服務(wù)外包 20世紀(jì)90年代以來(lái)，以IT技術(shù)為核心的技術(shù)革命浪潮席卷全球。 信息技術(shù)的性能逐漸確立，功能日益強(qiáng)大。 計(jì)算機(jī)、通信、光電子、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，增長(zhǎng)顯著。 它降低了信息處理成本，提高了信息傳播速度，減少了信息存儲(chǔ)容量，保證了信息傳播的安全性和可靠性，從而為企業(yè)安全便捷的通信和信息傳輸提供了技術(shù)支持。 信息技術(shù)徹底改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，并且隨著應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷發(fā)展，IT設(shè)備的不斷減少，IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)展，信息系統(tǒng)日益復(fù)雜和集成。 非IT企業(yè)要掌握專業(yè)技術(shù)，必須花費(fèi)大量人力財(cái)力組建這樣的團(tuán)隊(duì)，往往變得力不從心，尤其是在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，市場(chǎng)環(huán)境不斷演變，企業(yè)越來(lái)越而越是關(guān)注核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，將非專業(yè)技術(shù)委托給專業(yè)公司。 于是，IT服務(wù)外包開始受到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。 有助于降低成本。 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)會(huì)強(qiáng)烈要求增加成本，這也是IT服務(wù)外包盛行的重要原因。 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包商具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化優(yōu)勢(shì)。 因此，與公司內(nèi)部的IT部門相比，提供服務(wù)的成本更低。 IT服務(wù)外包商提供的IT服務(wù)成本更具有可預(yù)測(cè)性，更可控。

服務(wù)外包可以使企業(yè)在提高IT服務(wù)和響應(yīng)能力的同時(shí)，更加關(guān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 外包普通和例行的信息服務(wù)可以使企業(yè)的 IT 部門專注于能夠?yàn)槠髽I(yè)提供真正價(jià)值的活動(dòng)和應(yīng)用程序。 將通用IT技術(shù)及其支持功能和應(yīng)用外包給服務(wù)提供商，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂陂_發(fā)，從而更好地滿足客戶需求。 通過(guò)外包部分IT服務(wù)來(lái)增加部分信息服務(wù)的負(fù)擔(dān)，減少IT部門的結(jié)構(gòu)，讓內(nèi)部IT人員得到更多的關(guān)注，幫助企業(yè)完成創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目，提供建設(shè)性的信息化規(guī)劃，這將極大地提高 IT 部門的績(jī)效，因此外包 IT 服務(wù)可能對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義，但可以讓企業(yè)專注于信息技術(shù)支持的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 一方面，服務(wù)外包可以使企業(yè)利用前沿技術(shù)和技能并從中受益。 另一方面，IT技術(shù)每天都在不斷更新和發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)人員的知識(shí)水平會(huì)逐漸落后。 在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)商會(huì)投入巨資研發(fā)相應(yīng)的技術(shù)，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人才，為客戶提供更專業(yè)、更高效的服務(wù)。 因此，企業(yè)可以通過(guò)IT服務(wù)商獲得持續(xù)的技術(shù)前沿概念和方法。 據(jù)悉，服務(wù)商擁有越來(lái)越多的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄兘?jīng)常為眾多客戶提供相同或相似的服務(wù)，這樣分包商在獲得專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能專注于客戶的核心技術(shù)支持。企業(yè)。 .

主要包括為用戶提供日常技術(shù)、管理和軟件實(shí)施方面的咨詢、培訓(xùn)和解決方案服務(wù)。 硬件（網(wǎng)絡(luò)）運(yùn)維。 服務(wù)對(duì)象從單個(gè)設(shè)備、軟件到整個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，包括設(shè)備硬件故障排除、軟件安裝、系統(tǒng)日常維護(hù)、系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。 軟件售后服務(wù)。 包括系統(tǒng)更新、保障和檢測(cè)服務(wù)，如項(xiàng)目管理軟件、協(xié)同管理軟件、ERP軟件系統(tǒng)等專業(yè)軟件服務(wù)。 軟件定制開發(fā)。 愛奇藝會(huì)員包括免費(fèi)定制軟件產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品支持、軟件升級(jí)優(yōu)化等，服務(wù)于企業(yè)IT服務(wù)外包實(shí)施環(huán)節(jié)和服務(wù)外包決策階段。 (1) 明確外包的目的和內(nèi)容：企業(yè)在做出IT服務(wù)外包戰(zhàn)略決策時(shí)，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的收集和分析，企業(yè)決策者應(yīng)該對(duì)企業(yè)自身的整體情況進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別出外包的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，明確信息技術(shù)外包的動(dòng)機(jī)和目的，決定是否外包IT服務(wù)（2）選擇服務(wù)商：企業(yè)收集IT行業(yè)IT外包服務(wù)商信息。 從服務(wù)商的數(shù)量、規(guī)模、外包經(jīng)驗(yàn)、合作機(jī)會(huì)、企業(yè)文化等方面評(píng)估服務(wù)商的適合度，選擇適合企業(yè)的服務(wù)商。 同時(shí)，通過(guò)IT外包建立的企業(yè)與服務(wù)提供商之間的關(guān)系不僅僅是短期的交易關(guān)系，而是以常年合作為目標(biāo)的伙伴關(guān)系，這將是IT外包服務(wù)成功與否的關(guān)鍵。 外包服務(wù)執(zhí)行階段。 在此階段，企業(yè)應(yīng)與服務(wù)商建立既定協(xié)議條款，轉(zhuǎn)讓相關(guān)資產(chǎn)或人員，監(jiān)督管理外包協(xié)議的執(zhí)行，與服務(wù)商建立良好的合作伙伴關(guān)系。

(1)與服務(wù)商的協(xié)議談判：企業(yè)需要與服務(wù)商就IT服務(wù)外包的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，構(gòu)建相對(duì)完善、靈活的協(xié)議條款。 在協(xié)議中，必須對(duì)IT服務(wù)外包的目標(biāo)、對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、外包關(guān)系等進(jìn)行明確的描述，使協(xié)議盡可能完整。 (2)服務(wù)協(xié)議實(shí)施：服務(wù)協(xié)議中系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)功能的外包，一般會(huì)涉及到一定的IT資產(chǎn)和人員的轉(zhuǎn)移，因此企業(yè)和服務(wù)商需要整合相關(guān)的內(nèi)部資源。 服務(wù)提供商必須根據(jù)協(xié)議要求提供相應(yīng)的IT服務(wù)，企業(yè)必須進(jìn)行相應(yīng)的投資以支持服務(wù)提供商提供的服務(wù)。 同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)還需要對(duì)服務(wù)商進(jìn)行監(jiān)督管理。 企業(yè)需要與服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)溝通，確保外包活動(dòng)的順利進(jìn)行，為今后繼續(xù)合作打下良好的基礎(chǔ)。 服務(wù)外包商的選擇 那么，一家能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值的IT外包服務(wù)商需要具備哪些條件呢？ AMT 建議如下： 1. 規(guī)劃。 在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，在了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，診斷分析企業(yè)管理和IT現(xiàn)狀，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提出愿景，企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略，擬定企業(yè)信息化的系統(tǒng)架構(gòu)，確定信息系統(tǒng)各部分的邏輯關(guān)系，以及具體信息系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、類型選擇和實(shí)施策略，做出統(tǒng)籌信息化目標(biāo)和內(nèi)容，全面系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)信息化進(jìn)程，統(tǒng)籌開展企業(yè)信息化應(yīng)用，及時(shí)滿足企業(yè)發(fā)展需要，有效充分利用企業(yè)資源促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.施工。 根據(jù)公司IT發(fā)展路線，協(xié)助完善公司IT規(guī)章制度，規(guī)范操作流程。 構(gòu)建企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)，構(gòu)建容災(zāi)備份方案，最大限度減少宕機(jī)帶來(lái)的停機(jī)時(shí)間。 為企業(yè)選擇適合自身特點(diǎn)的應(yīng)用，通過(guò)信息系統(tǒng)的逐步完善，逐步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3、運(yùn)維與開發(fā)。 系統(tǒng)運(yùn)維：要有合理的服務(wù)流程，通過(guò)合理的工作流程和工作規(guī)范來(lái)保證IT問題的解決。 如：定期更新補(bǔ)丁、升級(jí)病毒庫(kù)、監(jiān)控系統(tǒng)健康狀況。 資產(chǎn)管理：協(xié)助管理IT運(yùn)維，幫助企業(yè)在信息化建設(shè)方面不斷提升。 其中，軟件系統(tǒng)的定制化開發(fā)和軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)也是重點(diǎn)。 AMT服務(wù)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須與組織架構(gòu)的建立相匹配，才能促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的提升。 IT服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在三個(gè)方面，1.服務(wù)效率； 2. 服務(wù)規(guī)范； 3.產(chǎn)品質(zhì)量。 服務(wù)效率取決于服務(wù)響應(yīng)和解決問題的能力，包括是否能夠兌現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)承諾，是否能夠發(fā)現(xiàn)并解決問題； 服務(wù)規(guī)范取決于工作流程是否規(guī)范，是否有客戶問題檔案、方案匯總、服務(wù)本身的工作流程和質(zhì)量監(jiān)控； 產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵也最容易被忽視的環(huán)節(jié)。 必然會(huì)增加。

因此，這三個(gè)環(huán)節(jié)在AMT服務(wù)流程設(shè)計(jì)中緊密相連，其組織架構(gòu)與之相匹配。 IT服務(wù)范圍從后端服務(wù)臺(tái)風(fēng)暴的受理、記錄、初步診斷和處理，到后端工程師的調(diào)度、任務(wù)分配、問題跟蹤和管理。 后期的結(jié)果反饋就像一個(gè)完整的鞋廠流水線生產(chǎn)。 其中需要客服部（ desk）、生產(chǎn)部（back-end ）、品質(zhì)部（）、研發(fā)部（），基本包括了制造部的組織單位。 同時(shí)，通過(guò)組織設(shè)計(jì)中問題的收集和反饋，定期反饋給產(chǎn)品管理部門和研發(fā)部門，產(chǎn)生良好的閉環(huán)管理，促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升以及產(chǎn)品的不斷建立。 服務(wù)業(yè)務(wù)流程從時(shí)間、成本、質(zhì)量、服務(wù)四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)； 時(shí)間代表了服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的周期和效率。 例如，服務(wù)外包流程規(guī)定了常見問題的響應(yīng)周期。 能夠在這個(gè)周期內(nèi)有效執(zhí)行的流程就是合格的服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程。 成本為服務(wù)外包業(yè)務(wù)過(guò)程的增值和費(fèi)用。 目的是通過(guò)流程優(yōu)化或技術(shù)改進(jìn)降低其成本，消除服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程中不必要的非增值點(diǎn)。 質(zhì)量代表了服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程所面臨的產(chǎn)品要求。 服務(wù)意味著客戶滿意，過(guò)程的最終輸出就是客戶服務(wù)。 客戶滿意度越高，服務(wù)流程越好。 2、服務(wù)人員配置。 人是每個(gè)服務(wù)流程中的關(guān)鍵推動(dòng)因素。

同時(shí)，AMT的服務(wù)人員必須通過(guò)三大能力測(cè)試：業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。 其中，商業(yè)素養(yǎng)包括商業(yè)認(rèn)知和工作經(jīng)驗(yàn)； 服務(wù)素養(yǎng)包括溝通能力、服務(wù)意識(shí)和性格特征； 專業(yè)素養(yǎng)包括解決問題的能力、專業(yè)技能和知識(shí)背景。 作為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不同的角色必須配備具有多種技術(shù)能力的人，才能更好地解決復(fù)雜的IT問題，見圖3.IT服務(wù)體系建設(shè)。 服務(wù)臺(tái)：無(wú)論是軟件售后服務(wù)還是運(yùn)維服務(wù)，AMT都將建設(shè)服務(wù)臺(tái)作為IT服務(wù)的接入點(diǎn)。 它是服務(wù)提供商和用戶之間日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)，也是報(bào)告事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。 對(duì)于用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 的單一聯(lián)系點(diǎn)，可確保他們找到合適的人來(lái)幫助解決他們的問題和請(qǐng)求。 設(shè)立服務(wù)臺(tái)的目的是為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支持，從而提高客戶滿意度。 服務(wù)臺(tái)作為聯(lián)系用戶的“前臺(tái)”，首先處理用戶的請(qǐng)求。 當(dāng)一些請(qǐng)求自己難以解決時(shí)，這些請(qǐng)求會(huì)被轉(zhuǎn)交給二線工程師或三線開發(fā)人員進(jìn)行處理，如圖2所示。 風(fēng)暴管理：指導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量的操作因任何不合標(biāo)準(zhǔn)的操作而下降，讓他們?cè)诎l(fā)生交通事故時(shí)盡可能恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，防止其造成業(yè)務(wù)中斷，并確保最佳的服務(wù)可用性水平。

通過(guò)事件管理流程確定事件的優(yōu)先級(jí)可確保支持資源專注于可能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生最大影響的最緊迫的問題。 事件管理流程負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)事件、問題和客戶請(qǐng)求it服務(wù)外包，目的是快速恢復(fù)受影響的IT服務(wù)。 因此，它的特點(diǎn)是解決虛假現(xiàn)象，而不是尋找根源。 當(dāng)多個(gè)風(fēng)暴同時(shí)發(fā)生時(shí)，必須確定風(fēng)暴的影響、事件的緊急程度和其他誘因，以確定事故處理的優(yōu)先級(jí)，見表1。在風(fēng)暴管理中，當(dāng)遇到具有對(duì)業(yè)務(wù)或客戶影響很大或影響特別大，可升級(jí)為緊急風(fēng)暴，優(yōu)先級(jí)最高。 變更管理：客戶提交變更申請(qǐng)或IT系統(tǒng)技術(shù)支持流程對(duì)于IT系統(tǒng)變更提交的變更申請(qǐng)，變更信息嚴(yán)格記錄在AMT服務(wù)外包中，發(fā)起的變更在測(cè)試庫(kù)中進(jìn)行評(píng)估，并制定變更步驟和方案。 測(cè)試成功后，發(fā)布變更并部署到客戶系統(tǒng)中，更新客戶系統(tǒng)記錄。 配置管理：管理配置元素包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)協(xié)議和其他數(shù)據(jù)存儲(chǔ)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中所有必須在IT基礎(chǔ)設(shè)施中控制的組件。 當(dāng)配置元素發(fā)生變化時(shí)，配置數(shù)據(jù)庫(kù)必須同步更新。 配置管理管理IT服務(wù)中系統(tǒng)必須控制的組成元素，并向其他流程提供相關(guān)信息，如問題管理、事件管理等，以確保IT環(huán)境的完整性。

問題管理：根本目的是消除或減輕干擾的發(fā)生，從干擾中確定最頻繁或影響最大的干擾，找出根本原因，進(jìn)而產(chǎn)生變更請(qǐng)求、變通方案或建設(shè)性的防控措施，避免干擾的發(fā)生。干擾再次發(fā)生。 問題管理也是公司產(chǎn)品改進(jìn)和發(fā)展的重要渠道。 通過(guò)不斷優(yōu)化和完善IT服務(wù)外包流程，AMT不斷提升自身服務(wù)能力，在多年的IT外包服務(wù)中打造了一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 為客戶提供從咨詢、規(guī)劃、實(shí)施、管理到維護(hù)的綜合服務(wù)和解決方案，包括信息技術(shù)和電子商務(wù)it服務(wù)外包，可幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化，提高IT總擁有成本（TCO） . 輕松應(yīng)對(duì)信息技術(shù)、電信和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的新產(chǎn)品和新技術(shù)的挑戰(zhàn)，以及由此產(chǎn)生的新商業(yè)模式和決策。