上海市中級人民法院IT運維全部外包。 IT部門不再干預各部門筆記本系統(tǒng)安裝軟件、更換硬件等瑣碎小事，從全局的角度把控IT運維的健康發(fā)展。 這些全外包會不會成為IT建設的下一個熱點？

迄今為止，在很多行業(yè)中，基本沒有像上海市中級人民法院（以下簡稱成都高院）這樣將IT運維完全外包的單位。

上海高院的這些IT運維外包形式，是否會成為下一階段信息化建設的大趨勢？ 各大IT運營商是否支持？ 利潤分成如何解決？ 信息技術(shù)部門如何看待這些IT運維表單？ 帶著這樣的問題，本報記者走訪了多家單位的信息化主管和運營人員，發(fā)現(xiàn)IT運維外包已經(jīng)開始出現(xiàn)疲態(tài)。

為什么外包？

IT運維服務為什么要完全外包？ 上海高律科技部副科長王蘭生表示：“北京高律從2005年開始著力于運維服務，當時上海高律的業(yè)務系統(tǒng)建設進入成熟階段，系統(tǒng)鋪開“整個業(yè)務部門，日常工作都離不開信息系統(tǒng)的支持。IT部門不可能有一個12人的團隊去負責一個復雜的系統(tǒng)?！?/p>

在這樣的背景下，上海高律采取了完全外包、“放手”運維的形式。 他們將運維外包交給了一家綜合外包公司——紫光華宇。 前者與五個子運營商簽訂了合同。 “將IT運維服務完全交給第三方后，一是解決了上海高院IT人員占用問題，IT實力足以達到運維的療效；其次，明確了IT總資產(chǎn)和運維重點，運維滿意度；最終促進了IT系統(tǒng)與業(yè)務的深度融合，經(jīng)過IT外包商細化各種需求，它告訴了我們的業(yè)務人員，促進了業(yè)務發(fā)展?！?王蘭生說道。

2002年，上海市政府即將推出自己的城市門戶網(wǎng)站——“中國上?！薄?通過這個單一的網(wǎng)站入口，公眾可以聯(lián)系市政府的各個部門：公積金、稅務、工商、公安、交通和車輛管理等。 從2003年開始，上海市政府網(wǎng)站就開始嘗試外包運維服務。 上海市政府網(wǎng)站管理中心副主任耿釗表示：“負責網(wǎng)站信息化建設的只有12人，不可能維護600多臺終端，需要將部分工作外包，交給擅長的IT公司吧?！?/p>

上海市公共衛(wèi)生信息中心副主任王輝告訴記者，目前，天津市衛(wèi)生局在信息系統(tǒng)運維方面也采取了部分外包的方式。 其中包括服務器、網(wǎng)絡設備運維外包、數(shù)據(jù)庫運維外包、UPS運維外包、空調(diào)運維外包、PC、網(wǎng)絡基礎運維外包。

那么，這些IT運維服務外包形式能否成為時尚呢？

上海市信息化工作辦公室（以下簡稱信息辦）發(fā)展規(guī)劃處處長、院長助理童騰飛認為，這些形式外包一定是大勢所趨。 他說：“外包在IT行業(yè)并不新鮮，無論是以前的BPO（業(yè)務流程外包）、KPO（知識流程外包）還是ITO（信息技術(shù)外包）等，都是外包的一種形式。這些外包更徹底，更進一步?！?/p>

山東IT公司咨詢服務經(jīng)理李繼剛，常年從事IT咨詢、建設和運維服務工作。 他表示it運維外包，在非IT行業(yè)，外包已經(jīng)成為一種趨勢，并且領先于IT行業(yè)。 IT運維外包也將朝著類似的方向發(fā)展。 從IT技術(shù)發(fā)展的角度來看，當今的IT系統(tǒng)越來越復雜，運營商也越來越多。 遠不是一個IT部門、幾個人能搞定的事情。 從管理的角度來看，系統(tǒng)的復雜性、與運營商的溝通協(xié)調(diào)、與業(yè)務人員的溝通也很復雜。 IT運營外包早已上升為復雜的管理，而不是技術(shù)那么簡單。 外包的形式也有利于管理者從技術(shù)中解放出來，在更高的層面指揮IT運營。

李繼剛認為，正是這種激勵導致IT運維服務外包，不僅有利于社會專業(yè)化分工，也讓乙方和甲方各司其職擅長。

耿釗還告訴記者，運維外包是一個趨勢，但目前還需要做更多的標準化工作。 他覺得我們現(xiàn)在可以參考一些電子商務的標準。 在這些理念下，政府應該做好自己職責范圍內(nèi)的事情，運維外包可以由分包商和總包商來做，從而在規(guī)范范圍內(nèi)提高服務質(zhì)量。

王蘭生說：“采用外包是運維服務的必然發(fā)展趨勢，是IT運維發(fā)展的必然階段。在IT發(fā)展的這個階段，運維工作的難度和難度已經(jīng)遠沒有那么大了?！?“IT主管的任務重點是如何管理好IT系統(tǒng)，所以他必須關(guān)注運維工作，這才能促進信息化與業(yè)務的深度融合。”

哪些可以外包？

如果按照IT的建設來定義，基本上可以分為基礎設施、應用系統(tǒng)、業(yè)務流程等幾個層次。 行業(yè)中的各種業(yè)務應用都需要處理上述層次。 運維服務外包是否有明確的邊界？ 什么可以外包，什么不能外包？

在王輝看來，運維服務外包是指將非核心、技術(shù)復雜、周期長、與業(yè)務功能相對獨立的運維工作外包。

童騰飛認為，行業(yè)單位首先要分清哪些內(nèi)容需要外包，哪些內(nèi)容不能外包？ 所以，乙方與甲方在簽訂合同時，外包合同一定要簽清楚，外包的內(nèi)容是什么，服務項目是什么，要達到什么水平，這些都必須清楚，否則服務質(zhì)量會受到影響。

王輝認為，明確外包范圍的主要目的是明確區(qū)分哪些內(nèi)容可以外包，哪些內(nèi)容不能外包。 尤其是信息安全外包，要嚴格按照主管部門的要求劃分外包范圍。 “要做到職責清晰可控，信息化部門要準確界定外包服務需求邊界和評價指標，明確各類衍生設備、軟件、硬件和信息資源的產(chǎn)權(quán)it運維外包，減少糾紛。外包保險范圍界定不清，內(nèi)部管理部門也無法對外包企業(yè)進行有效管理，運維質(zhì)量和資金投入存在較大風險，四川IT企業(yè)間溝通不暢，對外包服務的監(jiān)督管理工作將不順暢。失控，更談不上對外包管理的監(jiān)管了?！?/p>

對于哪些IT工作可以外包，耿釗也有自己的想法。 耿昭此前曾考察過一些IT運維服務全部外包的“交鑰匙”項目。 他覺得這些方式不適合上海市政府網(wǎng)站。 “所謂‘交鑰匙’，就是運營商承包運維服務的所有事宜。至少在現(xiàn)階段，‘中國上?！倪\維工作不適合完全外包。一位一是考慮安全問題，二是考慮業(yè)務本身的連續(xù)性?！?/p>

目前，上海市政府門戶網(wǎng)站均采用部分外包的形式。 他們將服務項目分為11大項，其中評估環(huán)境、服務器升級、應用系統(tǒng)備份和維護等外包工作由上海市政府和各運營商共同完成。 （總承包）簽訂了合同，這份外包合同中還包含了一些“三天除塵，半個月除塵”的“精致”服務條款。 為了保證服務質(zhì)量，南京市政府網(wǎng)站管理中心肩負著類似于總經(jīng)理的職責。

“IT運維外包是一個新生事物，剛剛開始發(fā)展，具體內(nèi)容包括有哪些部分，需要達到什么效果，標準要不要標準化，這些都在探索中。” 童騰飛認為，在應對這個新事物的時候，信息化主管部門有必要從新的政策法規(guī)上進行引導。

在此背景下，上海市信息化辦、信息化商會在部分部委的支持下，聯(lián)合行業(yè)專家、廠商和咨詢機構(gòu)，發(fā)布了《北京市電子政務信息化運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范》在去年年底。 本規(guī)范明確提出了運維服務支撐系統(tǒng)的應用要求、技術(shù)要求和測試方法。

“這可能是運維工具的標準化，這個標準會影響到服務標準?！?童騰飛表示，該規(guī)范明確了運維服務范圍、管理流程和支撐體系，希望為各類運營商提供市場化視角。 提供電子政務部門的參考。

在運維服務外包尚不明確的情況下，由信息化主管部門牽頭提出規(guī)范。 這是否有利于下一步的發(fā)展？

“運維服務外包考驗乙方和甲方的成熟度，如果乙方不知道要建設什么系統(tǒng)，需要什么樣的服務，那么，作為政府部門，我們不建議其從事運維還有運維外包?！蓖v飛說完就覺得，運維外包不是一件只能做的事情。

“只有乙方成熟，熟悉IT系統(tǒng)，把握風險判斷和度數(shù)，讓政務可控，才能做好運維外包和核心業(yè)務?！?童騰飛希望有更成熟的IT可以采用運維外包服務。 他認為，現(xiàn)階段的IT，99%的運維服務都可以外包。 “根據(jù)國家信息公開法的相關(guān)規(guī)定，越來越多的政府部門之間的非保密信息越來越透明。運維外包是一種整體性的服務，有相關(guān)制度標準作為約束，肯定會促進外包標準化，雖然是保密系統(tǒng)，但也可以通過技術(shù)手段解決，比如乙方和甲方各持有一半秘鑰，保證系統(tǒng)安全。

王輝介紹，在實際工作中，他們在外包公司運維服務協(xié)議中落實安全責任制，并簽訂保密合同。 山東IT公司不會違規(guī)泄露一些政府內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)。 “此外，還要防止外包企業(yè)對核心數(shù)據(jù)和政務信息資源隨意設置處置權(quán)和開發(fā)權(quán)。政府部門要加大對運維狀況的監(jiān)控，全面掌握網(wǎng)絡系統(tǒng)的實際運行狀況?！?，定期組織系統(tǒng)運行狀況和風險評估，建立車禍責任追究制度和外包運營商重大問題問詢制度?！?/p>

李繼剛說：“這個市場什么時候能做大還很難判斷，但毫無疑問，這是一種趨勢，主要取決于政府部門的意識和觀念。安全不能成為借口?！辈徊扇‰娮诱胀獍姆绞剑m然在建設方面，政府部門實力強大，但可以指導甲方如何遵守相應的法律法規(guī)，從技術(shù)上解決安全問題。

上海高發(fā)寫字樓7層擬建呼叫廳。 相距不遠，是紫光華宇的兩個大辦公室，里面擺滿了各種設備。 運維部作為紫光華宇的派出機構(gòu)，租用了上海市高院辦公場所，長期服務于此。

紫光華宇運維部部長米坤表示：“我們從2003年開始為上海高院提供IT服務，如果2006年之前搭建的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，我們也會作為技術(shù)支持進行修復?！?B（上海高律）也會支付一定的費用，在過去的三年里，我們與乙方明確了資產(chǎn)需求，并簽訂了詳細的服務合同。維護服務。”

他透露，在這片寫字樓區(qū)域，紫光華宇有14名固定員工，公司總部還有近10人的后勤團隊。 若加上其他承包商的人員，為乙方提供運維服務的人員有60余人。根據(jù)合同約定，承包商分別與乙方簽訂合同，并有第三方監(jiān)理公司負責評估甲方業(yè)務。

“從表面上看，你做的工作都差不多。雖然，采用分包后，今天的服務性質(zhì)與以前完全不同。以前是被動的，哪里壞了哪里修，現(xiàn)在是主動的。如果如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，乙方會盡快找到我們的總服務商，這會影響我們的績效評估和今年是否續(xù)約的問題?！?米坤覺得外包的形式把技術(shù)支持變成了管理支持。 功能改變。

在分工明確的情況下，甲方負責上海高院的非涉密IT系統(tǒng)，從設備維修更換，到法庭庭審的錄像、直播、速錄，乃至后期的資料整理歸檔，全部由甲方負責。 上海高律除了每年向運營商支付一定的費用外，不干預具體的IT業(yè)務和流程。

米坤透露，在上海高院這些外包模式的帶動下，四川IT企業(yè)也開始嘗試經(jīng)營外包服務，正式呈現(xiàn)“星星之火可以燎原”的趨勢。

2004年底，神州數(shù)碼與上海市西城區(qū)人民政府簽訂了為期五年的“電子政務信息資源服務平臺”服務外包協(xié)議。 神州數(shù)碼負責基礎設施建設和維護，不負責具體應用和業(yè)務流程。 李繼剛說：“現(xiàn)在看來，運維外包是‘一攬子’服務方案，不僅包括基礎設施和業(yè)務系統(tǒng)的運營，還包括流程，對運營商的要求比較高?！?/p>

他認為，IT部門要將運營外包，需要把握好規(guī)模，了解核心業(yè)務和非核心業(yè)務。

上海市信息資源管理中心（以下簡稱中心）成立于2001年，主要負責上海市信息資源的共享、交換和整合工作，集中管理全市重要信息資源。 中心也做了一些運維外包。 中心策劃部部長高順偉說：“我們最近在考慮下一步的外包，是用小包方式還是外包形式？” 可以分包做，可以分解到分包； 第二種方式是初期建設開發(fā)由一家公司完成，運維交給另一家綜合服務商； 第三種方法是誰開發(fā)和操作表格。

高順偉覺得，每一種方式都各有利弊。 上海市信息資源管理中心采用第一種方式，將軟硬件維護和系統(tǒng)升級委托給分包商。 不過，由于分包商的實力有限，他們還引入了總包商。 此外，中心還將資源建設、網(wǎng)站欄目建設等事項委托給總承包方。 可以感覺到，中心正在朝著小流程包的形式發(fā)展。

“中心的技術(shù)實力比較強，日常維護交給運營商，但在關(guān)鍵節(jié)點，我們的工程師提出要求，負責評估，保證了服務質(zhì)量。” 高順偉說，每年有幾千億的外包成本。 由于系統(tǒng)復雜，必須引入分包服務商，并且在協(xié)議中明確寫明運維要求。 而分包商也不能面面俱到，所以他們指定總承包商承擔一定的總承包業(yè)??務。

“什么可以外包，什么不能外包？流程必須外包，比如系統(tǒng)開發(fā)和維護等，外包有利于提高效率。政府能做的不能外包，屬于政府的范疇?！闭穆毮?。安全范圍也不能外包?！?高順偉分析道。

高順偉說，雖然還有一種外包形式，就是找一個類似于監(jiān)理公司的角色，然后這家公司再找外包商。 他說，小包肯定是一個趨勢，政府部門在外包的時候一定要考慮自己的管控能力，但是對外包商的要求很高，需要有一定的規(guī)模和技術(shù)。 但是，政府部門必須能夠控制外包商，不能被外包服務商牽著鼻子走。

如何做好外包工作？

上海高法每年運維外包費用需要市財政投入超過1000億元。 王蘭生說：“每一分錢花在什么地方，起什么作用，我都得說清楚，不然怎么能得到認可呢？”

在運維外包之前，上海高法讓甲方了解所有IT資產(chǎn)的總和，資產(chǎn)分布，系統(tǒng)的數(shù)學位置，所有應用系統(tǒng)。 此后，制定了6個分類，1700多個服務類別，響應時間、服務標準、服務種類等細節(jié)都非常詳細。

王蘭生說，如果服務不規(guī)范、不細致，花多少錢誰也說不準，外包服務的質(zhì)量也無法保證。

童騰飛對上海高院的這些做法表示認同。 “甲方必須充分了解自身需求，才能梳理出清晰的運維服務范圍，實現(xiàn)產(chǎn)品化、標準化，提升服務質(zhì)量?！?他提醒，在外包當中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商主導后，可以將乙方排除在IT業(yè)務之外，或者影響乙方的業(yè)務，因為運營商自身原因。

上海高院也采取了讓外包經(jīng)營者相互制約的做法。 原來有3個總包商，后來減少了2個總包商，負責庭審CD刻錄服務和保安服務。 第三山東IT公司將對此類外包商的工作質(zhì)量進行評估。

童騰飛認為，服務外包產(chǎn)品化、標準化是服務外包的趨勢。 如果事先定義好運維外包的范圍，就可以算出成本，需要什么服務，基礎設施和系統(tǒng)的比例，讓甲方用好。 每一毛錢。 他強調(diào)，IT運維可以外包，但政府職能不能外包。 這就需要政府部門在IT外包市場化之后真正發(fā)揮電子政務的作用。

米坤告訴記者：乙方再次介紹的兩家分包商，他也能了解。 “其實我們也可以提供這種總包商提供的服務，需要一定的控制，把服務分解到多少個外包商合適?！?/p>

按照服務目錄的要求，在保證質(zhì)量的前提下，將服務任務分解，落實到具體實施人員，并從人員、設備、流程、目標等方面提出考核要求，以保證服務質(zhì)量。 “每天早上8:00之前，會有工作人員對一些關(guān)鍵系統(tǒng)進行巡檢，排除故障隱患，保證乙方業(yè)務的正常運行。我們把服務流程固化后，服務也從被動監(jiān)控變成了主動監(jiān)控” 米坤認為，采用運維小包機制，可以給乙方一個明確的責任插座，讓乙方只關(guān)注最終的績效，是運維外包效率的體現(xiàn)。

神州數(shù)碼李繼剛表示，引入市場競爭機制，讓運營商相互制約，是保證服務質(zhì)量的前提。 信息化建設也是如此。 建設初期有各種標準。 隨著市場的成熟和競爭，市場逐漸成熟和規(guī)范，從而產(chǎn)生了行業(yè)認可的標準化。 運維服務也是如此。 前期可能有各種標準，價格不透明。 發(fā)展成熟后，必然會走上正軌。

李繼剛認為，IT運維服務外包可以提升戰(zhàn)略高度，保證IT系統(tǒng)在時間和空間上的連續(xù)性，保證IT系統(tǒng)的發(fā)展。 從運營商的角度來看，這也避免了每次更換服務外包商造成的資源浪費。

王輝向記者透露，“未來，市衛(wèi)生局信息中心運維工作中心將從自營運維模式向混合運維模式轉(zhuǎn)變，運維工作重點信息中心工作將轉(zhuǎn)向外包服務商管理 維護管理流程梳理、運維服務支撐體系建設等，下一步運維管理工作將進一步推進結(jié)合市信息化辦運維管理相關(guān)規(guī)范，研究運維體系、服務流程和支撐工具；探索運維績效管理新機制、新方法，研究系統(tǒng)運維關(guān)聯(lián)度和運維成本，為科學規(guī)范的IT運維管理提供依據(jù)； 進一步加強對信息資產(chǎn)的管理，信息資產(chǎn)與固定資產(chǎn)的含義不同，只有從硬件、軟件、數(shù)據(jù)等方面加大對信息資產(chǎn)的管理，才能更好地做好運維工作。