一、什么是 ITIL

ITIL的英文全稱中文一般翻譯為“ ”。

ITIL認證的發(fā)展有四個層次，現(xiàn)在談論最多的是：ITIL 4

ITIL 到底是什么？這里有幾種解釋：

1、“ITIL”認證——五本書

一種說法是OGC開發(fā)出版的一套書（OGC的英文全稱中文翻譯為“ ”），在ITIL V2時代，有兩本書，和進入V3后變成了五本書，現(xiàn)在說的ITIL 2011版也是五本書。

2、“進入 ITIL 意味著進入流程”

還有一種說法是“ITIL 描述了一組集成的流程”。 ITIL 中最重要的是過程。通常有一種說法是“去ITIL就是去流程”，這里我們講“一套集成的流程”。也就是說，ITIL 中的這些過程是密切相關(guān)的。從事件到問題，從問題到變更，從變更到發(fā)布，是IT服務管理的最佳實踐。請注意“最佳實踐”一詞。英文叫Best，英國人更喜歡用這個詞，因為他們認為ITIL來自實踐，成功案例很多。

3、ITIL 是服務管理的標準

另一種說法是，ITIL 是全球 IT 服務管理的事實標準。 ITIL不是標準，雖然我們平時看到的資料說ITIL是標準，但這并不嚴謹。

真正的IT服務管理國際標準是，這是IT服務管理的國際標準。 ITIL是事實上的標準，是一種框架，一種方法論，但它已經(jīng)成功地做到了，并且得到了全世界所有人的認可，所以很多單位和個人都把它當作一種標準。

ITIL 是 IT 服務管理的方法論，是 ITIL 實施的框架it支持，需要工具的配合。進入 ITIL 與進入 ERP 非常相似。許多學生可能在他們的單位中安裝了 ERP 系統(tǒng)。大家都明白，上ERP需要工具來實現(xiàn)ERP，而且很多同學都知道SAP是世界上主要的ERP廠商，所以在我國也有很多。比如比較有名的用友、金蝶也是ERP廠商。

我們的 ITIL 實施也是如此，這也需要工具的配合。其實ITIL的實現(xiàn)就是把ITIL中的流程放到工具里面，在工具里面運行的時候，就叫做登陸。 BMC HP 是高端 ITIL 工具的代表，很像 ERP 工具 SAP/。

ITIL領(lǐng)域的高端代表是BMC HP的兩個工具。

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二、ITIL 的歷史

1989年推出ITIL V1，1999年推出ITIL V2，2007年5月出版了ITIL V3的五本書。當時據(jù)說計劃從2009年開始啟用，所以10年版本迭代形成。

但是ITIL V3 2007的5本書有一些問題，后來開發(fā)者修改了。修訂版是2011年7月出來的，當時叫ITIL V3 2011，因為之前叫ITIL V3 2007，或者5.書。

后來，從4年前開始，官方就不再提及這個V3了，參考變成了ITIL 2011版本。我們認為 ITIL 未來的版本可能不會像 V4 那樣命名，而應該以年份命名。名字。

現(xiàn)在ITIL證書上2011版本的信息已經(jīng)沒有了，但是變成了現(xiàn)在IT中的ITIL，上面沒有版本信息。

三、ITIL 和 ITSM

ITSM 英文全稱是IT。我們在中國稱之為IT服務管理。 ITSM 是一個很大的概念。 ITIL實際上只是實現(xiàn)IT服務管理的一種方式或方法。其實我們平時說ITSM的時候，就包括了ITIL。 COBIT這些東西都在里面。

讓我介紹一個叫做ITSMF的組織，它叫IT服務管理論壇。它是全球最權(quán)威的IT服務管理機構(gòu)。它在世界許多國家設有分支機構(gòu)?？偛课挥诿绹渚W(wǎng)站為 .如果你想系統(tǒng)地學習ITIL，可以關(guān)注這個網(wǎng)站。

看ITIL書的時候，也可以關(guān)注一下。如果書上有 ITSMF 或 ITSMF 的標志，則說明該書有官方背景。

四、為什么組織使用 ITIL

第一個原因是提高IT服務管理（運營管理水平）。

從V3版本開始，ITIL就一直站在IT服務管理的高度，不僅僅專注于運維管理，因為ITIL v2版本主要負責運維管理。那為什么還要在括號里寫運維管理呢？

那么這是要考慮實際情況，尤其是我國目前的情況。在國內(nèi)很多單位的眼里，不管是什么版本的ITIL，他都認為ITIL是運維管理的，暫時還是比較難改的，所以要寫在括號里。

其實ITIL能給我們帶來什么好處，要實現(xiàn)什么改變，第一個就是IT基礎設施越來越復雜。很多單位都想去ITIL。使用ITIL的主要動力是這些單位的ITIL基礎設施越來越復雜，這也說明這個單位需要有一定的規(guī)模。

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加入 ITIL 的兩個好處？

第 1 項：從零散的直通式支持方法轉(zhuǎn)變?yōu)榧傻亩说蕉朔漳Ｐ汀?/p>

這是我們進入 ITIL 時要解決的第一個問題。什么是斷直通支撐方式？

目前很多朋友的IT支持還停留在這個階段。中斷的直通式支持方法是該單元沒有 IT 服務臺。如果單位員工的電腦壞了，不能上網(wǎng)，他們會打電話給IT人員。 ，導致這些IT人員每天都處于滅火狀態(tài)，也就是我們通常所說的“消防員”。過了一會我打電話說不行了，我的OA不能用了，其他員工打電話說我不能上網(wǎng)，只能說會處理稍后。

這就是所謂的直通車支撐方式，是最原始的支撐方式。走向ITIL首先要解決這個問題，將其轉(zhuǎn)化為一個集成的端到端服務模型。

首先，它是端到端的，即單元在ITIL上。第一步是建立一個服務臺。 IT部門有人在服務臺值班，并公布了一個好記的電話號碼，告訴員工未來的IT信息。 ，你不能打電話給別人，但你必須打電話給服務臺，服務臺值班人員會為你處理。

IT 建立服務臺，服務臺成為一端，客戶成為另一端，端到端。

整合是什么意思？你可以想一想，如果你在服務臺值班，你主要是接電話，那電話會發(fā)生什么？可以分為兩類：

第一大類是故障，如員工報故障，無法上網(wǎng)或OA；

另外一個大類叫服務請求，比如請求安裝某個軟件、申請賬號、請求密碼過期后重設密碼等等，這些都叫服務請求。

我們的服務臺其實是集成了事件管理流程，在ITIL中稱為事件管理，其實就是處理故障和服務請求。這是第一個。當我們使用 ITIL 時，我們將這種破碎的直通式支持方法轉(zhuǎn)變?yōu)榧傻亩说蕉朔漳Ｐ汀?/p>

第二條規(guī)則是讓 IT 服務可衡量，從盡力而為到服務水平管理。

這個不能通過ITIL解決，需要一些時間。從我們接觸的客戶情況來看，單位比較多，ITIL可能用了十年，這個問題還沒解決，目前IT服務還在盡力。

這是什么意思？即本單元的ITIL進程在沒有服務級別管理進程的情況下運行。服務水平管理流程的核心是什么？這個流程的核心是SLA Level服務等級協(xié)議，是服務提供者對用戶做出的承諾。

以郵件服務為例，我們的IT與該業(yè)務部門的用戶就郵件服務簽訂了SLA協(xié)議。該 SLA 規(guī)定一年后郵件服務的可用性不應低于 99.9%。服務器已關(guān)閉，我最多可以在八小時內(nèi)將其恢復。這是一個承諾，如果你有這些承諾it支持，你的 IT 服務就會變得可衡量。比如今天郵件服務器宕機了，工作人員會看你能否在八小時內(nèi)恢復。

如果沒有 SLA 之類的東西，IT 服務就會盡力而為。比如我們現(xiàn)在沒有SLA，郵件服務器宕機，員工不能收發(fā)郵件，打電話給IT問什么時候能修好。 IT只能盡快說，不做任何承諾。這就是該組織使用 ITIL 的原因。

組織使用 ITIL 的第二個原因是獲得客戶或合作伙伴的信任。注意這里主要是針對甲方的。比如在中國，某銀行的IT部門在用ITIL，但是自己用是不夠的，還需要認證。 ISO 20000 認證證明我們組織的 IT 服務管理是按照國際標準，基于 ITIL 系統(tǒng)規(guī)范進行的，用戶和合作伙伴是值得信賴的。

第三個原因是對優(yōu)質(zhì)服務的承諾。

這個主要針對乙方，比如很多ITIL的學生都是乙方的，因為服務外包，很多外包公司在甲方做運維，甲方要求他們有ITIL認證。

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第四個原因是降低成本。

老板去ITIL的主要目的之一就是降低成本，降低IT服務管理或者運維管理的成本。 ITIL前期一定要有投資，有工具需要時間。

隨著IT服務管理流程的成熟度逐漸提高，成本會逐漸降低。 IT管??理的成熟度提高了，失敗的可能性逐漸降低，發(fā)生失敗后，可以在比較短的時間內(nèi)進行處理。隨著流程越來越成熟，對人員的要求也會降低，因為流程很清晰。以前只有本科可以做，現(xiàn)在高中生可以做，所以從這個角度來說，也可以為單位節(jié)省成本。

五、ITIL 4 核心架構(gòu)和認證體系

核心架構(gòu)圖由五個模塊組成，最中心是服務戰(zhàn)略，然后是服務設計、服務改造、服務運營，最外圈是持續(xù)改進。

讓我們先通過幾個例子來了解每個模塊的作用。

第一個例子，我們以軟件開發(fā)為例：

比如公司要開發(fā)一個核心業(yè)務系統(tǒng)，對我們來說是一個開發(fā)項目。然后將此項目映射到 ITIL 2011 的五個模塊。

服務策略的第一階段。戰(zhàn)略階段主要是做需求分析。就這個軟件開發(fā)項目來說，比如我們自己不做，就找外面的軟件開發(fā)公司做，軟件公司的人來做三個月的需求分析。

對他們來說，就是確定我們的需求，了解我們的業(yè)務邏輯，需要和各個崗位對話。其實甲方給他們提供需求，分析完成后形成需求分析文檔，乙方的人回到自己的公司，進入第二階段的服務設計。

對于軟件開發(fā)項目，設計方案包括總體設計和詳細設計，這是乙方需要做的。這將在他們自己的單位中完成。設計完成后，將進入第三階段，即服務轉(zhuǎn)換。 .

服務轉(zhuǎn)換是項目實施。對于軟件開發(fā)項目，這個階段是做編碼測試并上線。乙方和甲方必須配合完成這些任務。上線后就會投入運行，所以第四階段是運行。

項目開始運行，即軟件投入使用，主要由甲方承擔。第五個模塊是持續(xù)服務改進。軟件上線后，甲方發(fā)現(xiàn)問題，上報給乙方，讓乙方改進，軟件繼續(xù)成長，這是第五階段。

因此，在軟件開發(fā)領(lǐng)域有一句名言：好的軟件不是設計出來的，而是修改出來的。不斷的改變和改變，其實就是不斷的改進。

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六、IT 管理的兩大支柱

讓我們先來看看 IT 管理的兩大支柱。在IT管理領(lǐng)域，我覺得有兩個支柱，就是兩個知識體系：

一種是PMP（ ），中文稱為項目管理專家。該認證是多年來非常流行的認證。這是世界上最流行的項目管理方法，并被廣泛使用。

比如剛才提到的軟件開發(fā)系統(tǒng)集成就是項目管理，蓋樓就是項目管理，你的旅行也是項目管理。所以他的應用很廣泛，而且因為時間長，他的成就也很高。

所以我們經(jīng)常說，IT 中的每個人都應該從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理。最重要的知識體系是PMP，最重要的認證也是PMP。

第二個支柱現(xiàn)在稱為 ITIL。 PMP是針對項目管理的，ITIL是針對IT服務管理的，其次是針對IT運維管理。 ITIL也是世界上最流行的IT服務管理方法，在IT運維領(lǐng)域沒有競爭對手。他的成熟度也很高，ITIL從1989年到現(xiàn)在已經(jīng)30年了。

七、哪些組織正在使用或遵循 ITIL

ITIL在中國應用的先行者是金融和電信兩大行業(yè)。因為這兩個行業(yè)的業(yè)務對IT的依賴度比較高，所以使用ITIL比較早。

ITIL在中國的使用是從2000年開始的，其實2002年到2003年，很多單位都在應用ITIL，到現(xiàn)在為止，情況有所不同。幾乎所有的大中型單位，包括企事業(yè)單位、政府機構(gòu)都在使用或開始關(guān)注ITIL。

八、學習 ITIL 對組織和個人有什么好處？

1。對單位的好處：

①幫助員工了解全球領(lǐng)先的ITSM方法論及其核心思想；

②提高企業(yè)IT人員的服務意識；

③幫助員工了解ITSM流程的重要性，在企業(yè)中形成重視和遵守流程的文化；

④ 指導企業(yè)IT部門進行自我管理；

⑤改善IT部門與業(yè)務部門的關(guān)系。

2. 對個人的好處：

①掌握ITIL，全球IT服務管理領(lǐng)域的通用語言。與客戶、同事、IT 供應商和服務提供商交流時避免尷尬，因為您不了解他們所說的行話。

② ITIL培訓被稱為IT行業(yè)的MBA。參加ITIL培訓可以提高你的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)競爭力。

③ ITIL在IT服務管理領(lǐng)域具有絕對優(yōu)勢，沒有競爭對手，幾年后也不會有強大的競爭對手。

④提高服務意識，認識流程在IT服務管理中的重要性，養(yǎng)成遵守流程的好習慣。這些都是職業(yè)生涯的加分項。

⑥獲得ITIL證書?，F(xiàn)在很多國際國內(nèi)的大公司都非常重視這個證書。