運(yùn)維服務(wù)需求分析IT服務(wù)能力介紹以軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)三大基礎(chǔ)服務(wù)為支撐，通過(guò)監(jiān)控分析和IT服務(wù)管理對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，利用云計(jì)算、容災(zāi)等新技術(shù)提升將客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性提升到一個(gè)新的高度。業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)、軟件服務(wù) 硬件系統(tǒng)最終獲得SLA保證的服務(wù)價(jià)值。通過(guò)容災(zāi)系統(tǒng)等輔助系統(tǒng)，提升對(duì)業(yè)務(wù)核心的支持服務(wù)。 BMS IT服務(wù)的服務(wù)特點(diǎn)是難以運(yùn)維。備件倉(cāng)庫(kù)和專業(yè)技術(shù)人員 完整的工藝規(guī)范文件 BMS BMSIT 服務(wù)優(yōu)勢(shì)——整體優(yōu)勢(shì) 擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的監(jiān)控平臺(tái)和IT服務(wù)管理平臺(tái) 專注于IT服務(wù)，強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，完善的服務(wù)產(chǎn)品和交付體系 系統(tǒng)集成、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)，涉及用戶整個(gè)IT架構(gòu)系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)，IBM、HP、EMC、Cisco、H3C等一線廠商高端代理團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一、二線路工程師經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證>58人>36人>28人>30人>32人>10人>12人其他類型認(rèn)證工程師>50人(TSM,,,)10名以上高級(jí)三線專家為行業(yè)專家，擁有多項(xiàng)資質(zhì)認(rèn)證，豐富的現(xiàn)場(chǎng)資源經(jīng)驗(yàn)豐富，能解決各種疑難問(wèn)題，國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家能夠在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中提供硬件、軟件和服務(wù)管理一體化服務(wù)的專業(yè)公司之一 BMS IT – Team 支持優(yōu)勢(shì)廣州、北京、上海三大大型服務(wù)支持中心，配備一、二、三線技術(shù)人員，流暢嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)支持體系，嚴(yán)格的流程管理和服務(wù)管理，確保每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都得到及時(shí)處理。 24小時(shí)服務(wù)熱線，全年7*24小時(shí)提供技術(shù)支持和各項(xiàng)服務(wù)驗(yàn)收 BMS IT服務(wù)優(yōu)勢(shì)——支持優(yōu)勢(shì)備件優(yōu)勢(shì)廣州和北京擁有兩大備件中心，擁有大量的備件和型號(hào)齊全，確保服務(wù)項(xiàng)目需要定期可靠的備件供應(yīng)渠道，根據(jù)項(xiàng)目情況隨時(shí)調(diào)整庫(kù)存，確保服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格的備件管理：備件采購(gòu)管理、備件測(cè)試入庫(kù)、備件使用和交付，備件庫(kù)存控制，確保為客戶提供完美的備件7*24小時(shí)快速物流支持，在最短的時(shí)間內(nèi)將所需的備件送到客戶現(xiàn)場(chǎng)，有庫(kù)HPSUN全系列磁盤陣列、磁帶庫(kù)HDSEMCSTK系列存儲(chǔ)產(chǎn)品設(shè)備天融信、綠盟科技、等產(chǎn)品基礎(chǔ)服務(wù)-硬件服務(wù)b asic服務(wù)-軟件服務(wù)咨詢服務(wù)-容災(zāi)咨詢實(shí)施遵循和參考國(guó)際、國(guó)內(nèi)及相??關(guān)行業(yè)容災(zāi)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐協(xié)助用戶構(gòu)建符合用戶行業(yè)的信息系統(tǒng)容災(zāi)管理體系和10 咨詢服務(wù)——IT服務(wù)管理遵循和參考國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐，協(xié)助用戶梳理和設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)流程，構(gòu)建IT管理符合用戶和自身特點(diǎn)的系統(tǒng)服務(wù)管理流程，不斷完善ITSM平臺(tái) 11 產(chǎn)品 SUN, HP VPAR IBM, SUN, HP 分區(qū)技術(shù)實(shí)施和維護(hù)的專業(yè)服務(wù)——云計(jì)算、虛擬化 12IT外包服務(wù) Ba秉承ITIL的管理理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維管理解決方案和免費(fèi)的服務(wù)管理和監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運(yùn)維外包服務(wù)，幫助客戶提升運(yùn)維管理水平服務(wù)器及存儲(chǔ)產(chǎn)品運(yùn)維維護(hù)外包服務(wù) 13 服務(wù)案例介紹 中國(guó)石化數(shù)據(jù)中心運(yùn)維及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 本項(xiàng)目涉及設(shè)備數(shù)量多、種類多、分布廣、服務(wù)水平要求高。服務(wù)交付非常困難。北銘在為客戶提供服務(wù)方面成功實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)，570、550、520、670、650，X3650、X3850服務(wù)器運(yùn)維外包，等、、系列存儲(chǔ)及全系列磁帶庫(kù)產(chǎn)品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存儲(chǔ)； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設(shè)計(jì)、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，除北京數(shù)據(jù)中心外，還包括中石化各分公司，幾乎覆蓋中國(guó)所有省份 高要求，服務(wù)涉及中石化ERP業(yè)務(wù)平臺(tái)、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺(tái)和容災(zāi)系統(tǒng)平臺(tái)這些應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)水平非常高。 14服務(wù)案例介紹服務(wù)類型7*24*365響應(yīng)，4小時(shí)備件上門服務(wù)計(jì)劃第一階段服務(wù)計(jì)劃，在過(guò)渡階段，成立項(xiàng)目組，確定一線的可用性，二線、三線人員及對(duì)接客戶團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研，對(duì)接客戶事件管理，變更管理服務(wù)流程 根據(jù)檢驗(yàn)、日常管理等規(guī)范調(diào)整備件，根據(jù)第二階段優(yōu)化備件庫(kù)存維護(hù)設(shè)備，優(yōu)化穩(wěn)定期項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)資源，形成全國(guó)快速反應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化與客戶的服務(wù)流程對(duì)接，參與資產(chǎn)管理體系。備件的建設(shè)和調(diào)整，部分備件根據(jù)實(shí)際情況存放在客戶現(xiàn)場(chǎng)，提高響應(yīng)時(shí)間。第三階段，推進(jìn)階段（進(jìn)行中），企業(yè)級(jí)容災(zāi)方案設(shè)計(jì)，全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)，項(xiàng)目人員2人，項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理12人一線駐地工程師。 ，二線支持團(tuán)隊(duì)42人，三線專家團(tuán)隊(duì)6人，服務(wù)案例15個(gè)。項(xiàng)目效益和客戶滿意度高，取得了較高的客戶滿意度。自2011年8月以來(lái)，與上年的十幾起投訴相比，沒有投訴。提高團(tuán)隊(duì)收益，將IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入客戶，認(rèn)真研究客戶業(yè)務(wù)和管理流程，真正與客戶團(tuán)隊(duì)融為一體，在多個(gè)重大項(xiàng)目和故障中快速響應(yīng)卓越服務(wù)完成，節(jié)約成本，發(fā)揮整體人員技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)石化節(jié)省人員配置定額和成本服務(wù)價(jià)值，履行承諾的客戶服務(wù)水平，確?？蛻敉度牒头?wù)的價(jià)值。同事們也反映了北銘IT服務(wù)的價(jià)值?？蛻粞?qǐng)北明進(jìn)入后續(xù)災(zāi)備項(xiàng)目及ITSM系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目16服務(wù)案例介紹二美的集團(tuán)運(yùn)維及設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目該項(xiàng)目為美的集團(tuán)提供現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工作，是負(fù)責(zé)IBM、HP小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備及相關(guān)軟件保修維修服務(wù)項(xiàng)目屬于高難度和高端設(shè)備。服務(wù)范圍涵蓋IBM P590 P570等中高端服務(wù)器、M9000、HP等高端服務(wù)器、高端存儲(chǔ)、IBM PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、BEA中間件等日常維護(hù)、定期檢查、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)及硬件設(shè)備維修工作服務(wù)類型7*24小時(shí)響應(yīng)及上門服務(wù)服務(wù)方案優(yōu)秀的一、二、三線團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)備件體系監(jiān)控指引及管理規(guī)范支撐美的精細(xì)化、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)和維護(hù)要求；建立階段性優(yōu)化改進(jìn)計(jì)劃，有效提升服務(wù)質(zhì)量；制定評(píng)估指標(biāo)和考慮過(guò)程；一個(gè)體系：建立培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移體系；定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，確保系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展；路線圖：形成整合各種資源，提升維修、維修、設(shè)備、人員價(jià)值的路線圖；使企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力；一個(gè)團(tuán)隊(duì)：為美的提供能夠承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念和流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“基礎(chǔ)IT系統(tǒng)運(yùn)維日常工作”，提供7*24的全球運(yùn)維服務(wù)；解放美的自有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)定位和價(jià)值重構(gòu)；美的IT信息化建設(shè)預(yù)期客戶及典型案例 搬遷服務(wù) 搬遷服務(wù) 軟件服務(wù) 軟件服務(wù) 容災(zāi)服務(wù) 容災(zāi)服務(wù) ITSM服務(wù) ITSM服務(wù) 19 運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介-公司簡(jiǎn)介運(yùn)維服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)交付計(jì)劃目錄設(shè)備維護(hù)和基本運(yùn)維外包服務(wù)20 需求分析-現(xiàn)狀概述南方水泥目前有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號(hào)旺鑫大廈A座14層；備用機(jī)房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號(hào)古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號(hào)機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）的運(yùn)行，備份機(jī)房作為容災(zāi)的主機(jī)房。

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右； OA系統(tǒng)為致遠(yuǎn)A8-3.50服務(wù)器運(yùn)維外包，用戶數(shù)約10000人。會(huì)員公司和區(qū)域公司通過(guò)VPN訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機(jī)。南方水泥采購(gòu)的所有五金件，原廠保修三年。 21 現(xiàn)狀——網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機(jī)房接入交換機(jī)：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機(jī)：H3C LS-7510E（FM/ IPSEC VPN+IPS） 備份機(jī)房出口防火墻： H3C核心交換機(jī)：Cisco 6509 IPS：NISG 5000 2）公司分公司采購(gòu)了約140臺(tái)成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，設(shè)備類型如下： 大型分公司設(shè)備為：（1）UTM：H3C NS - U200-A-AC（2）核心交換機(jī)：H3C 5500-28C-EI 小分支是：（1）UTM：H3C NS-U200-M-AC（2）核心交換機(jī)： H3C LS-S3610-28TP 22 狀態(tài)——服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備3、服務(wù)器設(shè)備目前共有15臺(tái)IBM 3850服務(wù)器；4臺(tái)HP G580服務(wù)器；2臺(tái)HP G160服務(wù)器；2臺(tái)IBM P6 570服務(wù)器；1臺(tái)IBM P7 720服務(wù)器；2 臺(tái) IBM H 型刀片服務(wù)器（包括 15 臺(tái) HS22 服務(wù)器）4、存儲(chǔ)及相關(guān)設(shè)備 4 臺(tái) OEM 光開關(guān)，全部 24 臺(tái) 2 臺(tái) EMC VNX 5700；1 臺(tái) IBM DS 5100；1 臺(tái) EMC VNX 5100；1 臺(tái) EMC DD 1 EMC 23 狀態(tài) – 軟件和機(jī)房環(huán)境5、涉及的基本軟件1） 操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.1； Linux（5.7）；2003/2008企業(yè)版2）數(shù)據(jù)庫(kù)：10.2.0.4/10.< @2.0.1/11g r2、 2005 3）虛擬化：4. 0/5.0 4）備份軟件：EMC 5）數(shù)據(jù)庫(kù)同步軟件：DSG 6）web ：apach,, 6.1 6、core 機(jī)房其他硬件環(huán)境：1）艾默生精密空調(diào)兩套分別使用20KW和40KW的空調(diào)，相互巡視。

2）機(jī)房40KVA UPS整套。 24 現(xiàn)狀——工作范圍要求1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控分析所有基礎(chǔ)硬件平臺(tái)所涉及的基礎(chǔ)軟硬件運(yùn)行狀態(tài)和工作日志，保證各個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如有異常，及時(shí)處理。 2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。 3、測(cè)試系統(tǒng)配置與維護(hù)為項(xiàng)目組提供開發(fā)測(cè)試、培訓(xùn)測(cè)試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測(cè)試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補(bǔ)丁測(cè)試和安裝 對(duì)每個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁代碼審查、補(bǔ)丁測(cè)試和補(bǔ)丁安裝；安裝補(bǔ)丁后監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。 25 現(xiàn)狀——工作要求1、利用現(xiàn)有的硬件和軟件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 2、月末計(jì)費(fèi)時(shí)間需要724小時(shí)上門值班服務(wù)；每天58小時(shí)上門值班服務(wù)，24小時(shí)電話響應(yīng)，20分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。 4、建立相應(yīng)的運(yùn)維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時(shí)間要求現(xiàn)場(chǎng)值班5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時(shí)間30分鐘內(nèi)響應(yīng)。 26 需求分析-需求匯總 常規(guī)需求 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù) 系統(tǒng)管理 日常運(yùn)維軟件 日常運(yùn)維改進(jìn)要求 組建強(qiáng)大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效優(yōu)質(zhì)完成維護(hù)工作，提升日常運(yùn)維水平27 運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介-公司簡(jiǎn)介運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì)運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃目錄 設(shè)備維護(hù)及基礎(chǔ)運(yùn)維外包服務(wù)商 28 操作系統(tǒng)管理服務(wù)（AIX、HP-UX、Linux、等） 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務(wù)（LAN/WAN/VPN） 數(shù)據(jù)庫(kù)ase 管理服務(wù)、DB2、SQL 等 應(yīng)用維護(hù)管理服務(wù)（定制客戶應(yīng)用維護(hù)管理或標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用維護(hù)） 應(yīng)用開發(fā)管理服務(wù)（如新應(yīng)用開發(fā)） 基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)、空調(diào)、電力和其他基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)管理服務(wù)）基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)管理服務(wù)（場(chǎng)地、空調(diào)、電力等基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)服務(wù)管理服務(wù)）中間件管理服務(wù)等存儲(chǔ)系統(tǒng)管理服務(wù)（SAN/NAS、媒體管理）業(yè)務(wù)優(yōu)化和戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)（IT發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化） 硬件基礎(chǔ)管理服務(wù)（系統(tǒng)檢查、系統(tǒng)維護(hù)MA、供應(yīng)商管理、系統(tǒng)容量管理等IT基礎(chǔ)服務(wù)） 硬件基礎(chǔ)管理服務(wù)（系統(tǒng)檢查、系統(tǒng)維護(hù)MA、供應(yīng)商管理）服務(wù)、系統(tǒng)容量管理等基礎(chǔ)IT服務(wù)）IT外包服務(wù)架構(gòu)29主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)接入門戶自助服務(wù)自助報(bào)警壓縮過(guò)濾資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)統(tǒng)一改造業(yè)務(wù)流程統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)等級(jí)協(xié)議應(yīng)用分析 其他監(jiān)控工具 集成網(wǎng)絡(luò)安全、UPS電源、機(jī)房環(huán)境... 桌面終端管理統(tǒng)一統(tǒng)一拓?fù)湟晥D拓?fù)洳榭醇尚袠I(yè)集成行業(yè)監(jiān)控視頻監(jiān)控視頻報(bào)表中心報(bào)表中心服務(wù)臺(tái)IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)IT資產(chǎn)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、報(bào)警庫(kù)、文檔庫(kù) 流程處理 資產(chǎn)管理 知識(shí)庫(kù)管理 巡檢管理 網(wǎng)絡(luò)配置管理 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 大屏顯示 大屏顯示 運(yùn)維數(shù)據(jù)顯示 運(yùn)維維護(hù)數(shù)據(jù)展示信息發(fā)布信息發(fā)布告警采集網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)管理配置采集性能采集桌面終端北明ITSM運(yùn)維管理平臺(tái)30 7X24小時(shí)運(yùn)行監(jiān)控及值班服務(wù)計(jì)劃人員：配備充足的團(tuán)隊(duì)人員配合客戶工作時(shí)間表，不斷培養(yǎng)技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí)。鞏固審核，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。技術(shù)方面：協(xié)助客戶組織和優(yōu)化ITS M管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動(dòng)化手段管理軟件輔助管理相關(guān)工作 31 服務(wù)計(jì)劃——日常運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)難點(diǎn)：配備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)覆蓋服務(wù)結(jié)合本項(xiàng)目各技術(shù)門類需求，梳理劃分細(xì)化權(quán)責(zé)，整合北明與客戶技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)資源管理：與客戶一起梳理規(guī)范相關(guān)維修操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)控手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)控任務(wù)，隔離監(jiān)控和運(yùn)營(yíng)，提高效率，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 32 運(yùn)維服務(wù)需求分析IT服務(wù)能力介紹-公司簡(jiǎn)介-公司簡(jiǎn)介一套概念，學(xué)習(xí)客戶的運(yùn)維體系和策略，從頭開始m IT服務(wù)，支持客戶精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維需求 一套體系與客戶的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)提升體系相結(jié)合，建立知識(shí)轉(zhuǎn)移和能力轉(zhuǎn)移體系，保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展 機(jī)制通過(guò)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶管理團(tuán)隊(duì)的整合，形成了完整高效的溝通、管理和問(wèn)題處理的管理機(jī)制。一個(gè)團(tuán)隊(duì)配備了優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)理念、制度、機(jī)制三方面統(tǒng)一，與客戶IT團(tuán)隊(duì)組成一體化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最大限度發(fā)揮服務(wù)能力。服務(wù)深化KPI考核 提升服務(wù)質(zhì)量 量化服務(wù)水平承諾 服務(wù)交付 總體規(guī)劃 運(yùn)維接管期 運(yùn)維規(guī)范期 持續(xù)優(yōu)化期 北溟現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)22個(gè)月資源投入北溟二三級(jí)人力一線專家 36 第一階段——運(yùn)維接管期風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 人員：學(xué)習(xí)熟悉運(yùn)維規(guī)范和系統(tǒng)情況規(guī)范：設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊平灰?guī)范，保證接管過(guò)程 在穩(wěn)定安全的階段，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)將交付維護(hù)范圍內(nèi)的系統(tǒng)和資產(chǎn)清單交接文件、系統(tǒng)監(jiān)控和檢查記錄、日常維護(hù)報(bào)告、維護(hù)服務(wù)記錄、系統(tǒng)管理手冊(cè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)評(píng)估機(jī)制 37 運(yùn)維 接管期——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu) 項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目經(jīng)理 日常運(yùn)維支持組 項(xiàng)目副經(jīng)理 專家組 日常監(jiān)控組 日常維護(hù)組 項(xiàng)目管理 技術(shù)管理/二線支持 一線支持 客戶項(xiàng)目經(jīng)理 客戶IT團(tuán)隊(duì)二線支持 三線支持 IT 服務(wù)管理，原廠支持 IT 服務(wù)管理，原廠支持客戶項(xiàng)目組 38 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目交付管理，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)或其他資源根據(jù)情況確保本項(xiàng)目目的服務(wù)交付。

項(xiàng)目總監(jiān)：項(xiàng)目總協(xié)調(diào) 項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)接客戶負(fù)責(zé)人，管理服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)資源作為組長(zhǎng)的專業(yè)能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的具體人員、技術(shù)管理，還負(fù)責(zé)每個(gè)服務(wù)范圍的運(yùn)維期、事務(wù)管理、人員培訓(xùn)等 - 項(xiàng)目組設(shè)置日常工作監(jiān)控組：6人人員由二、三線支持的專業(yè)技術(shù)人員組成。相對(duì)固定的支持客戶運(yùn)維人員安排如下：二線12人，三線8人。由資深技術(shù)專家和IT服務(wù)管理專家組成，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，在疑難問(wèn)題和重大時(shí)刻與一線、二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作。全部支持 ITSM咨詢：為項(xiàng)目提供IT服務(wù)管理規(guī)范和流程指導(dǎo) 原廠支持：如有需要，可通過(guò)產(chǎn)品代理部向相應(yīng)原廠購(gòu)買技術(shù)支持相關(guān)服務(wù)。運(yùn)維接管期——項(xiàng)目組設(shè)置 41 第二階段——運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)期內(nèi)，工作內(nèi)容優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善團(tuán)隊(duì)主備人員及培訓(xùn)機(jī)制 數(shù)據(jù)中心7*24小時(shí)值班，完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維的日常工作，熟悉各項(xiàng)服務(wù)流程、服務(wù)導(dǎo)向的KPI考核體系和服務(wù)水平目標(biāo)深化各項(xiàng)管理，與客戶一起制定應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃階段周期33個(gè)月資源投入北明客戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì) 人力 北明IT服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì) 人力42 第二階段——運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化期風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避人員：通過(guò)交叉培訓(xùn)和人員主備機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)維能力得到提升。規(guī)范：通過(guò)流程和KPI考核體系，對(duì)運(yùn)維流程階段進(jìn)行流程化和規(guī)范化，交付運(yùn)維規(guī)范，運(yùn)維流程設(shè)計(jì)面向服務(wù)的KPI考核體系和服務(wù)水平報(bào)告培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與策劃43運(yùn)維規(guī)范期 – 服務(wù)管理 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)事件和問(wèn)題管理 檢查管理 知識(shí)庫(kù)變更管理 變更管理 服務(wù)水平管理 資產(chǎn)配置管理 業(yè)務(wù)流程管理 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 KPI 績(jī)效管理、可用性管理、IT 服務(wù)規(guī)劃管理、IT 基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化、IT服務(wù)、IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)面向客戶的IT服務(wù)管理，構(gòu)建資產(chǎn)配置管理，完善和擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)管理流程，從業(yè)務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值ss視角，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)的融合。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)已從技術(shù)組織轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織 44 運(yùn)維規(guī)范期-培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)移體系 培訓(xùn)內(nèi)容：雙方協(xié)商安排的其他技術(shù)培訓(xùn)交付文件和項(xiàng)目知識(shí)庫(kù) 45 工作流程：維修設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)流程 服務(wù)方式：遠(yuǎn)程故障處理+按需交付現(xiàn)場(chǎng)處理：提交故障處理報(bào)告或檢查服務(wù)報(bào)告 運(yùn)維規(guī)范周期-維護(hù)工作流程 進(jìn)度完成度、業(yè)務(wù)可用性、響應(yīng)式服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)交付質(zhì)量 運(yùn)維服務(wù)合規(guī)包括：系統(tǒng)改進(jìn)、系統(tǒng)實(shí)施、事件管理流程合規(guī)、變更管理實(shí)施 績(jī)效和配置管理流程合規(guī)能力和 IT 容災(zāi)咨詢與實(shí)施團(tuán)隊(duì) 48 Stage 3 - 持續(xù)優(yōu)化期風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避規(guī)范：定期提交KPI評(píng)估、服務(wù)水平和趨勢(shì)分析報(bào)告，讓客戶全面了解系統(tǒng)的整體運(yùn)維情況，并協(xié)助決策階段交付系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化建議報(bào)告 49 運(yùn)維工作總結(jié) 監(jiān)控中心通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)7*24對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，每隔2小時(shí)進(jìn)行人工巡查對(duì)于監(jiān)測(cè)系統(tǒng)無(wú)法覆蓋的區(qū)域。在問(wèn)題真正發(fā)生之前采取措施。根據(jù)流程分配服務(wù)臺(tái)。對(duì)應(yīng)專業(yè)，跟蹤問(wèn)題解決，解決后返回評(píng)價(jià)服務(wù)50 運(yùn)維工作總結(jié)2級(jí)，聚集用戶現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀技術(shù)人員建立統(tǒng)一運(yùn)維中心，集中優(yōu)質(zhì)資源，利用聯(lián)動(dòng)能力提升服務(wù)水平4 必要時(shí)，協(xié)調(diào)設(shè)備和軟件的原廠商可提供下層技術(shù)支持51 52