要啟用此功能：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“自助服務(wù)門(mén)戶設(shè)置”->“啟用”“在創(chuàng)建新事件請(qǐng)求時(shí)向請(qǐng)求者顯示建議”選項(xiàng)。

最佳實(shí)踐：

指導(dǎo)用戶在提交工單前參考知識(shí)庫(kù)和系統(tǒng)公告中的文章了解故障的解決方法或原因。

為知識(shí)庫(kù)文章配置有效且相關(guān)的關(guān)鍵詞，提高檢索效率。

關(guān)鍵點(diǎn)：

使用戶能夠在不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)和訪問(wèn)現(xiàn)有解決方案的知識(shí)庫(kù)文章。

減少類似事件的發(fā)生最終使技術(shù)人員能夠?qū)Ｗ⒂谄渌P(guān)鍵問(wèn)題。

二、如何避免“更改授權(quán)”中不必要的等待時(shí)間？

02 如何智能快速地獲得變更經(jīng)理的授權(quán)，避免變更請(qǐng)求的不必要等待時(shí)間。

假設(shè)您的 IT 幫助臺(tái)收到來(lái)自某個(gè)部門(mén)的用戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)連接間歇性中斷的大量投訴，技術(shù)人員找到了問(wèn)題的根源，解決方案是必須更換有故障的路由器。然后，技術(shù)人員創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求，該請(qǐng)求必須首先由變更經(jīng)理授權(quán)。假設(shè)王偉是組織中所有網(wǎng)絡(luò)變更的變更經(jīng)理，但王偉沒(méi)有收到變更通知，技術(shù)人員對(duì)此情況不了解，仍在等待王偉的批準(zhǔn)。這種缺乏可見(jiàn)性直接導(dǎo)致服務(wù)交付延遲，最終導(dǎo)致大量投訴或罰單，造成不必要的混亂。

如果您過(guò)去遇到過(guò)類似的問(wèn)題，這里是解決方案。

Plus 允許您根據(jù)類別和模板預(yù)配置變更管理器。當(dāng)您創(chuàng)建變更時(shí)，它會(huì)自動(dòng)填充并通知變更經(jīng)理，以便他/她可以快速對(duì)變更請(qǐng)求采取行動(dòng)。

基于類的配置：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“幫助臺(tái)定制器”->“類別”（選擇和編輯類別）-> 配置變更管理器。

基于模板的配置：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“更改模板”->“選擇和編輯模板”->“配置更改管理器”。

最佳實(shí)踐：

鼓勵(lì)技術(shù)人員為變更請(qǐng)求指定有效的理由及其為業(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，以便快速授權(quán)變更。

關(guān)鍵點(diǎn)：

改進(jìn)對(duì)變更層次結(jié)構(gòu)的可見(jiàn)性使技術(shù)人員能夠與變更經(jīng)理更密切地協(xié)調(diào)以快速執(zhí)行變更，從而減少混亂、不必要的延遲和混亂。

三、如何在沒(méi)有指定變更經(jīng)理的情況下實(shí)施變更？

03 了解當(dāng)指定的變更經(jīng)理無(wú)法執(zhí)行監(jiān)督時(shí)如何實(shí)施變更。

讓我們繼續(xù)上一節(jié)的場(chǎng)景，假設(shè)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)變更的變更經(jīng)理王偉正在休假，一周后不會(huì)回來(lái)。同時(shí)，變更所有者提出了上線計(jì)劃，但是這個(gè)變更請(qǐng)求需要在“計(jì)劃”階段執(zhí)行。審查。與此同時(shí)，斷斷續(xù)續(xù)的網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)重，再也不能等王偉回來(lái)解決了。在這種情況下，推動(dòng)更改的最佳方式是：

建議您的變更批準(zhǔn)者與變更所有者協(xié)調(diào)以批準(zhǔn)變更。

要分配變更批準(zhǔn)人：

轉(zhuǎn)到更改 - 選擇特定更改 - 在角色部分下，分配一個(gè)或多個(gè)更改批準(zhǔn)者。

最佳實(shí)踐：

為每個(gè)變更引入變更審批者，這樣即使變更經(jīng)理不在，變更審批者也可以批準(zhǔn)拒絕。

確保變更經(jīng)理、變更批準(zhǔn)者和變更所有者之間的有效溝通和協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵點(diǎn)：

盡快將變更請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到提交階段，減少不必要的延遲。

在參與變更的成員之前，應(yīng)進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和溝通，以達(dá)到預(yù)期的效果。

四、IT 團(tuán)隊(duì)如何贏得領(lǐng)導(dǎo)者的表?yè)P(yáng)？

04 了解如何自定義各種工單的優(yōu)先級(jí)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì) IT 服務(wù)感到滿意。

IT服務(wù)臺(tái)每天都會(huì)收到大量的工單it技術(shù)員，這些工單可能來(lái)自基層員工、中層管理人員甚至是高層管理人員，在這種情況下，需要明確各類工單的優(yōu)先級(jí)。

假設(shè)一個(gè)組織的 CEO 請(qǐng)求訪問(wèn)業(yè)務(wù)分析工具以收集數(shù)據(jù)，而新員工提出了同樣的請(qǐng)求，在這種情況下it技術(shù)員，您顯然需要優(yōu)先考慮這一點(diǎn)。

那么，您如何根據(jù)用戶對(duì)工單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序呢？使用 Plus，您可以輕松完成這項(xiàng)任務(wù)。

VIP用戶根據(jù)用戶的職位（如總監(jiān)、總裁、經(jīng)理、管理員等）進(jìn)行劃分。當(dāng) VIP 用戶報(bào)告事件或提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，用戶名旁邊會(huì)顯示一個(gè)標(biāo)識(shí)該用戶為 VIP 的圖標(biāo)，幫助技術(shù)人員輕松確定工作訂單的優(yōu)先級(jí)。

將用戶配置為VIP用戶：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“請(qǐng)求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇和編輯請(qǐng)求者-> 啟用 VIP 用戶復(fù)選框。

標(biāo)識(shí) VIP 用戶的圖標(biāo)：

最佳實(shí)踐：

配置業(yè)務(wù)規(guī)則，自動(dòng)為 VIP 用戶提交的請(qǐng)求配置高優(yōu)先級(jí)，以及相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)，為此類請(qǐng)求提供更及時(shí)的響應(yīng)和解決時(shí)間。

將此類請(qǐng)求分配給高級(jí)服務(wù)管理工程師或技術(shù)人員，以獲得更有效的幫助和快速解決。

關(guān)鍵點(diǎn)：

快速解決重量級(jí)用戶的問(wèn)題。

為決策者提供高可用服務(wù)，提升IT團(tuán)隊(duì)價(jià)值

五、如何阻止垃圾郵件到達(dá)您的 IT 幫助臺(tái)？

05 如何阻止垃圾郵件并節(jié)省技術(shù)人員的時(shí)間。

假設(shè)你每天登錄Plus，看到一堆垃圾郵件、促銷(xiāo)郵件，比如“自動(dòng)回復(fù)”、“**品牌活動(dòng)”、“新品促銷(xiāo)”，誰(shuí)能愉快地工作？尤其是周一早上遇到這種情況更讓人不安，影響一周的心情。

每天處理這些消息可能需要技術(shù)人員一兩個(gè)小時(shí)的寶貴時(shí)間。同時(shí)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議不斷計(jì)算工單處理時(shí)間，而技術(shù)人員背負(fù)著垃圾郵件，無(wú)法處理其他優(yōu)先級(jí)更高的問(wèn)題。

在這里，您可以完美地阻止垃圾郵件進(jìn)入 Plus，從而為您的技術(shù)人員節(jié)省時(shí)間和精力。

? 以管理員身份登錄 Plus

? 轉(zhuǎn)到“管理”->“郵件服務(wù)器設(shè)置”->“垃圾郵件過(guò)濾器”部分

? 定義和添加規(guī)則如下：

符合定義條件的電子郵件將在進(jìn)入 Plus 之前被過(guò)濾掉。

最佳實(shí)踐：

在配置垃圾郵件過(guò)濾器之前，準(zhǔn)備好“郵件主題、發(fā)件人”等列表，然后將其配置為垃圾郵件。

關(guān)鍵點(diǎn)：

配置垃圾郵件過(guò)濾器以減少進(jìn)入 IT 幫助臺(tái)的不合規(guī)電子郵件。

自動(dòng)阻止垃圾郵件，幫助技術(shù)人員專注于關(guān)鍵問(wèn)題。

六、如何避免服務(wù)請(qǐng)求信息不完整給 IT 帶來(lái)的高昂成本？

06 了解如何智能驗(yàn)證并確保服務(wù)請(qǐng)求的正確性和完整性，以節(jié)省技術(shù)人員的時(shí)間。

假設(shè)新員工入職，人力資源總監(jiān)需要發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。但是，在提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，人力資源主管并未提供員工所需的具體設(shè)備、業(yè)務(wù)權(quán)限和軟件產(chǎn)品。雖然技術(shù)人員需要為用戶提供特定的服務(wù)，但這種不完整的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)顯然是不夠的。技術(shù)人員需要向各個(gè)利益相關(guān)者發(fā)送大量電子郵件，以確定要提供的每項(xiàng)特定服務(wù)的詳細(xì)信息。一旦有人向技術(shù)人員提供了錯(cuò)誤的信息，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)交付不正確、不必要的混亂、等待時(shí)間，最重要的是，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)交付延遲。

你有同樣的感覺(jué)嗎？

如果是，那么 Plus 可以幫助您輕松解決這個(gè)問(wèn)題。理想情況下，新員工的直接主管是提供上述信息的合適人選。

因此，我們建議您指定這樣的人作為 Plus 編輯來(lái)驗(yàn)證此類請(qǐng)求并避免錯(cuò)誤。編輯將負(fù)責(zé)徹底審查用戶創(chuàng)建的服務(wù)請(qǐng)求，確保在技術(shù)人員處理服務(wù)請(qǐng)求之前服務(wù)請(qǐng)求的準(zhǔn)確性和清晰度。

向服務(wù)請(qǐng)求模板添加編輯器，如下所示：

管理 > 服務(wù)目錄 > 選擇一個(gè)模板 > 將編輯器從左窗格拖到模板

編輯會(huì)在其自助服務(wù)門(mén)戶（我的請(qǐng)求摘要部分）中收到有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求的通知，如下所示：

創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求的 IT 技術(shù)人員和用戶也會(huì)收到相應(yīng)的通知。

最佳實(shí)踐：

為您認(rèn)為關(guān)鍵的服務(wù)請(qǐng)求分配一名編輯。下面列出了一些可能需要仔細(xì)檢查的服務(wù)請(qǐng)求：

? 訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)

? 對(duì)特定軟件產(chǎn)品的要求

? 申請(qǐng) 等管理權(quán)限

關(guān)鍵點(diǎn)：

驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)求，避免因簡(jiǎn)單錯(cuò)誤導(dǎo)致的重大錯(cuò)誤和混亂。

保證信息的全面性和完整性，節(jié)省IT技術(shù)人員與用戶的溝通成本，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

七、如何使用 Plus 來(lái)簡(jiǎn)化 IT 服務(wù)請(qǐng)求的創(chuàng)建？

07 如何防止創(chuàng)建無(wú)效的服務(wù)請(qǐng)求，避免不必要的混亂。

您的 IT 幫助臺(tái)每天都會(huì)收到大量的服務(wù)請(qǐng)求，但其中一些請(qǐng)求可能由于某種原因無(wú)效，例如支付部門(mén)的用戶無(wú)意中提交了設(shè)計(jì)軟件的請(qǐng)求。當(dāng)此服務(wù)請(qǐng)求到達(dá) IT 服務(wù)臺(tái)時(shí)，技術(shù)人員必須驗(yàn)證請(qǐng)求的有效性，檢查用戶是否真的需要該軟件，然后再采取行動(dòng)。

當(dāng)您可以將這項(xiàng)責(zé)任轉(zhuǎn)移給其他人（例如服務(wù)請(qǐng)求批準(zhǔn)者）時(shí)，為什么還要占用技術(shù)人員的時(shí)間。

服務(wù)請(qǐng)求批準(zhǔn)者（通常是部門(mén)負(fù)責(zé)人）是可以批準(zhǔn)其部門(mén)的服務(wù)請(qǐng)求的人。作為 IT 管理員，您可以分兩步實(shí)施這個(gè)簡(jiǎn)單但必要的過(guò)程，

要將用戶分配為服務(wù)請(qǐng)求批準(zhǔn)者：

設(shè)置審批人：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“請(qǐng)求者”（在“用戶”部分下）-> 選擇請(qǐng)求者-> 啟用服務(wù)請(qǐng)求批準(zhǔn)者選項(xiàng)

向服務(wù)請(qǐng)求模板添加批準(zhǔn)者字段：

要在服務(wù)請(qǐng)求模板中添加審批者字段，

請(qǐng)進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”->“選擇服務(wù)類別”->“選擇模板”->“拖放”選擇審批人字段”->“保存模板”

最佳實(shí)踐：

為避免因等待服務(wù)批準(zhǔn)而違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議，請(qǐng)配置應(yīng)用程序設(shè)置以在創(chuàng)建此類服務(wù)請(qǐng)求時(shí)將服務(wù)級(jí)別協(xié)議計(jì)時(shí)器設(shè)置為停止?fàn)顟B(tài)。為此，請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“自助服務(wù)門(mén)戶設(shè)置”-> 配置“請(qǐng)求待批準(zhǔn)時(shí)，停止計(jì)時(shí)器并將請(qǐng)求狀態(tài)設(shè)置為”選項(xiàng)。

啟用自動(dòng)通知審批人，進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”--選擇“服務(wù)類別”--選擇“服務(wù)模板”--工作流”--啟用“在提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)發(fā)送審批”通知”選項(xiàng)。

關(guān)鍵點(diǎn)：

驗(yàn)證服務(wù)臺(tái)工單的有效性，減少無(wú)效工單的提交。

節(jié)省技術(shù)人員驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間，以便他們可以專注于其他問(wèn)題。

八、在執(zhí)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)如何避免冗長(zhǎng)的電子郵件對(duì)話？

08 準(zhǔn)確定位用戶需求，減少郵件來(lái)回。

假設(shè)一個(gè)新員工到達(dá)組織，部門(mén)負(fù)責(zé)人提出服務(wù)請(qǐng)求，為新員工提供設(shè)備和帳戶，但沒(méi)有關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如員工的規(guī)格和權(quán)限信息。反過(guò)來(lái)，技術(shù)人員會(huì)向部門(mén)主管發(fā)送多封電子郵件，以確認(rèn)設(shè)備型號(hào)、規(guī)格、要提供的軟件、訪問(wèn)權(quán)限等內(nèi)容。

如果請(qǐng)求者在創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求時(shí)提供了所有必要的信息，那不是更簡(jiǎn)單、更高效嗎？

使用 Plus，您可以：輕松解決此問(wèn)題，提供及時(shí)的服務(wù)，并為用戶和技術(shù)人員節(jié)省時(shí)間。

向服務(wù)請(qǐng)求模板添加“資源”，以縮小用戶的需求范圍，避免不必要的電子郵件來(lái)回。“資源”是一組問(wèn)題，可幫助技術(shù)人員了解服務(wù)請(qǐng)求者的確切需求。以下是服務(wù)請(qǐng)求的示例資源部分，

要將資源添加到服務(wù)模板，

請(qǐng)進(jìn)入“管理”->“服務(wù)目錄”->“選擇服務(wù)類別”->“選擇和編輯模板”->“添加資源”。

最佳實(shí)踐：

鼓勵(lì)用戶在提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)填寫(xiě)“資源”部分中的問(wèn)題。

對(duì)于提供的每項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)確保請(qǐng)求模板包括“資源”部分中提供服務(wù)所需的相關(guān)問(wèn)題。

關(guān)鍵點(diǎn)：

實(shí)施此流程可幫助您減少用戶和技術(shù)人員之間的服務(wù)請(qǐng)求電子郵件往返次數(shù)，

提高請(qǐng)求的傳遞速度。

九、非工作時(shí)間發(fā)生重大事件如何及時(shí)通知技術(shù)人員？

09 如何有效處理非工作時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生的事件。

假設(shè)某個(gè)周日下午，您的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備檢測(cè)到應(yīng)用服務(wù)器存在安全漏洞，該設(shè)備向服務(wù)臺(tái)發(fā)出警報(bào)并創(chuàng)建了一張票。雖然有專門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理此類安全事件，但由于是非工作日，技術(shù)人員很可能錯(cuò)過(guò)工單，而當(dāng)技術(shù)人員在工作中注意到工單時(shí)，可能為時(shí)已晚.

下面是兩個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程來(lái)學(xué)習(xí)如何處理這個(gè)問(wèn)題。

創(chuàng)建隨時(shí)執(zhí)行的業(yè)務(wù)規(guī)則。

請(qǐng)進(jìn)入“管理”->“業(yè)務(wù)規(guī)則”（幫助臺(tái)部分）->添加新業(yè)務(wù)規(guī)則或選擇現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則->配置如下圖：

通過(guò)電子郵件和短信通知技術(shù)人員。

最佳實(shí)踐：

在假期和下班后將關(guān)鍵問(wèn)題分配給值班的專業(yè)技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。一些關(guān)鍵問(wèn)題可能包括：

? 應(yīng)用服務(wù)器崩潰

? 備份失敗

通過(guò)手機(jī)、電子郵件和應(yīng)用程序自動(dòng)通知群組成員。請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“支持組”->“啟用”選項(xiàng)“向該組添加新請(qǐng)求時(shí)向組技術(shù)人員發(fā)送通知”。

關(guān)鍵點(diǎn)：

實(shí)施上述流程將幫助您讓您的技術(shù)人員了解在下班時(shí)間或節(jié)假日發(fā)生的重大事件。

通過(guò)短信、電子郵件和應(yīng)用程序通知技術(shù)人員不要錯(cuò)過(guò)任何工作訂單。

十、一種簡(jiǎn)單有效的用戶管理方法——避免 IT 服務(wù)臺(tái)混亂

10 克服用戶管理中的挑戰(zhàn)，逐步構(gòu)建有序的服務(wù)臺(tái)環(huán)境。

假設(shè)組織的一個(gè)分支正在計(jì)劃一個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)事件，暫時(shí)設(shè)置在紐約，那么只有紐約分支的用戶應(yīng)該被通知計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時(shí)間。如果向整個(gè)組織（而不是各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的用戶）發(fā)布此公告，則可能會(huì)造成不必要的混亂。此外，假設(shè)某些服務(wù)僅針對(duì)少數(shù)用戶，例如訪問(wèn)支付服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、活動(dòng)目錄管理員權(quán)限等，如果這些服務(wù)不限于指定用戶，則 IT 幫助臺(tái)很可能會(huì)收到大量不適當(dāng)?shù)谋靥铐?xiàng)、不正確的工單。

使用 Plus 可以輕松避免上述兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。根據(jù)指定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶進(jìn)行分組。

對(duì)用戶進(jìn)行分類：

請(qǐng)轉(zhuǎn)到“管理”->“用戶組”（在“用戶”部分下）-> 添加用戶組。下面給出了一個(gè)示例用戶組：

最佳實(shí)踐：

用戶根據(jù)一組標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組，例如，屬于紐約工程部的高級(jí)工程師。

關(guān)鍵點(diǎn)：

將用戶組織成組，以將服務(wù)、公告和知識(shí)庫(kù)文章限制在相關(guān)用戶領(lǐng)域。

避免無(wú)關(guān)用戶向 IT 服務(wù)臺(tái)發(fā)出不必要的請(qǐng)求和組織混亂。