缺乏對(duì)IT服務(wù)工作量的量化評(píng)估工具，沒有對(duì)IT服務(wù)人員的工作績(jī)效進(jìn)行預(yù)估，也沒有對(duì)IT服務(wù)人員故障處理的處理效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 因此，IT服務(wù)人員在解決問題時(shí)缺乏協(xié)作。 通常，當(dāng)IT出現(xiàn)故障或問題時(shí)，并不是某個(gè)環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單問題。 很多情況下，需要多個(gè)部門的通力合作才能排除故障。 因此，在企業(yè)運(yùn)維過(guò)程中，往往職責(zé)不明、相互推卸。

1.2 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出。

IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)較多，目前還處于人工管理的范疇。 比如IT設(shè)備定期巡檢不夠，設(shè)備巡檢不到位； IT設(shè)備清單不能輕易反映設(shè)備維修的歷史記錄； 軟件資產(chǎn)管理不完整，軟件升級(jí)變更登記信息缺失； 設(shè)備和軟件的配置信息不明，或配置信息經(jīng)過(guò)多年的修復(fù)和調(diào)整，與實(shí)際情況早已不符； IT設(shè)備采購(gòu)、配置、報(bào)廢等管理流程效率低下。

1.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員疏于救火，缺乏主動(dòng)服務(wù)。

IT部門在保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行的同時(shí)，也面臨著如何管理和利用好這個(gè)龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門提供有效決策支持的挑戰(zhàn)。 但是很多時(shí)候，管理員有這樣一個(gè)共性，就是IT業(yè)務(wù)沒問題的時(shí)候，他們看起來(lái)很輕松，而一旦出現(xiàn)故障，尤其是涉及到企業(yè)核心電商業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們必須全部調(diào)動(dòng)起來(lái). 為了盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，如果領(lǐng)導(dǎo)親臨部門督戰(zhàn)，氣氛會(huì)更加緊張，所以“救火員”這個(gè)稱號(hào)對(duì)IT部門來(lái)說(shuō)是最貼切的角色定義。

1.4 網(wǎng)絡(luò)組織重“硬平臺(tái)”建設(shè)，輕“軟平臺(tái)”管理。 運(yùn)維人員投訴引起的相關(guān)部門的指責(zé)，客戶滿意度低，都會(huì)嚴(yán)重挫傷IT運(yùn)維人員的積極性。

1.5 知識(shí)庫(kù)在日常工作中得不到完善，所以知識(shí)比較分散，信息中心過(guò)于依賴一個(gè)人，人員流失也會(huì)影響排故速度。

1.6 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺乏常年規(guī)劃，缺乏復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)。

2 提升IT運(yùn)維服務(wù)能力的理論分析

針對(duì)上述網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理難點(diǎn)，早在20年前，美國(guó)的一些政府機(jī)構(gòu)和小企業(yè)就開始探索解決方案。 經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，他們總結(jié)出一套比較完整的系統(tǒng)架構(gòu)。 該框架早已被業(yè)界公認(rèn)為事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ITIL()，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)。 在美國(guó)，該標(biāo)準(zhǔn)正在被惠普、IBM、CA、微軟等公司廣泛采用并付諸實(shí)施。 并在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了自己的ITSM（即IT服務(wù)管理）方法和產(chǎn)品，成為他們開拓IT服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)志。

2.1 ITIL簡(jiǎn)介

20世紀(jì)80年代，為提高信息設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，保證信息系統(tǒng)的健康運(yùn)行，有效管理服務(wù)外包，美國(guó)政府指定當(dāng)時(shí)的法國(guó)政府計(jì)算機(jī)和通信局研究開發(fā)了一種用于服務(wù)外包的方法。指導(dǎo)全省政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行信息設(shè)備和系統(tǒng)，形成信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（（）），匯集IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐，指導(dǎo)如何定義運(yùn)行和運(yùn)行中的人員和流程。維護(hù)管理、服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)框架及其關(guān)系。 ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、安全管理、應(yīng)用管理等，其核心是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供。

2.2 ITIL對(duì)IT部門的效益分析

① 通過(guò)實(shí)施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件等IT資源。

②更有利于IT部門對(duì)其負(fù)責(zé)的IT資源進(jìn)行管理。

③ITIL流程可以為日常運(yùn)維工作（或外包工作）提供管理框架。

④通過(guò)ITIL標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)臺(tái)，搭建IT部門與業(yè)務(wù)部門更好的溝通平臺(tái)。

3 提升IT運(yùn)維服務(wù)能力的對(duì)策

綜上所述，可以看出，企業(yè)IT運(yùn)維的困境不是缺乏網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，而是缺乏網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理能力和IT運(yùn)維服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是ITIL。 通過(guò)ITIL在企業(yè)的實(shí)踐，可以從以下幾個(gè)方面提升企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)能力：

3.1 基于ITIL流程和理念，構(gòu)建合理的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，杜絕相互躲避或出現(xiàn)故障不知道找誰(shuí)的情況。 可以保證在業(yè)務(wù)中斷時(shí)能夠第一時(shí)間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。

3.2 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)，以集中解讀告警的形式對(duì)各類監(jiān)控資源進(jìn)行管理，全面快速的了解當(dāng)前系統(tǒng)整體的運(yùn)行狀態(tài)，幫助運(yùn)維人員快速定位故障，縮短排查時(shí)間.

3.3 高效合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，關(guān)聯(lián)風(fēng)暴工單、問題工單、變更工單、配置工單，資源關(guān)聯(lián)清晰，流程清晰可控，歷史數(shù)據(jù)和處理流程可查，提高運(yùn)營(yíng)效率業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效率。

3.4 高效、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的配置管理庫(kù)，為運(yùn)維業(yè)務(wù)提供所需的配置項(xiàng)信息，并可通過(guò)設(shè)置條件自定義查詢、瀏覽、打印。 IT運(yùn)維人員的工作量。

3.5資產(chǎn)形成全生命周期的資產(chǎn)管理跟蹤，所有表資源一目了然，準(zhǔn)確記錄資產(chǎn)使用情況，提高資產(chǎn)設(shè)備重復(fù)利用率，及時(shí)淘汰陳舊設(shè)備，更新所需設(shè)備，提高IT資產(chǎn)的利用率。 增加對(duì) IT 資產(chǎn)的投資。

3.6 建立知識(shí)庫(kù)，防止專業(yè)技術(shù)問題永遠(yuǎn)只由一個(gè)或幾個(gè)專業(yè)人員解決，使運(yùn)維工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)共享，讓每個(gè)人都成為IT運(yùn)維人員。 維度專家。

3.7 量化運(yùn)維人員的運(yùn)維工作，通過(guò)運(yùn)維分析數(shù)據(jù)制定運(yùn)維評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，逐步提升運(yùn)維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)IT運(yùn)維管理的有效實(shí)施，可以減少人員的工作量。 同時(shí)提高IT運(yùn)維人員的工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，改善業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，從而提升企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力，提高客戶滿意度.

4。結(jié)論

在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中，ITIL流程的實(shí)踐將是一大趨勢(shì)。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維軟件將大大減輕網(wǎng)絡(luò)管理人員的工作量，成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的得力助手。 但是，無(wú)論網(wǎng)管軟件如何發(fā)展，都離不開網(wǎng)絡(luò)管理員的參與。 需要網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行操作和配置it運(yùn)維，網(wǎng)絡(luò)中的實(shí)際問題往往需要人工判斷。

參考：

[1]季松陽(yáng)． ITIL及其在建行IT服務(wù)管理中的應(yīng)用[J]. 金融信息峰會(huì)，2009（4）．

[2] 周玉潔． IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐[J]. 新鄉(xiāng)科技大學(xué)學(xué)報(bào): 自然科學(xué)版, 2009, 19(2).

[3]向華． 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過(guò)程管理和故障管理過(guò)程的構(gòu)建[J]． 教育與培訓(xùn)，2007(3)．

[4]付貴,胡紹鵬,周敏,等.如何實(shí)施基于lTlL的IT運(yùn)維服務(wù)管理——廣州警方IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐[J]. 廣州科學(xué)技術(shù)，2007(5)．