現在很多客戶it技術外包，不管是分包商還是分包商，都會來找我們，問我們如何管理IT服務外包。 我們既要管好人，又要管好事，而我們常常不能做到兩管齊下。 我們先來分析一下誘因，以及為什么客戶會有這樣的苦惱。 分包商的主要問題是，他們不知道如何管理這種外包服務商，也不知道如何量化這種服務，哪些是好服務，哪些是壞服務，什么是服務？服務水平應該能達到 等一下就好了。 承包方的主要麻煩在于，他們不知道被派去服務的人做了什么，客戶對這項服務是否滿意，如何讓客戶接受并為服務付費等。

讓我們先把事情整理一下。 首先，IT服務外包的定義是什么？ 目前，定義非?；靵y。 讓我們選擇一個更權威的。 日本某著名IT研究咨詢公司將IT服務市場劃分為終端用戶和IT服務提供商使用的主要訂購方式：離散服務和外包（ of ）。 服務外包分為：IT外包（ITO）和業(yè)務流程外包（BPO）。 ITO 可以包括產品支持和專業(yè)服務的組合，為客戶提供 IT 基礎設施或企業(yè)應用程序服務，或兩者兼而有之，以確?？蛻魳I(yè)務的成功。 ITO又可以進一步細分為數據中心、桌面、網絡和企業(yè)應用外包。

明確了IT服務外包的定義之后，我們來看看，提供的IT服務有哪些？ 根據不同客戶的需求，大致可分為以下幾類：

1、IT資源整體外包：為客戶提供一整套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、咨詢、培訓為一體。 適用于不想設立IT部門或聘請IT工程師，又急于增加運營成本的公司；

2、單體IT技術外包服務：為客戶提供網絡建設、硬件設備維護、單體軟件開發(fā)、計費等日常生活中無法處理的各種繁瑣事務，按項目、時間、時間等多種形式提供服務。和設備數量；

3、維護外包：為客戶提供完善的系統(tǒng)維護外包服務，降低維護運營成本；

4、IT行業(yè)信息咨詢：幫助客戶找到正確的價格比，及時準確地了解IT行業(yè)的前沿技術動態(tài)；

一言以蔽之，IT服務外包提供客戶不想做、不屑做、時間太少或不擅長做的IT類事情。 既然是做事，就應該先管好。 從ITIL的角度來看，首先是管理風暴。 管理得當的事務至少可以帶來以下好處：

1、服務量化，做了什么看得見；

2、服務標準化，通過風暴管理流程的循環(huán)，將服務控制在可控范圍內；

3、責任到人，具體事情的負責人一目了然；

4、服務透明，就事論事，方便服務雙方溝通。

隨著分包商的服務要求不斷提高，光管事是不夠的。 出于對服務質量的重視，分包商往往會提出對指定服務時間的保證，這就產生了服務級別合同管理的需要。 就像今天很多網上商城提出的211限時配送一樣，在IT服務外包領域也有類似的客服時間響應和解決的保障，這也可能是當前競爭日益激烈的必然產物。 風暴衍生出來的管理內容還有很多，比如配置管理、變更管理、問題管理等服務支持類，還有可用性、連續(xù)性、容量等服務交付類。 我不會在這里擴展它們。 有興趣的可以找ITIL相關書籍。

事管??好了，管人就容易多了。 有些客戶會建議只管人，不管事，可能只能由HR來做。 對于IT服務外包來說，管事和管人一樣重要，因為很簡單，事是人做的，物代表業(yè)務，人代表業(yè)務的保障，雖然兩者密不可分。 因為物的管理，服務可以量化，同時誰做了什么服務也可以量化，困擾很多客戶的外派服務人員績效考核問題也得到了解決。 但是，我個人覺得管好事比管好人更有用。 鐵甲營流兵把一套事辦好it技術外包，服務規(guī)范化。 任何服務人員提供的服務都是標準化的，與分包商無關。 無論是收件方還是收件方都安心。

IT服務外包管理看似復雜，是因為我們認為它復雜。 雖然任何管理都有很多細節(jié)，但只要抓住重點，再復雜的環(huán)節(jié)也會打通。 當大神到了一定的層次，就沒有辦法贏了。 由簡單到復雜很容易，但要簡化則需要一定的知識。 好在市面上有很多管理工具可以幫我們解決這樣的細節(jié)問題。 這就是所謂工欲善其事，必先利其器。

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