運維服務需求分析IT服務能力介紹以三大基礎服務為支撐，通過監(jiān)控分析和IT服務管理對服務進行管理，利用云計算、容災等新技術提高客戶業(yè)務的可用性系統(tǒng)達到新的高度。最終獲得業(yè)務應用、業(yè)務系統(tǒng)服務、軟件服務、硬件系統(tǒng) SLA的服務價值保障 通過容災系統(tǒng)等輔助系統(tǒng)，完善對業(yè)務核心的支撐服務 服務特點 運維問題較多，設備數量和種類不完善，流程不完整，交付內容缺乏標準化。備件庫和專業(yè)技術人員完善。工藝規(guī)范文件 BMS團隊優(yōu)勢 專業(yè)服務團隊，一二線工程師經過專業(yè)培訓和認證 > 58人 > 36人 > 28人 > 30人 > 32人 > 10人 > 12人 其他類型認證工程師 > 50人（TSM, , , ） 10余名資深三線專家團隊成員均為行業(yè)專家，擁有多項資質認證。他們有豐富的現(xiàn)場經驗，可以處理各種疑難問題。在中國很少有團隊提供建議。集硬件、軟件、服務管理為一體的專業(yè)公司的支持優(yōu)勢廣州、北京、上海三大服務支持中心，配備一、二、三線技術人員，流暢、嚴格的技術支持體系嚴格的流程管理和服務管理，確保及時處理每一個服務請求。 24小時服務熱線全年24/7全天候提供技術支持和各項服務。備件優(yōu)勢 廣州、北京兩個備件中心，備件數量多，型號齊全，保證服務。項目需要有正規(guī)可靠的備件供應渠道，并可根據項目情況隨時調整庫存，確保服務質量。完善的備件7*24小時快速物流支持，在最短時間內將需要的備件送到客戶現(xiàn)場\\\9000Alpha SUNT-M- IBMHPSUN(Linux)全系列磁盤陣列、HPSUN全系列帶庫磁盤陣列、HDSEMCSTK系列存儲產品設備 天融信、綠盟科技等全系列產品提交遷移技術文檔 10 關注并參考國際容災, 國內及相關行業(yè) 管理標準、規(guī)范和最佳實踐 協(xié)助用戶構建符合用戶行業(yè)和自身業(yè)務特點的可持續(xù)信息系統(tǒng)容災管理體系，演練并持續(xù)改進 11 關注和參考國際ITIL標準、規(guī)范和最佳實踐，協(xié)助用戶梳理和設計服務管理相關流程，構建符合用戶和利益的IT管理體系服務管理流程r 自身特點和ITSM平臺的支持。持續(xù)改進 12 產品 SUN、HP VPAR技術 IBM、SUN、HP分區(qū)技術實施與維護 13 基于ITIL管理理念，為客戶提供優(yōu)質的運維管理解決方案和免費服務管理監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運維外包服務，幫助客戶提升運維管理水平 服務器及存儲產品運維外包服務 高，服務交付難度大，北明在為客戶提供服務方面成功實現(xiàn)了多項客戶滿意度指標，570、550、520、670、650、X3650、X3850等、、系列存儲及全系列磁帶庫產品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設計、DB2數據庫和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，除北京數據中心外，包括中石化所有分公司，幾乎覆蓋了中國所有省份。要求高。服務涉及中國石化ERP業(yè)務平臺、加油卡系統(tǒng)、數據備份平臺和容災系統(tǒng)平臺。這些應用涉及客戶的核心業(yè)務，對服務水平有很高的要求。 15服務類型7*24*365響應，4小時備件上門服務計劃服務計劃第一階段，過渡階段組建項目組，確認一二三線人員到位，并與客戶團隊對接進行系統(tǒng)研究，對接客戶事件管理，變更管理服務流程和定期調整備件檢查和日常管理等，根據維修設備的第二階段優(yōu)化備件庫存，優(yōu)化項目團隊在穩(wěn)定階段，調動當地分公司資源，形成全國快速反應機制，優(yōu)化與客戶的服務流程對接，參與資產管理體系建設 調整備件，將部分備件存放在客戶現(xiàn)場根據實際情況提高響應時間 第三階段，推廣階段（進行中） 企業(yè)級災難恢復全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺設計方案設計項目人員項目技術經理2名一線常駐工程師12人，二線支持團隊42人，三線專家團隊6人，項目效益16人pc運維外包，高客戶滿意。自 2011 年 8 月以來，沒有任何投訴。這次投訴大大提高了球隊的收入。 IT服務團隊融入客戶，認真學習客戶的業(yè)務和管理流程，真正與客戶團隊融為一體。在多個重大項目和故障的情況下，快速響應和優(yōu)質服務可以節(jié)省成本。 ，發(fā)揮整體人員和技術優(yōu)勢，節(jié)約中國石化人員編制和成本服務價值，履行對客戶服務水平的承諾，確?？蛻敉度牒头盏膬r值。同事們也反映了北銘IT服務的價值?？蛻粞埍泵鬟M入后續(xù)容災項目和ITSM系統(tǒng)平臺項目。 17 美的集團運維及設備維護服務項目 本項目為美的集團提供現(xiàn)場運維工作，負責IBM、HP、小型機及存儲設備及相關軟件保修維護服務。有許多高難度和高端的設備。 、高端存儲、IBM PC服務器、數據庫、BEA中間件等日常維護、定期巡檢、性能調優(yōu)服務及硬件設備維護工作服務類型7*24小時響應及上門服務方案優(yōu)秀一線、二線- 線和三線服務計劃 團隊，備件系統(tǒng)快速響應 18 一套概念流程：與美的結合完成所有相關流程，建立各種監(jiān)控指引和管理規(guī)范，支持美的精細化和國際化運維需求建立階段性優(yōu)化改進計劃，有效提高服務質量，制定考核指標并考慮程序；一個體系：建立培訓和知識轉移體系；定期舉辦相關培訓，確保系統(tǒng)和團隊的可持續(xù)發(fā)展；一個路線圖：形成一個整合各種資源、提高維護、安全、設備和人員價值的路線圖；為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“基礎IT系統(tǒng)運維日常工作”提供7*24小時全球運維和設備維護服務；解放美的自有技術團隊，實現(xiàn)美的團隊定位與價值重構； 19 服務客戶及典型案例 搬遷服務 軟件服務 容災服務 ITSM服務 20 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介- 公司簡介 運維服務方案設計 運維服務交付規(guī)劃 設備維護與基礎運營與維修外包服務商 21 南方水泥目前有兩個機房。 14樓；備用機房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19號樓二層互聯(lián)網數據中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等），機房作為容災的主機房。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數2000左右； OA系統(tǒng)為致遠A8-3.50，用戶數約10000人。會員公司和區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網絡設備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機。南方水泥購買的所有硬件，原廠保修三年。 22 1）機房網絡設備 核心機房接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 備份機房出口防火墻：H3C 核心交換機： Cisco 6509 IPS：NISG 50002）公司分公司采購了約140臺成套網絡設備，設備類型如下： 大型分公司設備為：（1）UTM：H3C NS-U200-A -AC(2）核心交換機：H3C 5500-28C-EI 小分支是：(1）UTM：H3C NS-U200-M-AC(2）核心交換機：H3C LS-S3610 -28TP 23 3、服務器設備目前有15臺IBM 3850服務器；4臺HP G580服務器；2臺HP G160服務器；2臺IBM P6 570服務器；1臺IBM P7 720服務器；2臺IBM H型刀片服務器（包括15臺） HS22 服務器）4、 存儲及相關設備 4 個 OEM 光開關，全部激活 24 個端口；2 個 EMC VNX 5700；1 個 IBM DS 5100；1 個 EMC VNX 5100；1 個 EMC DD 1 個 EMC 24 5、@ >涉及的基本軟件1）操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.@ >1；Linux（5.7）; 2003/2008企業(yè)版2）數據庫：10.2.0.4/10.2.0.1/11g r 2、 2005 3）虛擬化：4.0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數據庫同步軟件：DSG 6） Web服務：apach, , 6.@>1 6、核心機房其他硬件環(huán)境：1）艾默生精密空調有兩組，分別為20KW和40KW，兩組用于巡檢彼此。

2）機房40KVA UPS整套。 25 1、基礎軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控 監(jiān)控分析所有基礎硬件平臺所涉及的基礎軟硬件運行狀態(tài)及工作日志，確保各系統(tǒng)正常運行。如有異常，及時處理。 2、核心業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。 3、測試系統(tǒng)配置與維護為項目組提供開發(fā)測試、培訓測試系統(tǒng)配置、數據更新、測試系統(tǒng)數據備份。 4、補丁測試和安裝 對每個系統(tǒng)進行補丁代碼審查、補丁測試和補丁安裝；安裝補丁后監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。 26 1、利用現(xiàn)有的軟硬件條件，保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。 2、月末計費時間需要724小時上門值班服務；每天58小時上門值班服務，24小時電話響應，20分鐘內遠程技術處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼和數據庫備份文件，定期抽查備份代碼和數據可用性。 4、建立相應的運維體系，快速響應系統(tǒng)故障。故障響應時間要求現(xiàn)場值班5分鐘內響應，其他時間30分鐘內響應。 27 日常需求 網絡運維服務體系管理 日常運維軟件 日常運維改進需求 建立強大的運維團隊，高效優(yōu)質完成維護工作，完善日常運維體系，滿足運營需求28 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司簡介 運維服務方案設計 運維服務交付規(guī)劃 設備維護與基礎運營和維護外包服務商 29 操作系統(tǒng)管理服務（AIX、HP-UX、Linux等） 網絡系統(tǒng)管理服務（LAN/WAN/VPN） 數據庫管理服務、DB2、SQL等 應用維護管理服務（定制化客戶應用維護管理或標準應用維護） 應用開發(fā)管理 服務（如新應用開發(fā)） 基礎設施和基礎管理服務（場地、空調、電力等基礎設施相關的管理服務） 基礎設施和基礎管理服務（場地、空氣-空調、電力等基礎設施相關管理服務） 中間件管理服務等 存儲系統(tǒng)管理服務（SAN/NAS、媒體管理） 業(yè)務優(yōu)化和戰(zhàn)略規(guī)劃服務（IT發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務流程優(yōu)化） 硬件基礎管理服務（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護MA、供應商管理、系統(tǒng)容量管理等基礎IT服務） 基礎硬件管理服務（系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維護MA、供應商管理、系統(tǒng)容量管理等IT基礎服務） 30 主機、存儲設備、數據庫、中間件re、應用系統(tǒng)接入門戶自助服務自助服務告警壓縮過濾資產配置數據統(tǒng)一改造業(yè)務流程統(tǒng)計分析服務等級協(xié)議應用分析中央報表中心服務臺IT運維服務平臺IT資產庫、知識庫、告警庫、文檔資料庫流程處理資產管理知識庫管理巡檢管理網絡配置管理服務等級協(xié)議大屏顯示大屏顯示運維數據顯示運維數據展示、信息發(fā)布、信息發(fā)布、告警采集、網絡與系統(tǒng)管理、配置采集、采集性能采集、桌面終端31服務難點、網絡覆蓋廣、設備7X24小時運行、監(jiān)控、值班服務計劃、人員：團隊人員充足，配合客戶工作k調度，不斷培養(yǎng)技術能力和服務意識管理：制定嚴格細致的調度制度，建立并遵守相關服務流程，鞏固和審核日常巡檢制度，與客戶制定應急預案，定期進行演練。技術方面：協(xié)助客戶梳理和優(yōu)化 ITSM 管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動化手段管理軟件輔助管理相關工作 32 服務難點 網絡設備關鍵pc運維外包，分布廣泛 網絡應用業(yè)務高度關鍵，維護任務繁重，活動繁瑣。服務計劃人員：配備現(xiàn)場服務團隊，覆蓋項目各技術類別的服務需求，梳理劃分細化權限和職責，整合北明與客戶技術團隊技術資源管理方面：與客戶結合, 規(guī)范相關維護操作規(guī)范和標準，改進監(jiān)控方式，實現(xiàn)監(jiān)控任務自動化，監(jiān)控與操作隔離，提高效率，規(guī)避風險 33 運維服務需求分析 IT服務能力介紹-公司簡介-公司運維服務簡介方案設計 運維服務交付規(guī)劃 34 一套理念 學習客戶的運維體系和策略，從IT服務入手，支持客戶精細化、標準化的運維需求 系統(tǒng)與客戶的結合' 技術培訓與職業(yè)發(fā)展 系統(tǒng)建立知識轉移和能力轉移體系，保障服務團隊穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。通過IT服務團隊和客戶管理團隊的整合形成一套完整高效的溝通、管理和問題處理管理機制。一個團隊 配備優(yōu)秀的服務團隊，通過理念、制度、機制的統(tǒng)一，與客戶IT團隊形成一體化的服務團隊，最大限度地發(fā)揮服務能力。中心及核心系統(tǒng) 7*24小時值班監(jiān)控 階段周期 2個月 資源投入 北明現(xiàn)場運維團隊人力 北明二三線專家人力 37人 避險人員：學習和熟悉運維規(guī)范和制度情境規(guī)范：設計嚴謹的交接規(guī)范，確保系統(tǒng)維護范圍內的交接過程穩(wěn)定，安全階段交付現(xiàn)場運維服務團隊，資產清單交接文件，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄、日常維護報告、維護服務記錄、系統(tǒng)管理手冊服務規(guī)范標準和團隊服務考核機制 38 項目總監(jiān) 項目經理 日常運維支持團隊 項目副經理 專家團隊 日常監(jiān)控團隊 日常維護團隊 項目管理 技術管理/二線支持網絡一線支持客戶項目經理客戶IT團隊二線支持三線支持IT服務管理、原廠支持IT服務管理、原廠支持客戶項目組39項目管理負責服務團隊和項目交付管理，以及根據情況協(xié)調現(xiàn)場團隊或其他資源，確保本項目的服務交付。

項目總監(jiān)：項目總協(xié)調 項目經理：對接客戶負責人，管理服務交付團隊，協(xié)調資源專業(yè)能力 作為團隊負責人，負責項目中的具體人員、技術管理，同時負責內容事務管理、人員培訓等 40 一線支持 負責本項目具體服務的日常交付，負責具體工作實施，并按照規(guī)范、程序和指導方針開展工作 日常監(jiān)控團隊：6人 二線/三線 配套專業(yè)技術人員由相對固定的支持客戶運維人員組成如下： 二線 12 三線-line 8人 41 三線支持由資深技術專家和IT人員組成服務管理專家，負責服務項目的技術指導和團隊培訓，在疑難問題和關鍵時刻與現(xiàn)場的一線和二線技術團隊協(xié)同工作。其他支持在資源范圍內，提供服務項目所需的所有支持。 ITSM 咨詢：為項目的 IT 服務管理規(guī)范和流程提供指導。 ：必要時可通過產品代理部向相應原廠家購買技術支持相關服務。 42 工作內容優(yōu)化項目服務團隊，完善團隊主備人員及培訓機制 7*24小時值班數據中心，完成IT系統(tǒng)基礎運維工作 熟悉各類服務流程，面向服務的KPI考核體系及服務層級目標深化各項管理，與客戶制定應急預案和演練計劃。周期為3個月。資源投入北銘的客戶運維團隊。北明IT服務管理咨詢團隊人力43 風險規(guī)避人員：通過交叉培訓和人員主備機制，確保團隊運維能力得到提升。規(guī)范：通過流程和KPI考核體系，在流程和標準化運維流程階段交付運維規(guī)范，運維流程設計面向服務KPI考核體系和服務水平報告培訓體系設計和規(guī)劃44 服務臺事件與問題管理 巡檢管理知識庫 變更管理 IT基礎設施優(yōu)化 IT服務 IT服務價值體現(xiàn) 提高IT服務響應能力 提高IT系統(tǒng)運維工作管理 實現(xiàn)運維工作量化管理 逐步構建運維知識庫 實現(xiàn)IT服務主動管理 實現(xiàn)以客戶為中心的IT服務管理 建設資產配置管理 數據庫管理流程改進和擴展 從業(yè)務角度體現(xiàn)服務價值 建立健全資產管理實現(xiàn)IT服務與業(yè)務融合的標準及機制 運維團隊由技術組織向服務組織轉變 45 培訓內容：雙方協(xié)商的其他技術 培訓交付文檔 項目知識庫 46 工作流程：應急響應維護設備流程 每三個月為一個考核周期，考核運維服務質量的內容，包括：運維服務進度完成情況、業(yè)務可用性、響應式服務質量、日常服務質量、運維服務交付質量 運維服務合規(guī)包括： ：系統(tǒng)改進、系統(tǒng)實施、事件管理流程合規(guī)、變更管理執(zhí)行和配置管理流程合規(guī)能力和可持續(xù)交付物 計劃推薦階段的周期到項目結束，資源投入IT服務、災備咨詢和實施團隊人力 49 風險規(guī)避規(guī)范：定期提交KPI評估、服務水平和趨勢分析報告，讓客戶全面了解運維整體情況系統(tǒng)，并協(xié)助決策階段的交付 系統(tǒng)架構優(yōu)化建議報告 50 監(jiān)控中心通過監(jiān)控系統(tǒng)7*24對整個系統(tǒng)進行嚴密監(jiān)控。對于監(jiān)測系統(tǒng)無法覆蓋的區(qū)域，每 2 小時進行一次人工檢查。在問題真正發(fā)生之前采取措施。各專業(yè)，跟蹤問題解決，解決后返回評價服務51 2，聚集用戶現(xiàn)場優(yōu)秀技術人員建立統(tǒng)一運維中心，集中優(yōu)質資源，發(fā)揮聯(lián)動能力提高服務水平