我國大部分地區(qū)的電子政務建設(shè)正在從覆蓋政務的階段過渡到與政務相結(jié)合的階段it運維外包，全力支持服務型政府建設(shè)。至此，大部分政府部門核心業(yè)務系統(tǒng)也進入應用維護階段，城管和公共服務對信息化的依賴度大幅下降，公眾對政務信息服務的需求日益迫切。公共服務提出了更高的要求，電子政務的運維管理也遇到了前所未有的新挑戰(zhàn)。受政府有關(guān)部門委托，上海大學數(shù)字中國研究院會同ITGov中國IT修復研究中心等機構(gòu)，選擇了幾個具有代表性的樣本城市，對電子政務運維管理和外包進行了深入考察。在總結(jié)和問題分析的基礎(chǔ)上，提出針對性的對策和建議。

電子政務運維現(xiàn)狀

1.我國電子政務發(fā)展正處于從建設(shè)到運維的轉(zhuǎn)型期。

我國主要地區(qū)已基本完成電子政務內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)、政務門戶網(wǎng)站建設(shè)和重大應用系統(tǒng)開發(fā)；從資金投入來看，它們也進入了建設(shè)、轉(zhuǎn)讓和維護階段。以副市級城市為例，2001年至2010年，建設(shè)資金和運維資金均呈現(xiàn)上升趨勢，但2007年以來，運維資金呈現(xiàn)加速下降趨勢。同時，運維資金相對建設(shè)資金的比重呈下降趨勢，說明建設(shè)資金與運維資金的比例失衡，迫切需要運維規(guī)劃和電子政務管理必須更加科學，從而提高運維績效。

2.電子政務運維以系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)運維管理為主。

電子政務的運維管理主要分為三個階段：一是基于硬件的設(shè)備維護管理階段；二是系統(tǒng)和技術(shù)管理為主的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)運維管理階段；三是滿足服務型政府需求型服務管理階段。前兩個階段以信息技術(shù)和裝備為導向，第三階段主要以電子政務為基礎(chǔ)，推進政府公共服務，提高社會管理水平。

我們對三個樣本城市的信息化運維成本研究表明，約80%的運維資金用于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)運維，約20%的運維資金用于各單位的終端運維，極少數(shù)部門的信息系統(tǒng)進入了更高的業(yè)務集成和應用創(chuàng)新階段。

3.運維保障。

據(jù)不完全統(tǒng)計，樣本城市政府部門的信息化工作人員既負責項目建設(shè)管理，也負責系統(tǒng)運維管理。大部分部門處于運維管理的中間狀態(tài)，在運維管理模式、管理規(guī)范、管理流程、技術(shù)支持等方面尚未建立完善的運維管理體系。網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分散的、不相關(guān)的，沒有數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，也沒有標準化和流程化。因此，管理和服務粗糙、效率低下，這些管理模式越來越不能適應政府信息化的發(fā)展要求。雖然部分部門領(lǐng)導覺得運維重于建設(shè)，但內(nèi)部運維實力不足。相當一部分人員對運維標準和規(guī)范不說或知之甚少，只有少數(shù)部門（如工商、地稅）制定了電子政務運維的相關(guān)制度規(guī)范。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為樣本城市提供運維服務的企業(yè)有數(shù)百家，但大多只提供設(shè)備運維、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)運維，幾乎所有運維服務企業(yè)都不提供具有國際運維服務資質(zhì)（如證書）。

尋找

運維服務外包

電子政務外包是將政務電子政務規(guī)劃、建設(shè)、運維過程中的一個或幾個環(huán)節(jié)委托給專業(yè)的第三方機構(gòu)。因此，電子政務外包按內(nèi)容可分為規(guī)劃咨詢外包、建設(shè)外包和運維外包。我國電子政務建設(shè)外包市場相對成熟，電子政務建設(shè)項目基本外包（部分政府特殊部門除外），同時正在探索運維外包，管理咨詢外包仍處于起步階段。

1.建筑外包比較成熟。

根據(jù)市場生命周期理論，一個市場的發(fā)展往往會經(jīng)歷幾個階段：市場孵化期、市場產(chǎn)生期、市場發(fā)展期和市場成熟期。一個相對完整的市場應該包括乙方（建設(shè)單位）、乙方（參與單位）、第三方（顧問、監(jiān)事或?qū)徲嫀煟┖屯獠啃抡h(huán)境。

所有樣本城市都實現(xiàn)了信息化工程項目從規(guī)劃、咨詢到立項、招投標、監(jiān)理、驗收、績效評價的全過程協(xié)同管理，制定了一系列工程項目建設(shè)管理制度。信息工程建設(shè)外包實行供應商準入制度，完善淘汰機制，有效保障電子政務建設(shè)的有序管理。

同時，電子政務運維與外包管理規(guī)章制度的完善與規(guī)劃建設(shè)階段形成鮮明對比。因此，加強對電子政務運維外包管理方法、制度和規(guī)范的研究，是一個亟待解決的困境。

2.運維外包處于探索階段。

根據(jù)對樣本城市的調(diào)查統(tǒng)計，平均65%的政府部門采用外包的電子政務系統(tǒng)運維模式，只有不到10%的政府部門建立了運維管理系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一運維。知識系統(tǒng)。

目前電子政務運維外包有兩種模式：

一種是“誰建設(shè)，誰維護”，即原建設(shè)者負責運維，是最常見的模式；二是建設(shè)和運維分開外包，由專業(yè)運維企業(yè)負責運維或自行運維。但運維費在財政上基本沒有標的總量，主要用于日常公共資金、項目建設(shè)費或其他專項資金，即信息系統(tǒng)建設(shè)資金和運維費是沒有明確定義。

承擔運維工作的企業(yè)大多由建筑企業(yè)向運維服務企業(yè)轉(zhuǎn)型。專業(yè)從事運維服務的企業(yè)很少。他們負責為政府提供終端運維服務、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務、應用服務和安全服務。 . 48%的部門認為企業(yè)服務水平不能滿足需要，甚至“部分企業(yè)員工技術(shù)水平不如普通公務員”。

運維和外包中的問題

1.運維外包意識的缺失導致“該做好的不做，不該做好的不做”。

電子政務建設(shè)外包早已得到廣泛認可。外包充分發(fā)揮社會力量和專業(yè)優(yōu)勢，推動電子政務建設(shè)發(fā)展速度，運維是否外包，包括哪些內(nèi)容，如何做，目前還不是很清楚。

一些政府部門擔心外包后的管理和成本失控、業(yè)務數(shù)據(jù)丟失、對外包公司的依賴、外包導致自己或個人工作崗位的流失、信息的空心化和邊緣化部門。心態(tài)不積極，甚至不譴責。

部門自身運維導致內(nèi)部技術(shù)人員處處“救火”，自身素質(zhì)無法提升，無法解決日益復雜、專業(yè)化的運維問題；同時，對本應由信息化部門完成的信息資源管理、運維監(jiān)管、安全保密監(jiān)管、信息化統(tǒng)籌規(guī)劃、政府職能信息化支持等工作進行了完善。

隨著大量涉及國計民生的業(yè)務系統(tǒng)投入運行，對網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全可靠性要求越來越高，運維工作量越來越大。政府部門急需重點抓好核心業(yè)務信息化。支持、外包是必然趨勢。但所有外包都是有風險的。關(guān)鍵是要提高部門運維外包管理能力和風控能力，充分發(fā)揮社會力量，做好運維工作，讓政府自由自在，政府該做的事.

2.產(chǎn)品和服務的供需失衡。

我國電子政務硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資逐漸減少，建設(shè)需求主要集中在應用系統(tǒng)開發(fā)和服務上，電子政務系統(tǒng)開發(fā)需求逐漸專業(yè)化。目前，參與應用系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)中，大部分是由系統(tǒng)集成企業(yè)改造而成。大多數(shù)企業(yè)只承擔某個政府部門的某個系統(tǒng)的開發(fā)。業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)是標準化的、模塊化的，復用程度低。軟件方案的設(shè)計存在重大缺陷，軟件的可用性大打折扣。同時，公司自身技術(shù)實力和內(nèi)部管理存在問題，對政府需求的理解不夠準確，能夠提供電子政務功能的軟件產(chǎn)品少之又少。無論如何，技術(shù)集中度不高的硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應用系統(tǒng)開發(fā)和服務供給都供不應求，針對政務行業(yè)特色的特色服務無法滿足需求。

在電子政務運維外包領(lǐng)域，也存在供需結(jié)構(gòu)失衡的問題。在運維外包市場，很多企業(yè)提供高端設(shè)備運維管理、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)運維，提供高端應用服務和規(guī)劃、管理咨詢、安全管理服務的企業(yè)很少。

3.電子政務促進信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展和自主創(chuàng)新的潛力尚未充分發(fā)揮。

在當前經(jīng)濟環(huán)境下，電子政務的建設(shè)為經(jīng)濟下滑和就業(yè)減少提供了一定的空間，尤其是運維外包可以為社會提供更多的就業(yè)機會。據(jù)吉林省某大型運維外包企業(yè)測算，政府每提供6億元運維外包服務，可減少1個工作崗位。據(jù)此推斷，1萬元運維外包將解決1500多個就業(yè)崗位。此外，通過服務外包的引導，企業(yè)還將相關(guān)服務外包以降低成本，為我國現(xiàn)代信息服務業(yè)的發(fā)展提供更大的發(fā)展空間，從而帶動經(jīng)濟下滑，減少多層次的就業(yè)機會（外包產(chǎn)業(yè)）可以提供高、中、低層次的就業(yè)機會，是減少高校畢業(yè)生就業(yè)機會的重要途徑。

4.外包企業(yè)服務能力不足。

根據(jù)相關(guān)機構(gòu)對信息化運維企業(yè)的調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，目前我國外包企業(yè)的服務能力普遍存在對政府業(yè)務不熟悉、管理能力差、自主能力弱等問題創(chuàng)新能力。

(1）外包企業(yè)對政務業(yè)務不熟悉，服務產(chǎn)品同質(zhì)化、高端化，缺乏針對電子政務的針對性服務。如大部分運維企業(yè)提供終端設(shè)備和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營和維護服務，但很少有企業(yè)能夠提供低端的政府應用服務和安全服務。

(2）外包企業(yè)的管理能力有待加強。外包企業(yè)在人員管理、質(zhì)量管理、知識管理等方面與真正的規(guī)范化管理還是存在明顯差異的。其中，運維外包企業(yè)實力相對較弱，通過國際IT服務管理體系（如）認證的運維外包企業(yè)很少。企業(yè)，導致服務質(zhì)量不穩(wěn)定，安全風險加大。

(3）企業(yè)自主創(chuàng)新能力有待提高。新技術(shù)、新服務研發(fā)投入不足，自主創(chuàng)新能力普遍不強。大多數(shù)企業(yè)只能跟風模仿，提供低收入的產(chǎn)業(yè)鏈下游服務，這樣的惡性循環(huán)不僅影響服務外包行業(yè)的健康發(fā)展，也影響電子政務建設(shè)的效率和服務效能。

5.政府部門的外包管理和風險控制能力有待提高。

政府部門對電子政務外包管理和風控一般從幾個方面入手，包括協(xié)議保護、外包運營規(guī)范審核、重大風暴處理機制、數(shù)據(jù)安全、人員管理、準入控制、違規(guī)舉報與跟蹤、績效管理以及外包的范圍。

據(jù)統(tǒng)計，樣本城市各政府部門在外包項目的各個階段都存在不同程度的問題。詳情如下：

在建設(shè)階段，突出特點是一味追求建設(shè)速度，以早點上線為表現(xiàn)，片面追求功能上滿足業(yè)務需求，忽視可用性、互操作性、邏輯性等非功能性需求，忽略控制和安全要求。是的，有些單位需求不明確，條件不成熟就盲目立項，缺乏協(xié)議要素，合同定價不科學，招投標不規(guī)范不透明，需求隨機變動，對外包工作缺乏監(jiān)督檢查和績效評價，等等。

為了節(jié)省開支，有些單位允許開發(fā)商侵犯知識產(chǎn)權(quán)。企業(yè)為了獲取更多利益，在軟件開發(fā)、許可訂購、升級等方面有時會使用盜版軟件或免費使用專利技術(shù)，使系統(tǒng)在升級、維護、售后服務等方面存在隱患。 , 可能導致系統(tǒng)功能增加, 并被卷入訴訟或面臨系統(tǒng)癱瘓的風險。

在建設(shè)和移交維護階段，建設(shè)和移交維護缺乏追溯控制工具，信息系統(tǒng)、信息資產(chǎn)和核心業(yè)務要素之間的關(guān)系不規(guī)范和清晰，運維計劃和初檢階段維修計劃不夠健全，工程建設(shè)項目檔案管理不完善，初檢前培訓使用不重視，施工移交和維修界限模糊。

由于建設(shè)階段只注重滿足業(yè)務功能的需要，對風險管理和安全控制考慮不夠，各部門普遍對運維等規(guī)劃不足，導致e逐漸轉(zhuǎn)移-運維階段的政府風險。例如，缺乏標準化、規(guī)范化、主動整改式的運維外包管理體系；運維人員和用戶權(quán)限管理存在較大風險，開發(fā)者或用戶越權(quán)進入生產(chǎn)環(huán)境進行操作；缺乏外包商的準入資質(zhì)和退出機制，對運維人員沒有統(tǒng)一的資質(zhì)要求；受低收入、開發(fā)者流量等激勵因素影響，開發(fā)者無法或無法支持后期系統(tǒng)的運維；部門要與多個外包商打交道，但管理協(xié)調(diào)困難；沒有嚴格規(guī)范的外包協(xié)議明確雙方的權(quán)責，沒有相應的安全保障和重大事故處理機制，車禍發(fā)生后的技術(shù)和管理責任判斷 沒有標準化的機制，暫時被動反應；缺乏運維服務監(jiān)控和績效評估機制，無法及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。

6.相關(guān)新政規(guī)范亟待建立。

作為國家行政部門，政府部門是引導行業(yè)發(fā)展、規(guī)范市場行為的主要職責之一。目前，政府對運維外包服務業(yè)發(fā)展仍缺乏細化的新政策，缺乏政府支持，缺乏對運維外包企業(yè)的市場準入資質(zhì)管理、服務監(jiān)督和評價機制、服務管理標準，無法保障服務。質(zhì)量。

如果這個問題得到有效解決，將實現(xiàn)企業(yè)和政府的雙贏。除了加大電子政務運維外包風險，發(fā)揮電子政務建設(shè)成效，也將促進和引導現(xiàn)代信息服務業(yè)發(fā)展。否則，將阻礙外包市場的發(fā)展，電子政務也將面臨巨大的風險。

鏈接

加強電子政務運維管理的三點建議

當前，以服務外包為主要特點的新一輪國際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾，我國發(fā)達地區(qū)的主要城市已經(jīng)具備發(fā)展好軟件和服務外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)和優(yōu)勢，如在政府的高度重視和支持下，良好的新產(chǎn)業(yè)政策環(huán)境、豐富的高素質(zhì)、低成本的人力資源和較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，為軟件和運維服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。為進一步推動外包，筆者提出以下建議：

1.科學發(fā)展運維服務外包產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)變政務信息部門職能。

科學發(fā)展運維服務外包產(chǎn)業(yè)，提升運維管理專業(yè)化、社會化服務水平，構(gòu)建新型政企信息化伙伴關(guān)系。建議信息化部門推進部門改革，從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)維護、需求分析、項目建設(shè)和推廣管理向信息化統(tǒng)籌規(guī)劃、信息資源管理、項目統(tǒng)籌管理、核心業(yè)務運營風險監(jiān)管、安全保密監(jiān)管、政府決策支持、業(yè)務流程優(yōu)化、政府管理創(chuàng)新支持，提升整體大系統(tǒng)建設(shè)和政務信息化支持等領(lǐng)域的管理能力，強化政務信息化管理功能，全面提升信息化水平。城市管理和公共服務。

2.研究制定支持服務外包產(chǎn)業(yè)的新政策，重點培育一批服務外包企業(yè)。

建議在政府部門和運維服務外包企業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，研究制定運維服務外包產(chǎn)業(yè)建設(shè)新政策，重點扶持一批運維服務外包企業(yè)，搭建軟件和信息服務外包公共支撐平臺，樹立電子政務運維外包公共品牌；有效整合配置各大軟件和外包公司的公共技術(shù)服務資源，提供通用技術(shù)支持、集約化運維服務、知識產(chǎn)權(quán)保護、人才培養(yǎng)服務、公共品牌。建設(shè)、市場推廣等各類公共服務，形成支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展的公共服務體系，從而促進產(chǎn)業(yè)資源共享和高效利用，推動服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁上新臺階。

建議財政、稅務、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)部門聯(lián)合制定運維和服務外包產(chǎn)業(yè)建設(shè)新政策，引導和支持建立區(qū)域“電子政務”運維外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”，通過政府相關(guān)部門定期或不定期向企業(yè)提供重要的政府采購信息，對企業(yè)進行政府業(yè)務架構(gòu)和行政管理知識培訓，構(gòu)建運維準入資格和退出機制服務企業(yè)，準備建立統(tǒng)一的運維人員資質(zhì)要求，鼓勵優(yōu)先為政府提供服務，充分發(fā)揮電子政務促進自主創(chuàng)新發(fā)展?jié)摿π畔a(chǎn)業(yè)，促進全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，促進現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展。

3.研究制定電子政務運維管理規(guī)范、運維管理知識體系、服務外包監(jiān)督管理機制。

外包的決定不僅是獲得以市場為導向的專業(yè)服務的問題，也是一項戰(zhàn)略決策。外包的基本原則是，當所提供的服務被轉(zhuǎn)移時it運維外包，責任必須始終在乙方的職權(quán)范圍內(nèi)。乙方必須確保風險得到管理，使外包公司能夠持續(xù)交付價值。為此，運維管理規(guī)范的制定和實施的所有權(quán)必須在乙方的權(quán)限范圍內(nèi)。

為此，建議研究制定電子政務運維管理規(guī)范、運維費用預算標準、外包管理辦法和運維費用管理辦法，推動頒布服務外包標準，制定運維和外包監(jiān)督評價機制。嚴格外包管理責任，構(gòu)建重大汽車運維事故責任追究制度、重大事項查詢制度和政府核心系統(tǒng)風險管理機制。

根據(jù)電子政務運維管理規(guī)范，要求各部門對運維工作中涉及的信息系統(tǒng)、軟硬件資產(chǎn)等對象進行梳理，做好與運維工作的銜接工作。金融固定資產(chǎn)的管理，以及編制、應用和審查運營和維護成本。提供支持;組織開展電子政務運維管理風險評估；適時開展電子政務運維規(guī)劃和運維管理工具軟件試點工作，為政府部門組織電子政務運維和外包管理積累經(jīng)驗。規(guī)范運維管理軟件。選型、采購、測試工作，支持運維外包企業(yè)和運維管理軟件開發(fā)企業(yè)成長發(fā)展，推動我國電子政務發(fā)展再上新臺階。