企業(yè)IT正站在這樣一個拐點，要么從運維走向運營，要么從運維走向被維修取代。

大多數(shù)ITOM領(lǐng)域的從業(yè)者仍然習(xí)慣性地將ITOM（IT）翻譯為IT運維管理，相應(yīng)地也將IT稱為IT運維。近五年來，越來越多的人開始使用“IT運維管理”、“IT運維”等名詞。對應(yīng)的中文是一樣的，但是“運維”和“操作”是同一個意思嗎？兩者的優(yōu)缺點是什么？

在這個問題上，仁者見仁，智者見智。有人認(rèn)為，運維雖然是運營，但使用新名詞只是嘩眾取寵的噱頭；有人認(rèn)為運維面向IT設(shè)施，運營面向業(yè)務(wù)服務(wù)； 甚至有人說，運維是“即時的惡作劇”，運營是“詩與遠(yuǎn)方”。

一般來說，大多數(shù)人認(rèn)為兩者的含義并不完全相同。很多人認(rèn)為IT運維是比IT運維更高的層次。一些成熟度較高的小型 IT 組織已經(jīng)提出并實施了“從 IT 運維到 IT 運維”的發(fā)展規(guī)劃，但即使在提出這樣的概念和規(guī)劃的組織內(nèi)部，也沒有明確的分析和定義。 IT運維管理，也就是IT運維管理。外面的一些新內(nèi)容被模糊地歸入IT運維管理的部分。當(dāng)我和一個正在實施這個計劃的IT組織的高管交談時，他提到：“從到？連定義都不了解，怎么可能成為指導(dǎo)方向和發(fā)展目標(biāo)？”

他的問題讓我這個 ITOM 資深人士開始思考“IT 運營”這個新“翻譯”的真正含義，以及它近年來越來越受歡迎的真正動機。筆者在與眾多業(yè)內(nèi)同仁交流后，在這里分享一下我對這個問題的一些看法和經(jīng)驗it運維，作為玉石的指點迷津，希望能給同行業(yè)帶來更多的討論和建議。

首先，IT運維和IT運維，英文都是IT，在鬼眼里沒有區(qū)別，都是指IT運維的一切。英文之所以有兩種不同的翻譯，是因為IT包含了很多內(nèi)容。 IT運維和IT運維這兩個英文譯文都側(cè)重于某一部分內(nèi)容。如果用一句話概括，可以說IT運維管理重在“活著”，而IT運維管理有更高層次的要求，除了“活著”，還要“活得好”。

讓我們先看一個例子。小型數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)能力愿景是“聚焦業(yè)務(wù)，提供穩(wěn)定、安全、高效的IT運營服務(wù)，建立行業(yè)領(lǐng)先的IT運營能力，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略成功”。在這個愿景中，“穩(wěn)定安全”就是解決生存問題，屬于傳統(tǒng)IT運維管理范疇，而“以業(yè)務(wù)為中心”、“高效”、“行業(yè)領(lǐng)先”屬于如何做到“活得好”更多的是IT運維管理的范疇。

能力建設(shè)是一個循序漸進的過程。任何組織都必須先解決“活”的問題，才有可能追求“活得好”。為此，在過去的三六年里，在大多數(shù) IT 組織中，面對 IT 設(shè)施快速擴張、IT 應(yīng)用越來越多、IT 運營壓力越來越大的挑戰(zhàn)，首先要做的就是確保IT系統(tǒng)“活”，即能否持續(xù)“運行”和“穩(wěn)定運行”。 “維修”工作使系統(tǒng)故障更少，當(dāng)發(fā)生故障時，可以快速“維修”并“維持”系統(tǒng)的正?！斑\行”?，F(xiàn)階段，將IT轉(zhuǎn)化為IT運維，將ITOM轉(zhuǎn)化為IT運維管理是可以理解的。

IT運維管理階段的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”和“可靠”，重點關(guān)注可用性指標(biāo)（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標(biāo)（RTO、RPO）和安全性遵守。因此，在技術(shù)、工具和流程方面，穩(wěn)定性、安全性和可靠性是重中之重：

經(jīng)過多年以“活”為主要目標(biāo)，以“穩(wěn)定”為主要形式的IT運維和IT運維管理的發(fā)展，越來越多的IT組織開始走出這個解決階段基本生存需求，從“被動維護”到“主動管理”，追求如何過好IT逐漸開始從運維走向運營。如今，從全球范圍來看，可以說企業(yè)IT已經(jīng)站在了從運維到運營的重要拐點。

IT運營建立在良好的IT運維基礎(chǔ)之上。沒有“生活”，就不可能“過好”。但是，活得好意味著什么？換句話說，IT 運營的目標(biāo)是什么？除了 IT 運維還有什么？

不同于IT運維更注重基礎(chǔ)設(shè)施，IT運維更注重業(yè)務(wù)、服務(wù)，本質(zhì)上是以人為本。當(dāng)我們說一個人過得好不好，我們?nèi)绾闻袛啵看蠖鄶?shù)人都認(rèn)同的馬斯洛需求層次理論說，一個人在解決了基本的生存問題和安全感之后，需要有社會認(rèn)同和自我實現(xiàn)，才能覺得自己過得很好。對于一個CIO來說，如果他所管理的IT組織能夠滿足這三類人，可以說IT組織已經(jīng)從基礎(chǔ)的IT運維階段進入了IT運維階段，已經(jīng)處于良好的狀態(tài)。生活。

哪三種人？

用戶、老板和 IT 人員。如果IT組織是一個獨立的公司，這三類人基本對應(yīng)的是客戶、股東和員工。如果CIO是公司的CEO，他就會知道這三種人雖然不討厭：客戶不滿意就會流失。 ，企業(yè)將沒有生存的基礎(chǔ)；如果股東不滿意，就會換人，說明企業(yè)沒有競爭力；如果員工不滿意，就會換地，企業(yè)就會缺乏可持續(xù)發(fā)展的能力。雖然不同的行業(yè)特點和企業(yè)文化會導(dǎo)致不同的優(yōu)劣，但本質(zhì)上，一個具有長遠(yuǎn)發(fā)展前景的優(yōu)秀公司，往往是一家讓客戶、股東、員工都滿意的公司。

在IT運維階段，IT組織主要還是解決三類人的基本需求，讓用戶用，讓老板批錢，讓員工上班。其實還是希望大家比較滿意，但是受限于階段性能力和各種激勵，先保證這個基本需求是很困難的，做了很久也夠用了，主要是幾個激勵：

為此，過去雖然IT部門提供的服務(wù)只是滿足基本需求，但在大多數(shù)情況下，并沒有什么大問題。但短短六年時間，互聯(lián)網(wǎng)和中國聯(lián)通已經(jīng)席卷全球各個角落，每天晚上用陌陌、滴滴、天貓的用戶胃口越來越高，一些只能忍的小問題過去也變成了早已不堪忍受的：

網(wǎng)站這么快，怎么我們的系統(tǒng)是老和尚，敲鍵盤還要等一炷香？

不知道從哪一天起，那些曾經(jīng)對企業(yè)IT無能的“人”突然跳了下來，變成了IT部門的變相競爭對手，不是奪走用戶，而是奪走用戶的滿意度。更可怕的是，隨著云計算中各類aaS的風(fēng)起云涌，這種“人”未來可能真的會來搶用戶。如果IT部門不能與時俱進，或者停留在滿足基本需求的運維上，而不是積極追求卓越的運營，提供更有競爭力的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，很可能在幾年后會遇到更大的挑戰(zhàn)。

在IT運維階段，與IT運維階段的關(guān)鍵詞“穩(wěn)定性”、“安全”、“可靠性”不同，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了“體驗”、“效率”和“效益”。回顧小數(shù)據(jù)中心愿景中“以業(yè)務(wù)為中心”和“高效”這兩個運營關(guān)鍵詞，似乎“以業(yè)務(wù)為中心”對應(yīng)著“以用戶為中心”，而業(yè)務(wù)是以用戶為中心的呢？中心，用戶關(guān)心的是體驗（穩(wěn)定性和可靠性也是體驗的一部分）。 “高效”包含高效率和高效率兩種含義，一種關(guān)注敏捷性、交付率和響應(yīng)率，另一種關(guān)注成本利潤和服務(wù)獲取效率。

（如果說IT運維以“穩(wěn)定”為主，那么IT運維就以“敏感”為主。在技術(shù)框架的選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的構(gòu)建上，IT運維階段是一樣的與傳統(tǒng)IT運維一樣，階段重心發(fā)生了變化，帶來了新舊框架、新舊工具、新舊方法并存甚至交叉的復(fù)雜局面。聯(lián)想提到的狀態(tài) IT 也反映了這些狀態(tài)。）

讓我們簡單看一下IT運維相比IT運維階段所面臨的新挑戰(zhàn)，以及基于三類人的需求正在出現(xiàn)的應(yīng)對挑戰(zhàn)的一些新概念、工具和技術(shù)：

讓用戶滿意

用戶大致分為兩種，個人用戶和業(yè)務(wù)單位：

個人用戶，無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，都更關(guān)心體驗，主要是易用性、容錯性和響應(yīng)速度；提升體驗，對IT運營管理領(lǐng)域提出了新的要求。在傳統(tǒng)的設(shè)備和組件監(jiān)控的基礎(chǔ)上，需要降低端到端的用戶體驗感知能力、應(yīng)用性能的深度檢測和分析能力，以及應(yīng)用和系統(tǒng)性能難點的檢測和優(yōu)化能力.

越來越多的 IT 組織開始關(guān)注用戶體驗，因此部署了各種工具進行應(yīng)用性能管理，包括外部模擬檢測、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌入式代碼收集和檢測等。近年來，APM市場的知名度急劇上升。

這種使用不同方法的 APM 工具實際上具有重疊的功能，但各有優(yōu)缺點。多種工具的部署可以帶來數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性。客戶體驗是必要的。事實上，在這些注重用戶體驗的IT組織中，已經(jīng)部署或正在部署全系列的工具，并在各種專業(yè)分析工具中嘗試構(gòu)建和運營大數(shù)據(jù)工具。多樣化的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一可視化和綜合分析能力，提高故障和優(yōu)化點的定位分析能力，深度提升用戶體驗。

業(yè)務(wù)部門不僅關(guān)心最終用戶的體驗，還關(guān)心交付效率。相應(yīng)地，IT部門也開始在各方面采用新架構(gòu)、新技術(shù)、新工具，提高效率，促進業(yè)務(wù)服務(wù)。送達(dá)率。

讓老板滿意

讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎(chǔ)。如果業(yè)務(wù)部天天向老板投訴，老板會不滿意。即使業(yè)務(wù)部說你的壞話，老板們滿意嗎？如果你真的這么認(rèn)為，那就說明你對這些植物了解的不多。

老板要的不僅僅是結(jié)果，更是對高效率、高效益的追求。能以更低的成本達(dá)到同樣的效果嗎？我們目前的成本和利潤水平，對應(yīng)行業(yè)同行，是愚蠢還是精明高效？說要追求“行業(yè)領(lǐng)先”，怎么領(lǐng)先？不能說更多的技術(shù)更新和應(yīng)用是領(lǐng)先的吧？一定有辦法從有效性的角度來判斷吧？如果IT部門是一個獨立的運營實體，作為給錢的股東，也是一個要問的問題。

效益本質(zhì)上就是投資的回報，成本越低效益越好，越有用，效益就越高。追求高效率，第一個困境是要有成本效益評估體系。沒有定量的方法。 IT部門目前在行業(yè)內(nèi)的水平并不清楚，通過指標(biāo)評價的形式來推動IT部門的推廣更是難上加難。提高效率水平。在沒有這樣的評價體系的情況下，我們只能用一些特別粗的腰圍甚至感性的評價方法，比如每年的IT采購金額、IT員工人數(shù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的采購總價等，導(dǎo)致很多IT部門在采購的時候，往往要求廠家保證同行業(yè)最優(yōu)惠的價格，但是當(dāng)大家都要求的時候，其實很難真正有療效。更重要的是，由于每個企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT服務(wù)的差異，這個粗腰線指標(biāo)并不能反映IT部門的效率和效果。

IT服務(wù)財務(wù)管理的概念早已在ITIL系統(tǒng)中提出。許多 IT 組織在過去六年中嘗試了一些 BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）和 ITFM（IT 財務(wù)管理）項目。一個重要原因是試圖提高IT評估體系的有效性，但內(nèi)部IT部門成功的人卻很少，主要原因是他們太忙了，無法將全部精力投入到基礎(chǔ)運維工作中，另一方面，也與缺乏非常成功的最佳實踐有關(guān)。

但是，隨著您的不斷嘗試，隨著近年來IT架構(gòu)的演進和公有云的盛行，一些高層的IT部門已經(jīng)聽說了改進IT效益評估體系的可能性，并開始著手在單個架構(gòu)級別評估系統(tǒng)。試探之初：采用服務(wù)分層、成本收集、自己對標(biāo)的方法，對DC層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員操作進行了分析， IaaS 層和 PaaS 層。效率分別計算分析，并與外部IDC、IaaS云、PaaS云供應(yīng)商的市場價格水平進行比較，判斷自身的效率和效益水平。

IT效益評價體系的完善也讓IT自身從效益的角度分解目標(biāo)，促進IT各部門能否逐年不斷提高效率和效益水平，改變IT部門的思維形式從成本中心到利潤中心。近年來，紅色數(shù)據(jù)中心的概念和PUE指標(biāo)受到關(guān)注，都體現(xiàn)了這種變化趨勢。

需要說明的是，雖然效益評價體系得到了完善，但要使其真正發(fā)揮作用，離不開大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化。許多IT組織已經(jīng)開始嘗試搭建IT運維/運維大數(shù)據(jù)平臺，引入可視化和BVD概念，也與追求IT效率評估息息相關(guān)。而這也會帶來額外的投資。 IT組織可以根據(jù)自身規(guī)模和目標(biāo)優(yōu)先級選擇合適成熟的切入點，必要時分步嘗試，逐步完善效益評價體系。

滿意的員工

互聯(lián)網(wǎng)公司的火爆和互聯(lián)網(wǎng)+在各行業(yè)的火爆帶來了對IT人才的競爭。如何吸引和留住高素質(zhì)的IT人員，長期以來一直是許多IT部門不得不面對的新問題。要讓IT人員滿意，以上兩種滿意（客戶滿意和老板滿意）也是重要的基礎(chǔ)。否則，IT部門地位不高，員工沒有成就感，斗志黯淡，滿意度難以提升。

以上兩個滿意度雖然都實現(xiàn)了，但是如果IT員工每天都累死了，員工滿意度也會變差，不是長久之計。解決員工滿意度問題，有幾個方面需要考慮：

以上從滿意度三個角度簡單談了從IT運維到IT運維的一些內(nèi)容。有趣的是，這種滿足感是一種進步與包容的關(guān)系。讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意 滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務(wù)部門滿意包括讓個人用戶滿意，但每種滿意都有自己的個性化內(nèi)容。

實現(xiàn)三個滿意，讓IT從“活”到“活得好”，從“維護”的重點到穩(wěn)定運營業(yè)務(wù)價值，這意味著IT管理必須更加精細(xì)化、自動化和智能化，它是還需要構(gòu)建多元化的數(shù)據(jù)采集、多維數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位可視化的能力。 IT運維管理架構(gòu)也將在傳統(tǒng)監(jiān)督控制IT運維管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展變化，以適應(yīng)IT運維對經(jīng)驗、效率和效果的要求更高。

需要注意的是，IT涉及規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)和運營等多個環(huán)節(jié)。我們多從操作的角度講。其實，要從IT運維走向IT運維，除了需要運營部門（不再只是運維部門）的努力外it運維，還需要規(guī)劃、管理、發(fā)展等部門的協(xié)調(diào)配合.

從IT運維到IT運維，雖然標(biāo)志著IT組織成熟度的提升，但如果借用I&O成熟度模型，IT運維更多是在前幾個階段，更受重視到IT運營，標(biāo)志著IT組織已經(jīng)到了最后兩個階段：開始將IT本身作為一項業(yè)務(wù)來運營，以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗、運營效率和成本利潤。

以上是IT運維對IT運維的一些不成熟的想法。希望得到您的批評和建議。

從IT運維到IT運維，很多IT組織已經(jīng)走在了路上，很多IT產(chǎn)品和IT服務(wù)商早就意識到了這一發(fā)展趨勢，并根據(jù)IT運維的要求，開發(fā)并提供了許多新的運維工具和運維服務(wù)，希望我們也能與對ITOM領(lǐng)域感興趣的同仁一起精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產(chǎn)品和服務(wù)，從運維上為IT做點事維護到運行，讓IT不僅活著，而且活得好，活得精彩。