概覽

IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)包括運(yùn)維服務(wù)體系、流程、組織、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、對(duì)象等內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)量和效率，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系，確保應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。

針對(duì)大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的個(gè)性、用戶習(xí)慣等諸多客觀因素，IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的推薦遵循“易于使用、易于總結(jié)、易于管理”的順序”，從重到輕依次解決客觀問(wèn)題，最大程度加快IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)。

IT運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè)涉及面廣，具體基層運(yùn)營(yíng)商難以使用等因素：

“好用”，首先要打開(kāi)用戶如何更方便地提交問(wèn)題的大門(mén)，引導(dǎo)草根用戶逐步改變長(zhǎng)期存在的“扔手機(jī)”模式“提交在線運(yùn)維工單”記錄；一套面向基層用戶的“易于接受、易于操作”的在線信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)全轄區(qū)的真正使用。

“易于總結(jié)”，其次，運(yùn)維的目的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少甚至避免問(wèn)題的發(fā)生，從而降低系統(tǒng)運(yùn)維成本；并在活動(dòng)期間和之后形成準(zhǔn)確有效的報(bào)告，以協(xié)助分析問(wèn)題并提供運(yùn)輸說(shuō)明。維度報(bào)告，幫助優(yōu)化問(wèn)題結(jié)構(gòu)，減少提問(wèn)頻率。準(zhǔn)確有效的報(bào)告有助于優(yōu)化問(wèn)題，并能加強(qiáng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT運(yùn)維工作的重視；古語(yǔ)說(shuō)“做事無(wú)情，勞累無(wú)用”，所以準(zhǔn)確有效的運(yùn)維報(bào)告是最有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，因此可以提高上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT運(yùn)維的關(guān)注度，也可以使運(yùn)維人員對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)。

“易管理”，最后，后臺(tái)系統(tǒng)管理員易管理。在進(jìn)一步考慮后臺(tái)管理深度優(yōu)化的相關(guān)事宜之前，需要滿足“易于使用和易于總結(jié)”兩個(gè)基本條件，使運(yùn)維系統(tǒng)全面鋪開(kāi)。

1、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則

運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則如下：

2、運(yùn)維服務(wù)體系整體架構(gòu)

運(yùn)維服務(wù)體系由六大部分組成：運(yùn)維服務(wù)體系、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)、以及運(yùn)維對(duì)象，涉及系統(tǒng)、人、技術(shù)、對(duì)象四部分。類(lèi)因素。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)人員按照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化流程，利用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)操作。

2.1 運(yùn)維服務(wù)體系及流程

為保證運(yùn)維服務(wù)正常、有序、高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，涵蓋各種運(yùn)維對(duì)象，包括日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理到離線管理和應(yīng)急管理的各個(gè)方面。此外it運(yùn)維，為了規(guī)范和規(guī)范運(yùn)維服務(wù)工作流程，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)約束。

2.2運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)

信息管理部門(mén)根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容和流程，確定每個(gè)崗位的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并根據(jù)相應(yīng)崗位的要求配置不同專(zhuān)業(yè)、不同層次的人員，形成一個(gè)高效分工協(xié)作運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。下級(jí)公司信息管理部負(fù)責(zé)部分應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理。轄區(qū)內(nèi)各下屬單位信息管理人員負(fù)責(zé)本單位系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)和故障排除。

2.3 運(yùn)維服務(wù)工作流程

為保證運(yùn)維系統(tǒng)高效協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容和管理要求，制定統(tǒng)一的運(yùn)維工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維系統(tǒng)的規(guī)范化、規(guī)范化。運(yùn)維工作。其鏈接包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理。

2.4運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包括實(shí)施運(yùn)維和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具。固化標(biāo)準(zhǔn)化流程，積累和管理運(yùn)維知識(shí)，通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行主動(dòng)的運(yùn)維工作。

3、運(yùn)維范圍

集團(tuán)企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維主要由公司總部信息系統(tǒng)管理部負(fù)責(zé)，分公司負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)維，并定期將運(yùn)維情況報(bào)告給股份公司。

4、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容

4.1運(yùn)維管理體系建設(shè)

總結(jié)現(xiàn)有運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，遵循國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期檢查，推動(dòng)分行各項(xiàng)制度規(guī)范的落實(shí)，建立全轄區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理工作辦法。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，需要保證各種系統(tǒng)的及時(shí)更新。系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)容應(yīng)涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)與應(yīng)用管理、存儲(chǔ)與備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文件管理和人員管理。各種系統(tǒng)的具體內(nèi)容視需要而定，如網(wǎng)管系統(tǒng)需要涵蓋網(wǎng)絡(luò)接入管理、用戶管理、配置管理、網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理體系需要涵蓋機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)和信息的安全管理，其他機(jī)密資源和人員的安全管理，以及安全事件的應(yīng)急處理。

4.2運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維管理系統(tǒng)和運(yùn)維知識(shí)庫(kù)組成。

（1）運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)

運(yùn)維流程管理體系的建立可以使日常運(yùn)維工作井然有序，明確職責(zé)和角色，能有效提高問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維中的相關(guān)支持信息和維護(hù)部門(mén)更加順暢、透明、完整，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和管理，更好的量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，最終提高整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。

(2）運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分?；诮y(tǒng)一的技術(shù)支持平臺(tái)，通過(guò)整合股份公司、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位、合作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)全行。有效的技術(shù)支持工作。

運(yùn)維知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容組成。知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括知識(shí)檢索、知識(shí)維護(hù)與管理等，可通過(guò)純Web為服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的完全共享。

（3）運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)

基于日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并進(jìn)行趨勢(shì)分析為運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理決策提供支持。

4.3 運(yùn)維管理流程

為加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理，確保運(yùn)維系統(tǒng)高效協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)根據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容，制定統(tǒng)一的運(yùn)維工作流程和管理要求，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的規(guī)范化、規(guī)范化。和自動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)維管理流程，可以精簡(jiǎn)日常運(yùn)維工作，更明確職責(zé)和角色，從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理。可以幫助運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。運(yùn)維流程包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理。

(1）活動(dòng)管理

所謂事件是指影響IT系統(tǒng)某一部分運(yùn)行的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行和系統(tǒng)正常運(yùn)行的故障、情況等影響業(yè)務(wù)流程的。包含用戶請(qǐng)求。

(2）問(wèn)題管理

問(wèn)題是指事件的原因，很多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題的主要來(lái)源如下： 1）已經(jīng)處理的事件經(jīng)過(guò)回顧分析可能形成問(wèn)題； 2）重大事件，雖然已經(jīng)緊急恢復(fù)服務(wù)，但還沒(méi)有找到根本原因，也會(huì)形成問(wèn)題； 3）對(duì)于性事件的趨勢(shì)分析和問(wèn)題的形成。

問(wèn)題管理流程可以根據(jù)問(wèn)題的不同領(lǐng)域，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。要從已經(jīng)發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在問(wèn)題，主動(dòng)提供預(yù)防措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。

問(wèn)題管理過(guò)程的重點(diǎn)是消除或減少事件的發(fā)生并確定事件的根本原因。流程如下：首先，定期對(duì)事件進(jìn)行分析，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題找出原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防措施以消除原因，或在回放時(shí)將其影響降至最低。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防措施，并根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。同樣，提出變更請(qǐng)求，評(píng)估問(wèn)題的解決方案，并通過(guò)提出變更請(qǐng)求來(lái)測(cè)試和實(shí)施解決方案。最后，必須在事后審查問(wèn)題，以確定改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)控、識(shí)別技能差距和改進(jìn)文檔。

(3）變更管理

變更請(qǐng)求通常是由于在解決問(wèn)題的過(guò)程中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行一些變更而產(chǎn)生的，變更請(qǐng)求來(lái)自問(wèn)題管理流程或用戶提交。變更管理通過(guò)單一的功能流程控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的所有變更，其中可以包括軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔的變更。流程如下。

①用戶或維護(hù)人員在問(wèn)題管理環(huán)節(jié)提交變更申請(qǐng)，運(yùn)維負(fù)責(zé)人將對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢查和完善，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行初步評(píng)估。

2 通過(guò)分類(lèi)判斷是重大變更還是緊急變更。如果是例行變更請(qǐng)求，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別為“重大”的變更請(qǐng)求，應(yīng)向變更管理團(tuán)隊(duì)報(bào)告。

③根據(jù)具體的變更請(qǐng)求，成立特定的變更管理小組，成員包括有權(quán)批準(zhǔn)變更請(qǐng)求的人員、為評(píng)估批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員的變化。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響以及資源需求。

④變更管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求獲得批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源對(duì)變更進(jìn)行規(guī)劃和測(cè)試，制定實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求者。

⑤實(shí)施相應(yīng)崗位變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)控實(shí)施過(guò)程，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

⑥ 定期審查變更管理流程，以提高效率和有效性。變更流程實(shí)施后不久，可以進(jìn)行第一次審查，以確保流程正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追溯到其源頭并盡快解決，之后可以進(jìn)行定期審查。

(4）配置管理

配置管理是服務(wù)管理的核心過(guò)程，它可以確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中的所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效、完整的記錄和維護(hù)，包括物理和邏輯關(guān)系，從而為有效的服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

配置管理流程側(cè)重于管理生產(chǎn)環(huán)境中必須控制的所有元素，并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供信息，以使這些流程更高效地運(yùn)行，從而確保完整性應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境和穩(wěn)定性，其主要過(guò)程內(nèi)容如下。

①識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要配置管理的元素和所有需要的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素的關(guān)系。為配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。

②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期生成配置管理報(bào)表，使相關(guān)人員能夠提取和查詢相關(guān)配置，定期生成配置項(xiàng)狀態(tài)報(bào)表，反映配置項(xiàng)的版本和變更歷史。

③審核與確認(rèn)：定期審核配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的全部或部分配置項(xiàng)，確認(rèn)其與物理環(huán)境的一致性，從而保證配置信息的完整性。

④計(jì)劃、回顧與改進(jìn)：定期（如半年）制定計(jì)劃，明確下一階段的配置管理工作；定期審核流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。

4.4運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

運(yùn)維知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和分享是提高員工運(yùn)維技能、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段。知識(shí)維護(hù)不僅要鼓勵(lì)員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”，還要及時(shí)進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變成“垃圾庫(kù)”。

(1）知識(shí)來(lái)源主要包括以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維支持人員在日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)；二是知識(shí)總結(jié)和導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)管理員 知識(shí)管理員研究獲取 收集外部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整理知識(shí)并導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，供所有用戶共享。知識(shí)獲取和維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一.

(2）知識(shí)提交審核。每個(gè)系統(tǒng)管理員向知識(shí)庫(kù)提交知識(shí)后，需要經(jīng)過(guò)知識(shí)管理員的審核和更正才成為正式發(fā)布狀態(tài)，以減少謬誤和知識(shí)中的錯(cuò)誤。知識(shí)經(jīng)理定期（每季度）審查所有正式知識(shí)，驗(yàn)證、糾正和完善每個(gè)項(xiàng)目。糾正和維護(hù)的執(zhí)行方式與審查新提交的知識(shí)草稿相同。

(3）知識(shí)檢索和使用。知識(shí)成為正式發(fā)布狀態(tài)后，可以隨時(shí)被各類(lèi)用戶檢索和引用。用戶可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以擁有解決問(wèn)題過(guò)程中的目的知識(shí)記錄維護(hù)了用戶閱讀并解決問(wèn)題的次數(shù)的計(jì)數(shù)器it運(yùn)維，引用和閱讀的次數(shù)越多，知識(shí)的價(jià)值就越大。

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