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一、IT服務(wù)外包解決方案目錄 1、服務(wù)內(nèi)容 1.1 服務(wù)目標(biāo) 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 1.3 網(wǎng)絡(luò)與安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.4 主機(jī)與存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù)服務(wù) 2.運(yùn)維服務(wù)流程 3.服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時(shí)間 3.2行為規(guī)范 3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 3.4問題記錄規(guī)范 4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 4.1應(yīng)急基本流程 4.2防控措施 4.3突發(fā)事件

二、應(yīng)急策略 5 服務(wù)規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 客戶問答 1、服務(wù)內(nèi)容 11 服務(wù)目標(biāo) IT外包服務(wù)（ ）是指企業(yè)戰(zhàn)略選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，替代內(nèi)部部門和人員承接企業(yè)IT系統(tǒng)或用于上述業(yè)務(wù)流程的操作、維護(hù)和支持的系統(tǒng) IT 服務(wù)。 “IT外包服務(wù)”主要包括三個(gè)服務(wù)層次： 1）【維護(hù)保養(yǎng)外包】：客戶在一定期限內(nèi)對(duì)現(xiàn)有的軟硬件進(jìn)行維修保養(yǎng)

3. 整個(gè)工作以協(xié)議的形式交給外包商進(jìn)行運(yùn)營管理，對(duì)外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行限制，并以準(zhǔn)確性、時(shí)間、和效率。 詳細(xì)解釋：指非IT企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“聚焦自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要，采用自身的IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品包括：服務(wù)器、筆記本電腦、臺(tái)式機(jī)、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的湖北IT公司。 （這是企業(yè)運(yùn)營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果） n服務(wù)類：設(shè)備軟件故障解決方案和硬件故障“整機(jī)整件更換”解決方案 類：設(shè)備硬件故障“整件維修”和“部件更換”解決方案

4.2）【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及常年協(xié)議安排，由服務(wù)提供商管理客戶全部（或部分）IT系統(tǒng)運(yùn)營，并根據(jù)合同享有部分所有權(quán)和責(zé)任。 IT系統(tǒng)外包協(xié)議通常包括數(shù)據(jù)中心運(yùn)營，包括桌面管理、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)運(yùn)營管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)等服務(wù)，以及相關(guān)的咨詢和系統(tǒng)集成活動(dòng)。 1.4 主機(jī)及存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 負(fù)責(zé)運(yùn)維部所服務(wù)客戶的主機(jī)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維及配置變更。主要服務(wù)內(nèi)容如下： 【運(yùn)營管理】按照既定的服務(wù)流程和方式為客戶提供系統(tǒng)運(yùn)營管理服務(wù)，包括客戶主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營

5、維護(hù)管理。 【設(shè)備維護(hù)】對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行硬件維護(hù)和除塵。 【健康檢查】通過對(duì)系統(tǒng)的健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，及時(shí)解決故障問題和隱患。 【設(shè)備搬遷】 當(dāng)客戶地址搬遷，增加新系統(tǒng)、機(jī)房或新設(shè)備時(shí)，需要對(duì)舊系統(tǒng)的遷移服務(wù)提出可行的方案并實(shí)施。 【性能調(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，根據(jù)設(shè)備承載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，確保上位機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備更高效的工作。 【系統(tǒng)評(píng)估】根據(jù)客戶現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，檢查評(píng)估系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力，并出具系統(tǒng)評(píng)估

6. 建議說明。 【設(shè)備支持】為客戶承保的設(shè)備提供備品備件、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場更換服務(wù)，為客戶維修的設(shè)備提供保險(xiǎn)質(zhì)保服務(wù)，維修期內(nèi)免費(fèi)維修損壞的設(shè)備部件. 【故障處理】有效檢測和排除設(shè)備故障，提高主機(jī)和存儲(chǔ)故障處理效率，保障用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。 我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在最短的時(shí)間內(nèi)定位、排除故障并恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營。 【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”，為您構(gòu)建更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，讓您的主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備獲得投資回報(bào)更高。 . 【規(guī)劃咨詢】協(xié)助用戶明確主機(jī)及存儲(chǔ)架構(gòu)

7、結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 合理規(guī)劃設(shè)計(jì)主機(jī)和存儲(chǔ)的可用性和容量，可以保證更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi)，合理利用主機(jī)和存儲(chǔ)資源。 【產(chǎn)品安裝、調(diào)試、升級(jí)】 融海咨詢提供的產(chǎn)品安裝服務(wù)包括： 1、根據(jù)用戶具體需求，協(xié)助用戶制定安裝配置方案； 2、協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境規(guī)劃； 3. 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建配置； 4、協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署，配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線。 此外，定期或不定期為用戶提供產(chǎn)品廠商發(fā)布的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，提出相應(yīng)的調(diào)整/升級(jí)建議，完成系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施。 【定期檢查和健康檢查】

8. 60； 對(duì)于選擇海融咨詢健康檢測服務(wù)的用戶，海融咨詢定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢測。 服務(wù)內(nèi)容包括： 1、產(chǎn)品運(yùn)營評(píng)估； 2、相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變更的影響評(píng)估； 3、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估； 4、日常維護(hù)過程操作考核； 5、故障診斷與排除； 升級(jí)建議等【定制化服務(wù)】海融咨詢可根據(jù)客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，通過與客戶協(xié)商，為長假、結(jié)息日、年終結(jié)算、機(jī)房搬遷等關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)段指派專門的技術(shù)人員，采取現(xiàn)場或異地履職擔(dān)保的形式。海融咨詢也可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求，協(xié)商制定實(shí)施，滿足用戶越來越多的需求

9、針對(duì)實(shí)際需求的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。 2、運(yùn)維服務(wù)流程 運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，下面簡單概括一下： 【電話報(bào)修流程】最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，企業(yè)員工直接通過電話呼叫信息中心值班人員進(jìn)行報(bào)修告知故障基本原因，值班人員填寫質(zhì)保工單（包括故障時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫并提交后，工作order會(huì)根據(jù)故障類型人工調(diào)度到相應(yīng)的運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組）。 、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）一線運(yùn)維技術(shù)人員。一線運(yùn)維技術(shù)人員可以選擇電話支持或上門服務(wù)與用戶溝通解決問題。 如果故障仍無法解決，工單將升級(jí)轉(zhuǎn)移，技術(shù)水平更高。

10.專家（或信息中心負(fù)責(zé)人）解決問題。 最終故障解決后，將解決方案保存在運(yùn)維知識(shí)庫中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。 3、服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化 IT服務(wù)管理（）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)有效管理IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)行的一種優(yōu)質(zhì)方式。 ITSM 注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的平衡。 為使IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，緊貼長期管理目標(biāo)，采用持續(xù)改進(jìn)實(shí)施理論指導(dǎo)方法，不斷提供前瞻性ITSM實(shí)踐。 確保 ITSM 實(shí)踐成功的驅(qū)動(dòng)力。 3.1 的服務(wù)以下列服務(wù)時(shí)間為準(zhǔn)

11，例如。 1）采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派工程師到客戶公司提供現(xiàn)場IT服務(wù)； 2）正常租賃模式：8小時(shí)*5天，如客戶公司有特殊需求，我司可延長至客戶公司。 “24小時(shí)*7天”服務(wù)模式，客戶公司將根據(jù)實(shí)際情況向我司提供一定的服務(wù)延期補(bǔ)償； 3.2行為規(guī)范 IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。 [服務(wù)管理規(guī)范] l 實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理 l 實(shí)施供應(yīng)商管理定義、談判、記錄和管理服務(wù)

12、服務(wù)水平 l 服務(wù)水平的咨詢和談判； l 服務(wù)水平監(jiān)控和評(píng)估，報(bào)告實(shí)際服務(wù)水平it服務(wù)外包，確定所需資源，核算提供服務(wù)的成本； l 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施 l 服務(wù)水平協(xié)議評(píng)估和調(diào)整 l 定期審查服務(wù)水平協(xié)議[可用性管理規(guī)范] l 可用性和服務(wù)連續(xù)性服務(wù)要求的確定 l 可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的制定和審查在設(shè)備故障的情況下，檢測設(shè)備問題 過程 A. 檢查故障機(jī)器的狀態(tài) 連接電源的零件的形狀和狀況。

13.60； B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，征得客戶同意開機(jī)，重現(xiàn)故障并分析原因，認(rèn)真填寫服務(wù)單。 對(duì)于超出維修范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶并引導(dǎo)客戶尋求解決方案。 C、開箱前征求客戶同意。 D、檢查設(shè)備是否人為損壞，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。 E、如果是軟件問題，確定處理方式。 如需分區(qū)、格式化硬盤或殺毒，必須向客戶說明后果，先確認(rèn)并備份重要文件資料，并請(qǐng)客戶（直接操作員）簽字

14.確認(rèn)字詞后方可進(jìn)行操作。 F、向客戶清楚說明故障現(xiàn)象及原因。 如果是客戶誤操作，向客戶說明如何防止誤操作，并說明要采取的維修和處理方法。 不要對(duì)故障一開始就不清楚，也不要隨便評(píng)論故障原理。 4、維修處理 A、在處理過程中，工具和故障機(jī)器擺放整齊。 B. 小心拆卸、放置和安裝任何物品，避免因人為錯(cuò)誤造成設(shè)備或其他部件損壞。 C、根據(jù)看到的故障現(xiàn)象it服務(wù)外包，按先軟后硬、先易后難的順序進(jìn)行操作，逐步排除。 &#

15, 160; D、對(duì)于暫時(shí)難以維修或疑難故障，應(yīng)與客戶協(xié)商將機(jī)器帶回或與客戶約定最后一次上門服務(wù)的時(shí)間。 E.處理過程中，避免沉默，注意多與客戶溝通，如筆記本的正確使用方法及使用時(shí)需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。 但避免向客戶評(píng)論設(shè)備和產(chǎn)品的質(zhì)量問題，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象、公司和公司聲譽(yù)的情況發(fā)生。 F、避免進(jìn)行其他與系統(tǒng)無關(guān)的電腦操作。 G、軟件需要維護(hù)時(shí)，應(yīng)先備份本機(jī)重要數(shù)據(jù)，以免數(shù)據(jù)丟失。 H、需要客戶

16、硬件設(shè)備更換時(shí)，請(qǐng)客戶填寫硬件設(shè)備更換確認(rèn)單。 一、不得使用客戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話。 如因維修問題需要聯(lián)系本公司，應(yīng)征得客戶同意后方可使用電話。 J. 嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)電腦及辦公的管理制度，上門服務(wù)期間不在網(wǎng)上大喊大叫、不抽煙、不吃餅干、不上網(wǎng)玩游戲。 H、客戶輸入機(jī)密信息（如開機(jī)密碼等）和處理工作信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)避免。 不得復(fù)制或查看客戶終端設(shè)備存儲(chǔ)的信息。 如需服務(wù)，須向客戶說明理由并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。 修理與檢查 A.修理

17、修復(fù)完成后，必須與客戶一起檢查機(jī)器，確認(rèn)原來的故障已經(jīng)完全排除，更換的零件可以正常使用。 B、機(jī)器內(nèi)部零件連接是否良好，螺母有無缺漏，電纜連接是否可靠。 C. 開箱清潔設(shè)備。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠正確，客戶操作是否有誤。 如果需要更換硬件設(shè)備，需要記錄準(zhǔn)確的序列號(hào)。 E、填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并提供寶貴意見。 F. 上門服務(wù)，原則上要求一次解決，工作細(xì)心，不遺漏任何一個(gè)

18.一份工作。 六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場，清潔并歸還與其接觸的設(shè)備。 B. 對(duì)于未維修的機(jī)器，如果客戶的機(jī)器需要帶回維修，需要留下提貨單給客戶。 C、核對(duì)服務(wù)訂單，提交IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人初簽驗(yàn)收。 3.4 問題記錄規(guī)范【接聽故障投訴電話】 1、服務(wù)要求 當(dāng)用戶的設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，往往心情不好。 微笑接電話，用戶會(huì)感受到。 二、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、注意聽，不要輕易

19.打斷，不要與之爭辯。 B、簡單詢問對(duì)方的身份、部門、聯(lián)系電話。 C、對(duì)方不滿意時(shí)告誡自己：用戶不滿的是事情，而不是自己。 冷靜分析，客觀對(duì)待，一定要搞清楚用戶需要什么！ 【問題記錄并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)負(fù)責(zé)人】 1、服務(wù)請(qǐng)求問題記錄是實(shí)施問題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶說明亞仿服務(wù)形象的重要窗口。 二、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、接聽電話過程中，應(yīng)及時(shí)記錄姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)和用戶要求。 如果對(duì)用戶做出了承諾，也應(yīng)該詳細(xì)記錄下來，以便執(zhí)行。作為一個(gè)問題

20、第一響應(yīng)人必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過24小時(shí)）向責(zé)任部門報(bào)告問題。 重要問題應(yīng)報(bào)告給公司用戶服務(wù)中心甚至總裁。 B、言辭簡潔，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、遲鈍、含糊不清等不良印象。 C、通過簡單的提問，明確用戶的真實(shí)需求。 D、詳細(xì)填寫《維修服務(wù)報(bào)告》，提交給負(fù)責(zé)人。 【問題處理階段】 一、出差前的規(guī)劃 1、服務(wù)需求 這是非常關(guān)鍵的一步。 維護(hù)工作的成敗與出差計(jì)劃密切相關(guān)。 如果去之前少打一個(gè)電話，可能會(huì)因?yàn)橛?jì)劃少而耽誤修理，所以一定要細(xì)心、細(xì)致。

21. 充分的計(jì)劃。 二、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、根據(jù)《維修服務(wù)報(bào)告》中的提示記錄出現(xiàn)問題的現(xiàn)象，進(jìn)一步了解問題產(chǎn)生的原因。 如有必要，可詢問用戶或咨詢了解該項(xiàng)目的工程師。 B、通過查詢用戶檔案，了解備份版本，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。 C、詳細(xì)列出維修時(shí)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料和設(shè)備、工具等，包括需要備份的空白磁介質(zhì)。 此列表應(yīng)由用戶服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。 服務(wù)要求 為保證搶修工作的順利進(jìn)行，需要用戶的密切配合。這一階段的特點(diǎn)是與用戶方打交道的人數(shù)較多

22、頂多除了用戶領(lǐng)導(dǎo)和指定協(xié)調(diào)員外，還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)用戶，甚至其他用戶、物流、司機(jī)等，因此，來訪的現(xiàn)場人員不僅要技術(shù)嫻熟在技??術(shù)上，也向參觀者展示了良好的企業(yè)文化和精神面貌。 一、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，不冒充專家與用戶碰撞。 B、主動(dòng)關(guān)心他人。 有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間很少。 在可能的情況下，應(yīng)該多為用戶的員工著想，讓他們多休息。 不要小看一些小事，往往是那些不經(jīng)意的小事，才能幫你贏得用戶的芳心。 C、不要吝嗇你的贊美。當(dāng)用戶的合作者孜孜不倦、心甘情愿地與你合作，當(dāng)維修工作最終順利完成時(shí)，別忘了向

23. 親自謝謝你。 五、維護(hù)期間報(bào)告 服務(wù)需求報(bào)告的制度化對(duì)維護(hù)具有重要意義。 一方面體現(xiàn)了對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)了服務(wù)的規(guī)范化和誠信化，對(duì)于贏得用戶的合作和理解大有裨益。 同時(shí)，不時(shí)向部門負(fù)責(zé)人和服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。 一、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、當(dāng)維修任務(wù)比較復(fù)雜和耗時(shí)時(shí)，在故障排除的各個(gè)階段，都是向用戶報(bào)告的點(diǎn)，故障越大，報(bào)告越頻繁。 這種處理問題過程中的上報(bào)，本身就是一個(gè)獲得用戶認(rèn)可的過程。 B. 報(bào)告要簡明扼要，不要冗長。 畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果是用的

24. 家人最關(guān)心的是什么。 C、不要忘記經(jīng)常向公司匯報(bào)。 不要等到發(fā)生大沖突或一堆問題時(shí)才考慮你的主管。 六。 維修后報(bào)告用戶簽字確認(rèn)服務(wù)要求 維修工作結(jié)束后，用戶也應(yīng)該明白：故障原因是什么？ 我們做了這些事？ 用戶在以后的自維護(hù)過程中還應(yīng)該做什么？ 你還需要這些知識(shí)嗎？ 做這些訓(xùn)練？ 等維護(hù)過程是我們提供服務(wù)，努力使用戶滿意的過程。 通過一次維護(hù)，我們既可以鞏固和發(fā)展與用戶的關(guān)系，也可以激怒一個(gè)用戶，就看我們怎么做了。 一、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、報(bào)告包括口頭

25、書面報(bào)告分兩部分，書面報(bào)告通常為《維修服務(wù)報(bào)告》，口頭報(bào)告為輔。 B、注意報(bào)告，切勿隨便面對(duì)用戶評(píng)價(jià)公司系統(tǒng)產(chǎn)品的故障和缺陷。 C、必須將《維修服務(wù)報(bào)告》交由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以表明維修工作圓滿完成。 如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問，請(qǐng)耐心解釋，必要時(shí)另附《故障分析報(bào)告》。 七。 軟件備份工作服務(wù)需要按照“軟件備份”操作說明進(jìn)行操作。 重要性無可非議。 一、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、自編、

26、修改后的軟件必須符合規(guī)范要求，說明完整。 B、本站帶回的備份必須是最終的，保證完整可用，注意版本號(hào)。 C.備案審批手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。 八。 維修服務(wù)報(bào)告 0.服務(wù)要求 這是項(xiàng)目服務(wù)檔案的重要組成部分，也是評(píng)價(jià)維修工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。 報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修過程，是公司技術(shù)積累的一部分。 一、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 乙

27、維修工程師除填寫《維修服務(wù)報(bào)告》外，還應(yīng)有維修技術(shù)概要，盡可能詳細(xì)地描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法及具體改裝說明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C、問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)主動(dòng)提交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)，并納入工程維護(hù)檔案。 【問題總結(jié)階段】·維修記錄文件的收集、整理與分析 1、服務(wù)要求 用戶服務(wù)部管理人員應(yīng)對(duì)單次維修活動(dòng)形成的全部質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，并定期以項(xiàng)目為單位或故障類型 對(duì)單元進(jìn)行整理分析，按季度生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 2.&#

28, 160; 操作規(guī)范及注意事項(xiàng) 本期發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在上期報(bào)告中進(jìn)行跟蹤或說明。 ·備份工作檢測 1、服務(wù)需要備份工作檢測。 二、操作規(guī)范及注意事項(xiàng) A、及時(shí)將各備份記錄文件納入項(xiàng)目管理檔案，版本記錄必須十分清楚。 B、工程部負(fù)責(zé)組織檢測。 ·檢修結(jié)果檢查 4.2 對(duì)于需要緊急采取優(yōu)先防控措施的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即轉(zhuǎn)送二線支持，并電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人。

二十九、突發(fā)事件確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度確保突發(fā)事件的優(yōu)先響應(yīng)。 ，更簡單的流程，更有能力的人力資源。 并排除。 重大故障或跨省故障要及時(shí)向集團(tuán)匯報(bào)，由風(fēng)暴主任進(jìn)行初步審核確認(rèn)后，再向集團(tuán)匯報(bào)。 管理突發(fā)事件風(fēng)暴處理流程、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、重大故障升級(jí)等。 4.3 應(yīng)急響應(yīng)策略 5 服務(wù)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級(jí)建立，根據(jù)具體情況，雙方將共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，并以單一項(xiàng)目的形式實(shí)施。 IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)維服務(wù)，例如：

30. 報(bào)價(jià)體系如下： 1.年度IT服務(wù)突發(fā)事件風(fēng)暴處理監(jiān)控管理升級(jí)問題管理流程根因分析知識(shí)管理流程轉(zhuǎn)化為知識(shí)調(diào)查診斷解決方案和恢復(fù)記錄解決方案詳細(xì)涉及配置項(xiàng)變更問題管理流程緊急通知暴風(fēng)雨處理結(jié)果N服務(wù)項(xiàng)目設(shè)備數(shù)量（套）*基本服務(wù)（元/年*套） 2.加急/單人上門IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)程服務(wù)價(jià)格備注筆記本故障維修

31、電腦無法啟動(dòng)，無法進(jìn)入系統(tǒng)，運(yùn)行速度變慢，經(jīng)常關(guān)機(jī)，郵件設(shè)置200元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)），包括重裝操作系統(tǒng)，外設(shè)維修Modem，打印機(jī)，掃描儀、記錄儀、數(shù)碼相機(jī)200元/次（超過2小時(shí)加收），包括加墨、加粉盒等。

32、硬盤工具軟件安裝，80元/次。 如需購買，客戶本人、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)軟件（超過2小時(shí)另行收費(fèi)）需承擔(dān)CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡硬件安裝相關(guān)費(fèi)用、電源200元/次（超過2小時(shí)需另行收費(fèi)） 客戶保證元器件完好，驅(qū)動(dòng)安裝好。

33. 超過2小時(shí)加收費(fèi)用）無驅(qū)動(dòng)必須具備上網(wǎng)條件才能查殺電腦病毒各種電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）300元/次（超過2小時(shí)加收費(fèi)用）不含系統(tǒng)改造數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份，所需備份介質(zhì)由客戶提供，200元/次（超過2小時(shí)另行收費(fèi)），用戶指定備份內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、測試、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)（大型網(wǎng)改費(fèi)

34、加收300元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)），保用3個(gè)月。 服務(wù)器系統(tǒng)或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試300元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)），包括各種服務(wù)設(shè)置、共享上網(wǎng)、所有機(jī)器共享上網(wǎng)200元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)） ) 20個(gè)節(jié)點(diǎn)以下，只包含安裝費(fèi)、PBX分機(jī)安裝維護(hù)費(fèi)

35. 10個(gè)節(jié)點(diǎn)以下200元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)），不含布線費(fèi)。如需布線，按50元/點(diǎn)人工估算，材料另計(jì)電費(fèi)200元/次（超過2小時(shí)另計(jì)費(fèi)） 3、工程師外包

三十六、服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)價(jià)格 桌面（//打印/） 服務(wù)表格及服務(wù)收費(fèi) 根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商終止） 員工培訓(xùn)（月/季/年） 監(jiān)控系統(tǒng) 門禁/考勤/巡更系統(tǒng) 基價(jià)對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域僅限上海市范圍內(nèi)，若服務(wù)區(qū)域在外環(huán)線以外，則根據(jù)距離基準(zhǔn)價(jià)在上面，選擇合適的浮動(dòng)比例欄目。 基本價(jià)格不包括所有硬件成本。 如發(fā)生硬件維修或硬件更換，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 基礎(chǔ)服務(wù)：提供“3小時(shí)到達(dá)，5小時(shí)解決”應(yīng)急服務(wù)，每周5天×8小時(shí)服務(wù)，7天×12小時(shí)（9:00-21:00）電話支持和遠(yuǎn)程維護(hù)； 提供信息系統(tǒng)周邊設(shè)備維護(hù)，包括：打印機(jī)、打印服務(wù)器、通用應(yīng)用級(jí)掃描設(shè)備、通用應(yīng)用級(jí)記錄設(shè)備等； 協(xié)助公司采購新設(shè)備。 企業(yè)服務(wù)套餐年設(shè)置費(fèi)用下限。 如果客戶的機(jī)臺(tái)數(shù)量太少，達(dá)不到400元的月服務(wù)費(fèi)，此時(shí)，公司的月服務(wù)費(fèi)將按400元支付。