IT運維管理越來越受到重視。

隨著時間逐漸轉(zhuǎn)移到后疫情時代，各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說是非常熱鬧，尤其是云端、遠程辦公、人機協(xié)作等已經(jīng)開始落地。而這一切數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的保障——IT運維管理也相繼獲得多輪融資，甚至出現(xiàn)了估值超10億美元的新興獨角獸。

“運營商”在做什么？

簡單來說就是運維，確保在線系統(tǒng)按預(yù)期穩(wěn)定運行，監(jiān)控甚至預(yù)測何時可能發(fā)生故障或風(fēng)險，快速識別故障原因，并提出有效的解決方案主要工作。

然而，運維行業(yè)與安防行業(yè)的相似之處在于，用戶對兩者的價值感知和情感認知不如業(yè)務(wù)系統(tǒng)明顯，往往在發(fā)生事故后才感受到其重要性—— ——人們更關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成后的亮麗成果，而忽略與之共存的運維體系。

只有在痛苦之后，你才能親身感受到。近兩年，AWS、阿里巴巴、華為云、特斯拉、蘋果，甚至政府部門為我們提供健康碼查詢的事件不止一件。大規(guī)模IT系統(tǒng)宕機，導(dǎo)致整體服務(wù)暫停，對自有品牌、客戶體驗?zāi)酥梁诵臉I(yè)務(wù)造成巨大影響。也就是說，每一次故障預(yù)測和排查，都是對企業(yè)自身運維能力的一次大考驗。

近年來，持續(xù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也帶來了更復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施和大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如何使其持續(xù)穩(wěn)定的輸出成為客戶關(guān)心的問題。至此，運維部門的價值逐漸顯現(xiàn)，致力于下一代運維技術(shù)的初創(chuàng)公司也如雨后春筍般涌現(xiàn)。

從IT運維軟件市場規(guī)模來看，預(yù)計到2020年底全球ITOM（IT）市場規(guī)模將達到339億美元，而艾瑞預(yù)計國內(nèi)市場規(guī)模將約114億元。數(shù)據(jù)看似不大，但如果放眼整個IT運維管理服務(wù)市場，僅2020年中國市場空間預(yù)計將超過2500億。

可以預(yù)見，這個2500億的市場正在經(jīng)歷重塑。

01 重塑中國市場

在中國IT管理服務(wù)2500億的市場中，涵蓋原廠運維服務(wù)業(yè)務(wù)、第三方運維服務(wù)業(yè)務(wù)，以及配套的運維管理服務(wù)軟件、工具技術(shù)廠商等。最大的一個是原廠運維服務(wù)，占比超過40%，第三方運維服務(wù)超過50%，各種ITOM相關(guān)的軟件工具加起來不到10%。但從增速來看，ITOM旗下的軟件、工具等技術(shù)廠商發(fā)展迅猛，帶動了整個IT管理服務(wù)市場的增長。作者還觀察到了市場上的幾個現(xiàn)象。

觀察一：原廠運維服務(wù)市場增長停滯，IOE下架帶來原廠運維服務(wù)市場缺位。

早期，國內(nèi)IT基礎(chǔ)設(shè)施市場基本由以IBM、EMC為首的海外巨頭主導(dǎo)。經(jīng)過幾十年的打磨，他們的IT服務(wù)能力已經(jīng)非常成熟，可以為客戶提供硬件、軟件等服務(wù)。運維服務(wù)的端到端服務(wù)解決方案。很多大方選擇給IOE上榜，不僅是因為IT硬件更加穩(wěn)定成熟，更是因為其貼心的整體配套服務(wù)。

近年來，“本土化”運動風(fēng)起云涌，大中客戶在IT采購上主動或被動地向本土化廠商傾斜。但問題也隨之而來。除了華為、聯(lián)想等一線國產(chǎn)品牌外，大量國內(nèi)廠商的產(chǎn)品更像是“早產(chǎn)兒”，配套的運維工具和服務(wù)嚴重缺乏。 很多企業(yè)軟硬件本地化后問題頻發(fā)，只能在市場上尋找第三方運維服務(wù)、智能工具和平臺系統(tǒng)來解決IT本地化過程中的陣痛。

另一方面，IOE等巨頭的市場份額逐漸被蠶食，原有運維部門的規(guī)模和預(yù)算不斷縮減，甚至對部分大客戶的服務(wù)能力也逐漸縮減另外，現(xiàn)在還有很多客戶在使用IBM小型機和EMC存儲，很難獲得十年前原廠提供的同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事實上，這類客戶的核心系統(tǒng)仍然運行在IOE設(shè)備上，還需要尋找真正懂IOE的第三方運維服務(wù)和軟件商提供后續(xù)運維。

觀察2：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入帶來運維難度指數(shù)級增長。

云計算、大數(shù)據(jù)、SDX等新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，顛覆了傳統(tǒng)的IT架構(gòu)，IT運維的內(nèi)容和管理模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。 IT運維業(yè)務(wù)人員的工作邊界已經(jīng)從機房環(huán)境管理、設(shè)備巡檢、設(shè)備告警等物理硬件運維擴展到應(yīng)用運維、安全運維、開發(fā)運維。

2015年，一個500人左右的公司可能只有OA、ERP、CRM等十幾套系統(tǒng)，而現(xiàn)在，同樣規(guī)模的公司可能需要五十套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)不再是標(biāo)準的三件套服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)，而是從公有云、私有云和混合云到傳統(tǒng) IT 硬件，甚至是 IBM 小型計算機的大雜燴。

以上，運維復(fù)雜度的增加不是線性增加，而是指數(shù)增加。

業(yè)務(wù)中每次出現(xiàn)響應(yīng)延遲，可能會帶來上千條相關(guān)告警。同時，尋找響應(yīng)延遲根源的環(huán)節(jié)也變得很長，這不是多招運維人員就能解決的問題。

占整個運維市場50%以上的第三方運維服務(wù)市場也以人力外包上門服務(wù)為主。然而，隨著運維難度的指數(shù)級增長，原有的大規(guī)模初級運維人員所擁有的技術(shù)棧已經(jīng)無法滿足新一代IT架構(gòu)的運維需求。

觀察3：人工成本上升與IT系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜的矛盾。

從美國IT發(fā)展史，我們可以看到一段美國IT工程師人力資本的變遷史。當(dāng)企業(yè)IT需求的增長速度遠遠超過IT人才培養(yǎng)的增長速度時，美國企業(yè)的IT經(jīng)歷了從內(nèi)部IT到IT外包、到產(chǎn)品化軟件再到如今備受推崇的SaaS的發(fā)展歷程型號。

這一發(fā)展過程的底層邏輯是，社會IT人力資本相對于IT需求的爆炸式增長逐漸稀缺。因此it運維外包，公司經(jīng)歷了從自己的支持團隊到外包并交給專業(yè)軟件公司進行開發(fā)的方方面面的發(fā)展。 ，然后是在SaaS模式下開發(fā)一套全社會共享的軟件的過程。

不敢說目前國內(nèi)的工程師紅利在下降，但IT工程師的成本越來越貴是不爭的事實。另外，由于大部分客戶組織系統(tǒng)中運維業(yè)務(wù)的價值不高，愿意做運維的專業(yè)人才越來越少，招人難度也越來越大。對于成倍增長的IT運維需求，僅靠擴大人力顯然是不夠的。

另一方面，運維行業(yè)的一個核心能力是IT運維經(jīng)驗和知識的積累。高手見多識廣，看到報警，大致可以知道是服務(wù)器問題還是網(wǎng)絡(luò)問題。新手就算熟悉了所有的告警和日志，也未必能把握其中的關(guān)鍵點。但短期市場上的高手只有這么多，新一代“高手”的成長周期太長，也無法滿足當(dāng)前爆發(fā)式增長的運維需求。

因此，這種場景比“識別員工是否從監(jiān)控視頻中打瞌睡”更適合人工智能落地，于是就有了AIOps——智能運維，這幾年一直在如火如荼。運維過程中的經(jīng)驗和知識通過AI算法沉淀成模型，至少可以幫助新手運維了解最重要的幾十個告警，提示故障的可能因素和解決方案，并大大減少工作量。

目前的運維服務(wù)市場主要由原廠維護和人工運維外包組成?？梢灶A(yù)見，未來原廠維修占比將持續(xù)下降，人工運維成本將持續(xù)上升。具備智能運維能力的軟件廠商。當(dāng)以人為本的IT運維市場逐漸向以技術(shù)平臺為主導(dǎo)的智能化運維市場遷移時，原本分散的運維市場將出現(xiàn)一批龍頭。

在市場變化的過程中，什么樣的軟件公司才能分得一杯羹？作為企業(yè)服務(wù)的投資者，我們通常會先看海外市場主流玩家的成長歷程。

02 異山之石：上，下

美國的IT運維長期以來一直是個大賽道it運維外包，容納了不下十家不同類型的上市公司。其中，具有最典型特征的公司有兩家。一個是運維賽道市值最高的，超過1200億美元；另一個擁有賽道中最高的PS（TTM）倍數(shù)，超過60倍。

從定義上看，兩家公司的主營業(yè)務(wù)在ITOM賽道上屬于不同的子領(lǐng)域：兩家公司的主營業(yè)務(wù)更多是在ITSM-IT服務(wù)管理方面，而兩家公司是在IT監(jiān)控和分析平臺（AIOps）。 ) 和各種分析工具。

成立于2012年，歷時9年才達到目前近500億美元的市值。它做對了什么？

當(dāng)時，美國的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施正在經(jīng)歷從私有化到云部署的大規(guī)模迭代。在這個時間點，創(chuàng)業(yè)者避開了APM、NPM等運維工具，進入了IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控市場，這個市場更像是一個開源軟件工具市場，并從一開始就不斷打磨自己的核心監(jiān)控平臺到填補市場空缺。同時，它趕上了客戶采用云的時代，比其他“早期玩家”更具可擴展性和靈活性，更早地擁抱了云原生的機會。

經(jīng)過五年的打磨，2017年推出APM產(chǎn)品，2018年推出Log分析產(chǎn)品，2019年推出RUM產(chǎn)品，2019年底推出安全監(jiān)控產(chǎn)品。保養(yǎng)品。至此，在ITOM監(jiān)控分析平臺上已基本形成具有多個重要監(jiān)控工具的產(chǎn)品體系。

發(fā)展是另一種方式。

雖然成立于 2003 年，但在 Frank 2011 年加入后迅速成長。團隊的主要業(yè)務(wù)集中在 ITSM（IT ），即 IT 運營中高頻問題的自動化和維護過程，日常問題的自助，并發(fā)問題的有序解決，實時跟蹤和可視化解決問題的能力。路徑和過程。

2012年上市，2016年后開始向業(yè)務(wù)應(yīng)用端發(fā)展，切入HR工作流管理、客服工作流管理（CSM），2019年進入財稅領(lǐng)域。通過ITSM平臺，構(gòu)建了一個可以集成豐富的第三方IT運維應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)，不僅覆蓋IT運維場景，還可以跳出IT運維場景，進入其他通用企業(yè)服務(wù)場景。

這兩位已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿的玩家，讓我們看到智能運維是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心板塊。無論是切分業(yè)務(wù)應(yīng)用，還是向下延伸，都能深度覆蓋完整的監(jiān)控系統(tǒng)，甚至是安全運維，都有成功的路徑可循。

無論漲跌，都是從一個比較一般的業(yè)務(wù)入市，快速打磨一套底層平臺，整合客戶IT運維中的重要數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)流，形成數(shù)據(jù)化的安與AI融合的綜合性“數(shù)字智能運維平臺”。基于平臺對數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的連接和復(fù)用，將不斷拓展產(chǎn)品布局，為客戶提供“全?！敝悄苓\維能力。

03 為什么中國沒有自己的和平？

首先，運維的痛點來自于IT的復(fù)雜性。如果客戶不夠痛，購買需求和購買意愿就不會那么強烈。當(dāng)IT系統(tǒng)比較簡單的時候，只有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障的概率很小的時候，運維的價值才會體現(xiàn)出來。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型呼之欲出多年，但對于大多數(shù)企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是近三兩年才開始實施。

其次，運維的需求主要是大客戶，披露的財報數(shù)據(jù)是一個非常明顯的2/8法則。盡管他們都有數(shù)萬付費客戶，但其收入增長的核心動力主要來自于數(shù)百家主要頂級客戶的增長和平均客戶單價的提高。

中國和美國的一個典型區(qū)別是大客戶的行業(yè)結(jié)構(gòu)差異很大。中國的主要客戶主要是房地產(chǎn)、金融機構(gòu)、國有企業(yè)等大客戶。在過去的二十年里，這些企業(yè)對IT驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的需求并不是特別旺盛，IT部門也沒有得到足夠的重視，成為整個企業(yè)中相對邊緣的部門。

國內(nèi)相當(dāng)一部分大客戶尚未感受到運維帶來的壓力，少數(shù)對外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或數(shù)字化服務(wù)的大公司仍依賴內(nèi)部IT和運維團隊。通過部分開源產(chǎn)品自主開發(fā)自動化運維工具和平臺。因此，第三方運維廠商提供的能力對他們來說價值相對較低。

第三，IT運維人工成本差異導(dǎo)致中美企業(yè)智能運維動態(tài)差異很大。中美兩國企業(yè)選擇智能運維的動機不同。中國IT人員的成本遠低于美國，IT運維人員的成本也低于系統(tǒng)架構(gòu)和前端應(yīng)用開發(fā)工程師、算法工程師。筆者觀察到，在過去的幾年里，很多大型企業(yè)通過自己招聘人員或者外包服務(wù)公司派人上門服務(wù)的方式解決了IT運維的瓶頸問題。顯然，這種方式在美國的可行性較低，只能通過不同類型的運維工具和平臺，自動解決人手不足的問題，所以這類美國廠商的收入增長非常好。

然而，后疫情時代，國內(nèi)企業(yè)正在逐步掃除這些智能運維軟件成長的障礙。

疫情期間，筆者身邊的國內(nèi)500強客戶都感受到了外籍IT常駐人員無法進場工作的痛苦，也感受到了突然切入線上辦公，新的數(shù)字服務(wù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了對原有IT系統(tǒng)的影響。同時，國家層面將繼續(xù)強化2020、2021年數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)，大型??央企、國企、政府部門將繼續(xù)加大投入。在經(jīng)濟增速放緩之際，房地產(chǎn)、金融機構(gòu)等躺著賺錢的巨頭不得不選擇數(shù)字化來驅(qū)動“增長停滯”。

未來業(yè)務(wù)的持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的穩(wěn)定器，新一代運維平臺的建設(shè)和軟件產(chǎn)品的應(yīng)用已經(jīng)被周邊500多家有實力的客戶提上了日程?？梢灶A(yù)見，未來智能運維平臺和系統(tǒng)工具在運維整體市場份額中將持續(xù)提升。

那么，什么樣的公司才能成為中國版的OR呢？

04 誰將成為真正的頭部玩家？

由于中美兩國主要客戶群體畫像、數(shù)字化發(fā)展程度、訂閱制商業(yè)模式接受程度等差異，筆者認為專業(yè)運維玩家未來幾年在中國長大的可能就不一樣了。

首先，智能運維目前在中國很難實現(xiàn)SaaS。

目前國內(nèi)運維技術(shù)廠商基本還是在私有化部署的模式下銷售，未來幾年提供SaaS服務(wù)難度更大。首先是用戶群體之間的差異。我國大中型企業(yè)運維需求旺盛，但SaaS模式難以接受。而且SaaS典型的銷售對象是中小客戶，兩者不是同一群人。

其次，運維監(jiān)控的內(nèi)容涵蓋范圍很廣，運維工作流程也大相徑庭。與業(yè)務(wù)軟件相比，運維軟件更加復(fù)雜，難以提供標(biāo)準化服務(wù)。此外，國內(nèi)企業(yè)DIY能力較弱。大多數(shù)團隊不知道如何使用模塊化組件，需要廠商上門提供整體實現(xiàn)。

此外，國內(nèi)外公有云的滲透率差異很大。目前，國內(nèi)頂級客戶對于上公有云仍有不少顧慮。今年一些地方政府甚至讓政企客戶上公有云，這也給SaaS帶來了挑戰(zhàn)。

不過，從目前我們身邊主要客戶的需求來看，支持“云上云下”運維工作的混合云架構(gòu)平臺，可能會成為最終的主流部署方式。在這種混合模式下，服務(wù)的提供也將遠程+現(xiàn)場進行。形成平臺和服務(wù)同時遠程和現(xiàn)場部署的模型。

其次，工具路線不太行。

大約四五年前，中國出現(xiàn)了一批專攻APM的工具玩家。雖然大家的產(chǎn)品都做得不錯，但最終的商業(yè)化過程難免會陷入價格戰(zhàn)，甚至0元中標(biāo)。最終，除了一位幸運兒在科創(chuàng)板早期上市外，上市后的表現(xiàn)也很一般。刀具廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，必須有決心和能力先于對手進入市場，樹立自己的品牌知名度。

另外，運維的主流客戶為大中型企業(yè)，工具供應(yīng)商對大中型客戶的IT采購認知度不高，難以形成深度粘性。在國內(nèi)做運維，工具類運維廠商很難成為市場大戶。只有技術(shù)平臺+服務(wù)型企業(yè)才能站在運維主戰(zhàn)場上。

第三，運維離不開服務(wù)，智能化幫助技術(shù)提供商提高服務(wù)效率和效果。

2B的產(chǎn)品銷售不僅是尋找痛點幫助客戶解決問題，更是不斷積累信任。尤其是在運維領(lǐng)域，這是客戶IT系統(tǒng)運行保障的生命線。運維與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的區(qū)別在于，運維是一項日常的安全工作，客戶習(xí)慣于一定量的第三方提供的上門服務(wù)。

談到現(xiàn)場服務(wù)，許多投資者將其視為野獸。運維上門服務(wù)作為一把雙刃劍，問題在于對企業(yè)規(guī)模效率的影響和服務(wù)半徑的限制。服務(wù)好，就能與企業(yè)建立深厚的信任，每年持續(xù)收費，獲得第一手的運維信息，提供新產(chǎn)品銷售，甚至與客戶擦亮產(chǎn)品。

只提供現(xiàn)場人力服務(wù)的企業(yè)未來空間和成長性有限，距離客戶太遠的新一代工具型企業(yè)也會出現(xiàn)問題。如何把握客戶服務(wù)與產(chǎn)品化、標(biāo)準化的程度，是下一代智能運維玩家需要考慮的問題。

從結(jié)果來看，一些智能運維獨角獸已經(jīng)認識到了這個問題，并從工具轉(zhuǎn)型為平臺+服務(wù)的大型運維模式，員工人數(shù)超過1000人?，F(xiàn)在說成功還為時過早，但從現(xiàn)階段客戶的反饋來看，這種模式顯然更受客戶認可。

筆者認為，客戶的運維需求沒有改變，他們需要的依然是軟件系統(tǒng)+服務(wù)。不同的是，傳統(tǒng)的運維軟件和人工服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前復(fù)雜的運維需求，而新一代的智能運維軟件可以減輕客戶的工作量，提高客戶對外服務(wù)的效率為制造商。 ，優(yōu)化自身的服務(wù)成本。未來，隨著用戶IT運維需求的不斷增長，新一代智能平臺將具備良好的擴展性，將不斷提供新的工具和新的解決方案。

運維賽道的智能化革命進程才剛剛開始。預(yù)計未來會有更多具有中國特色的智能運維企業(yè)進入這個戰(zhàn)場，屬于中國的運維巨頭也將在這里誕生。

本文來自微信公眾號“泡騰VCer”（ID：），作者：Marc，編輯：Janet。 36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。