互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，改變了很多企業(yè)的工作方式。 比如傳統(tǒng)的服務(wù)外包模式，乙方提出需求，甲方提供服務(wù)滿足乙方的需求，看起來很簡單。 而在實際對接過程中，最常見的情況是乙方無法將具體需求說明清楚，甲方無法理解乙方的真實意圖。

再比如pc運維外包，中小企業(yè)對IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的需求越來越大。 傳統(tǒng)IT服務(wù)沒有服務(wù)臺，服務(wù)管理流程混亂，承諾的SLA指標無法落實； 沒有數(shù)據(jù)，就無法評估工程師的績效，也無法為客戶提供服務(wù)。 客戶報告基于定量評估。

面對日益復(fù)雜的市場需求，IT外包服務(wù)商如何為眾多中小企業(yè)客戶提供服務(wù)？ 這已成為企業(yè)開展自身信息化建設(shè)、提升業(yè)務(wù)競爭力的核心困境。

為此，我們獨家采訪了湖北IT公司（以下簡稱“普華永道恒信”），這是最早在國外從事IT外包服務(wù)的公司之一。 經(jīng)過20多年的努力，普華恒信終于成為惠普（亞運IT服務(wù)提供商）公司，并成為該公司在中國的戰(zhàn)略合作伙伴。 成為IT外包領(lǐng)域的典范企業(yè)。

經(jīng)久不衰的企業(yè)發(fā)展之路絕不會一帆風(fēng)順。 普華恒信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省，但近年來中小企業(yè)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)下滑較快。 如何應(yīng)對這樣的中小型企業(yè)在提供IT外包服務(wù)時，如何高效解決工作難題，成為面對千千萬萬客戶的各種需求和售后問題時的核心難點。 明天，我們就來看看普華恒信為什么選擇億微服務(wù)臺？ 它解決了什么問題？

解決多樣化需求，服務(wù)流程不再“一塌糊涂”

互聯(lián)網(wǎng)+時代瞬息萬變，眾多中小企業(yè)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)快速下滑，需求瞬息萬變。 普華永道恒信率先采用了美國先進的ITSM管理經(jīng)驗。 它也很長，實際上不能滿足中小企業(yè)的需求。 因此，普華永道恒信在為中小企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)解決方案的同時，還在尋找IT服務(wù)臺，優(yōu)化服務(wù)流程，貫徹標準。 經(jīng)過反復(fù)比較，普華永道恒信選擇了億緯服務(wù)臺。

1）全渠道服務(wù)管理：解決溝通難題

普華恒信在滿足客戶需求時，需要大量的溝通和交流。 普華永道恒信項目總監(jiān)張偉多次指出：“我們要適應(yīng)無數(shù)大中型企業(yè)客戶多樣化的溝通需求，而易道Help Desk恰好滿足了這樣的需求?！?/p>

Eway 支持PC、APP、微信、釘釘、云首頁、郵箱、API等多渠道接入，對接在線客服pc運維外包，無縫對接工單，開辟客戶反饋新平臺多種有效方式，統(tǒng)一服務(wù)臺響應(yīng)，全面提升企業(yè)員工溝通協(xié)作效率。 對于普華恒信的海外客戶來說，既滿足了他們的使用習(xí)慣，又提高了效率。

2）“永久長連接”：單向互動，客戶畫像可追溯

多渠道接入，“讓客戶隨時找到你”是留住客戶的第一步，那么如何實現(xiàn)進階呢？

比如了解客戶需求，了解他們的運營和互動，留住客戶，發(fā)展成常年深度用戶？ 是不是更能收獲客戶的口碑和推薦，最終產(chǎn)生客戶吸引、轉(zhuǎn)化、留存、推薦的良性循環(huán)？

*億微可實現(xiàn)智能分配功能，可根據(jù)頻道源、導(dǎo)航菜單、忙碌狀態(tài)等各種情況，智能分配到合適的人或群組。

目前市場上的客服產(chǎn)品大多是無源的、單向的、短接的。 當客戶的問題得到回答時，流程就完成了。

但藝微Help Desk不一樣。 更愿意用更多的技術(shù)手段實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“永久連接”，讓普華恒信不再局限于被動接受客戶的服務(wù)請求，而是可以基于客戶來源、客服/客服群、客戶、會話、工單多維度可視化數(shù)據(jù)分析、行為軌跡、歷史服務(wù)記錄、個性標簽等數(shù)據(jù)畫像，精準主動觸達客戶，讓企業(yè)與用戶的連接成為一種單向交互。

打造全生態(tài)全流程管理，保障客戶服務(wù)質(zhì)量

據(jù)普華永道恒信技術(shù)人員介紹，多年來，一維幫助臺系統(tǒng)一直朝著流程化、柔性化、生態(tài)化的客服方向努力，同時也加入了全質(zhì)量管理過程。 普華永道恒信項目總監(jiān)張偉認為，“億微服務(wù)臺的服務(wù)實現(xiàn)了閉環(huán)”。

1）服務(wù)流程：溝通更便捷

易維幫助臺已經(jīng)從早期以“物”為核心的IT運維管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以“用戶支持”和“業(yè)務(wù)流程管理”為核心的IT運維管理。 其工單系統(tǒng)可以將所有內(nèi)外部人員連接在一個平臺上進行溝通和交互，有序協(xié)同解決客戶問題。

2）服務(wù)靈活性：精準到人管理

在剛剛發(fā)布的易微Help Desk 6.0版本中，已經(jīng)實現(xiàn)了根據(jù)客戶需求，將工單復(fù)制到群； 減少了工單的自定義擴展形式； 同時優(yōu)化了客服營業(yè)時間設(shè)置，支持每日分段設(shè)置營業(yè)時間和個人彈性時間設(shè)置，讓大家的表現(xiàn)更貼近實際。

3）服務(wù)生態(tài)：將SLA服務(wù)水平契約做成可量化的指標

工單+SLA服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控+服務(wù)報表，讓整個服務(wù)流程流程化、標準化、透明化。 同時，所有指標都可以量化，真正為客戶服務(wù)質(zhì)量提供有依據(jù)的評價。

普華恒信通過易微Help Desk，將與客戶簽訂的SLA服務(wù)水平合同變成了可量化的指標，并根據(jù)不同的服務(wù)水平，準備了不同的響應(yīng)時間和處理時間，以規(guī)范整個團隊的服務(wù)質(zhì)量。 不僅提高了效率，還提高了客戶滿意度。 “服務(wù)報告對我們也很有價值，通過對服務(wù)報告的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的隱患，提前排除隱患?！?張偉表示，這是億微服務(wù)臺IT外包服務(wù)最大的價值點之一。

“全方位，由內(nèi)而外”，賦能普華恒信業(yè)務(wù)發(fā)展

對于主營業(yè)務(wù)為IT外包業(yè)務(wù)的普華恒信來說，客戶滿意度非常重要，因為它可以不斷挖掘客戶需求，促進二次訂單。 借助易維服務(wù)臺，普華恒信更好地整合內(nèi)部各部門以及上下游資源，協(xié)同為客戶提供服務(wù)。 同時，通過與客戶的友好聯(lián)系，促進客戶對公司業(yè)務(wù)工作各方面的反饋，從而帶動普華恒信的業(yè)務(wù)經(jīng)營和自身發(fā)展。

有一張圖展示了IT外包領(lǐng)域與客戶關(guān)系的最佳狀態(tài)，即客戶在中間，直接提供客戶服務(wù)的部門在二樓，提供間接服務(wù)的各種資源在最外面的。 同時，這三個 Layer 的關(guān)系是相互單向的。

1）平臺包含所有類型的工作和角色，自定義權(quán)限：

在易維Help Desk的幫助下，普華恒信實現(xiàn)了這樣一個“以客戶為中心”的關(guān)系群。 在系統(tǒng)中，公司擁有完善的角色權(quán)限分級制度，可包括客服、市場、銷售、財務(wù)、友商等，并根據(jù)不同角色自定義不同的權(quán)限，確保所有人員都能實現(xiàn)信息在一個平臺。 共享。 同時保證獨立性和安全性，真正實現(xiàn)有效可信的跨部門協(xié)同客服管理。

2）友好的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，精細化管理：

據(jù)了解，為了更好地幫助企業(yè)整合上下游資源，易維幫助臺6.0版本還新增了“友商管理系統(tǒng)”，細化友商管理，讓廠商、代理商、上下游供應(yīng)鏈，同平臺合作好友和商家之間的溝通和互動變得更加順暢，客戶群體之間的關(guān)系真正升級，市場運作從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。

正如普華永道的高層所說：“易維Help Desk幫助我們在企業(yè)與客戶、部門與部門、企業(yè)與企業(yè)之間構(gòu)建了良好的服務(wù)生態(tài)圈?！? Ewei Help Desk讓客戶享受到更全面、多元化、快速響應(yīng)的服務(wù)，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的工單系統(tǒng)幫助企業(yè)重組組織，提高管理效率，降低運營成本，為企業(yè)提供可靠穩(wěn)定的信息管理解決方案。