招商銀行IT外包服務中斷應急預案 版本號：V1.01 版本修改記錄日期 版本號 修改內容 2013年10月8日 1.0定稿目錄 第一章總則 11.1． 介紹 11.2。 目的 11.3。 適用范圍 11.4。 前提 1 第 2 章 應急組織結構和職責 22.1。 應急響應組織結構 22.2。 應急響應責任 2 第 3 章應急響應流程 43.1． 緊急響應程序 43.2。 .和程序制定 74.3。 處置決定 14.4。 行動實施 14.5。 關鍵步驟要求 4 第 5 章應急響應通信表 12 第 1 章總則 1.1． 簡介 為規(guī)范招商建設銀行IT外包服務中斷應急響應流程，提高IT外包服務中斷應急響應能力，按照《商業(yè)建設銀行科技風險管理指引》（保監(jiān)發(fā)[2009]19號）、《 《銀行業(yè)金融機構外包風險管理指引》（保監(jiān)發(fā)[2010]44號）it外包服務，《銀行業(yè)金融機構根據《科技外包風險監(jiān)管指引》（保監(jiān)發(fā)[2013]第4號）的有關要求制定本預案。 5).

本預案是招商銀行總行IT外包服務中斷應急響應工作指引。 描述了招商銀行在IT外包管理過程中應對因IT外包風險導致服務獲取中斷的策略、資源、步驟和流程。 同時，根據監(jiān)管指引，為確保外包應急預案的可行性，各使用外包資源的項目團隊應分別制定項目級應急預案并定期更新，以應對IT中斷外包服務。 1.2. 目的制定本預案的總體目的是降低IT外包服務中斷對組織的影響。 1.3. 適用范圍 本預案是招商銀行總體應急預案的組成部分，是針對IT外包服務中斷的專項應急預案。 本預案適用于應對和處理影響或可能影響招商銀行總行正常獲取IT外包服務的突發(fā)事件。 這個計劃代替了時間的彈性，并不是一個需要不惜任何代價去執(zhí)行的硬性計劃。 1.4. 前提 本計劃基于以下前提和依據： ? 因IT外包服務中斷，建行收購IT外包服務中斷。 ? 可以部署足夠數量的具有所需技能的人員來執(zhí)行外包服務的恢復。 ? 除中斷IT外包服務的外包商外，其他外部組織和機構（如客戶、外包商和管理機構）在應急響應中能夠提供合理的配合和響應。

第二章應急響應組織結構和職責 2.1． 應急響應組織架構 招商銀行IT外包服務中斷管理組織體系包括總行應急響應和IT外包服務中斷應急響應小組兩個層次。 組織架構如右圖所示： 2.2． 應急響應職責 科技部負責人：負責識別IT外包應急響應小組報告的IT外包服務中斷情況，并啟動相應的應對措施。 IT外包應急小組：負責對各項目組報告的IT外包服務中斷進行初步判定，制定應對措施，提交科技部負責人決策，負責項目內的統(tǒng)籌協(xié)調。 IT外包服務中斷處置流程，配合各專項小組組織各項工作，主要由各辦公中心負責人代表、外包管理部門人員、受IT外包服務影響較深的項目組長組成. 業(yè)務支持組：負責處置過程中的招標采購組織、商務談判、合同簽訂、付款等工作，主要由外包管理部人員、受IT外包服務影響較深的項目負責人、IT外包業(yè)務部人員組成。會計部門。 法律支持組：負責在處置過程中與法務局協(xié)調法律事務，如審查合同中的法律條款、公函的撰寫等 人力資源支持組：負責組織處理過程中涉及的資源人員招聘，主要由人事部和科技部人員組成。

業(yè)務支持組、法律支持組、人力資源支持組均在總行應急領導小組的統(tǒng)一領導和部署下it外包服務，負責協(xié)調法務部、會計部及人事相關人員部門。 第三章應急響應流程 3.1． 應急響應流程IT外包服務中斷應急響應流程通常包括以下步驟：服務、服務恢復、端服務TIN組、緊急IT外包服務中斷、IT外包服務中斷Y、應確認TIIT外包服務中斷支持應急措施、落實法律支持、IT外包服務中斷資金支持處置方案、系統(tǒng)力量支持組人力資源Y支集團業(yè)務支持業(yè)務部負責人技術責任IT外包服務中斷應急部門應急指導決策應帶領集團N線到小總辦 3.2． 流程環(huán)節(jié)定義 發(fā)現與報告 發(fā)現是影響招商銀行IT外包服務正常交付發(fā)生或即將發(fā)生時，學習、初步判斷、定性、決定是否啟動IT外包應急響應的過程計劃，并進行報告。 ?方案制定包括影響評估和分類：影響評估是相關專業(yè)人員對IT外包服務中斷已經或將要對IT服務造成的影響進行評估的過程。 評估內容包括：原因、獲取IT服務的深度、IT外包服務的影響程度和預計恢復時間等。

分類是根據外包方恢復服務的能力和造成IT外包服務中斷的影響程度，確定類型的過程，以便于下一步更有效地制定預案。 IT外包應急小組根據評估結果、專業(yè)技術經驗和現場資源情況，提出應急處置措施。 ? 處置決策 處置決策是科技部負責人和應急領導小組根據IT外包應急事件提出的應急預案建議，綜合考慮確定總體應急預案的過程。響應小組，并發(fā)布實施說明。 ?按照既定的應急預案采取措施，使IT外包服務達到可接受的水平。 未來，IT外包服務用戶將在服務恢復后檢查服務是否可以接受，并確認是否可以營業(yè)。 第四章應急響應實施 4.1． 檢測和報告 4.1.1。 目標發(fā)現過程的主要目標是及時發(fā)現正常獲取和使用IT外包服務中可能出現的突發(fā)事件，及時識別、判斷和確定IT外包服務的中斷，并遵循預定的策略啟動本次應急預案，及時報告已確認的IT外包服務中斷，以便在最短時間內做出響應。 4.1.2. 責任發(fā)現過程的主要出口是IT外包應急小組和各使用外包服務的項目組。 各角色職責如下： 角色人員職責 IT服務相關方——識別IT外包——報告IT外包； - 提供IT外包現象、現狀等； IT外包應急小組——收集事業(yè)單位發(fā)布的突發(fā)事件，判斷其是否影響了招行IT外包服務的正常獲?。? – 進行IT確認外包服務中斷的初步判斷； - 負責綜合各服務利益相關方反饋的評價結果??，向科技部領導匯報； 4.1.3. 任務描述 1.識別IT外包服務中斷的度量和檢測可分為主動檢測和檢測兩大類。

主動檢測包括： ? 每個IT 服務相關方突然檢測到，包括： o 系統(tǒng)測量：外包商提供的服務不可用。 o 日常檢查：項目組發(fā)現外包服務人員長時間不響應服務請求，直接導致項目組任務無法完成。 ? 其他部門人員檢查發(fā)現IT外包服務突然中斷。 突發(fā)發(fā)現包括： ? 外部客戶投訴、內部用戶投訴。 ?媒體發(fā)布的公司、業(yè)務終止、并購、業(yè)務變更等。 2. 報告 a) 信息技術外包一旦發(fā)生并被識別，信息技術服務相關方應及時向信息技術外包應急小組聯系人報告突發(fā)事件。 負責人匯報。 通知方式包括：廣播、電話、人工傳輸、傳真、郵件等。 b) 在進行緊急情況的初步報告時，報告者應提供以下信息： ? 您的姓名、電話號碼和您所在的位置，a建行獲得的 IT 外包服務中斷初始報告的描述 c) 當 IT 外包時 應急響應小組在接受緊急報告時，應執(zhí)行以下操作： ? 記錄以下內容： - 姓名、位置、來電者電話號碼- 說明 - 銀行獲得的IT外包服務中斷初步報告 ? 根據相關規(guī)定，上級崗位責任人及相關人員。 4.2. 和計劃制定 4.2.1. 目標 IT外包應急小組將開展IT外包服務中斷工作，準確評估對農業(yè)銀行IT服務采購的影響程度和外包商自行恢復服務的能力，然后進行分類處理協(xié)調方便法務支持組、人力資源支持組、業(yè)務支持組、科技部負責人迅速制定IT外包服務中斷處置方案（可制定多種處置方案方案）。

4.2.2. 崗位職責 角色職責 IT外包應急響應小組——對IT外包服務中斷進行初步判斷和確認； ——負責科技處負責人； – 負責收集各項目團隊因IT外包服務中斷造成的損失、影響等評估信息； – 負責項目IT外包服務的損失及影響評估，以及IT外包服務的分類； - 收集各方應急工作建議，制定IT外包備選方案； - 為科技部負責人和應急小組決策負責人提交備選方案IT外包服務中斷跟蹤記錄； 科技部門負責人——根據IT外包服務損害、過往經驗和現場資源狀況提出處置措施，預測方案實施時間；——重點跟蹤跟蹤IT外包服務暫停發(fā)展; 法律支持組——負責參與應急預案的制定，協(xié)調專業(yè)人員提供必要的法律支持和建議 業(yè)務支持組——負責參與應急預案的制定，對擬議的業(yè)務措施及其可行性提供建議 人力資源支持小組——負責參與應急預案的制定，對擬議的人力資源措施及其可行性提出建議 4.2.3． 任務描述 1、a) 獲取IT外包服務中斷的信息、原因和現場判斷：原因通常包括以下幾種 激勵因素： – 外包商的業(yè)務激勵因素，包括資質變更、投標或兼并等； – 外包商管理激勵，包括人員流失或損失、故意違約等； – 不可抗力激勵，包括法律法規(guī)調整、大地震、火災、流行病等； – 外包商的服務激勵，包括外包商違反銀行相關規(guī)定、外包商產品質量或服務存在重大問題等； 根據上述激勵，場景可分為以下幾類： 場景一 項目單個成員或某個角色難以提供正常服務 場景二 項目外包團隊無法提供正常服務 遭受大-規(guī)模地震，火災，，，） 情景5 外包商主動（故意違約） 情景6 銀行主動解雇外包商或項目外包團隊（外包商違反銀行相關規(guī)定，或外包商有重大b) 與IT外包服務中斷有關的分類：分類包括以下兩個方面： – IT外包服務中斷的影響程度； – 原外包商自行恢復服務的能力。 對交付目標實現的影響； 恢復能力：指IT外包服務中斷后，原外包方恢復服務的能力和意愿； 影響程度和恢復能力的判斷可依據下表： 影響程度高低 IT外包服務完全中斷 IT外包服務部分內容中斷恢復能力 原外包方有能力和意愿及時恢復原外包方不能或不愿恢復外包服務包服務分類模型如下； 具有自行恢復服務能力的外包商必須提供完整的書面材料證明其愿意繼續(xù)提供服務，并給出相應可行的應急響應措施，作為證明其具有恢復服務能力的基礎依據。

各場景對應的類型和應急優(yōu)先級如下表所示：項目因資質變更、投標、兼并等原因不能正常提供二類四類高三外包商服務的； 類型 1 高 4 外包方因不可抗力（相關法律法規(guī)調整、大地震、火災等） 5 外包方自愿（故意毀約）外包方或項目外包團隊被銀行主動解雇（外包商違反銀行四類高相關規(guī)定，或外包商產品質量或服務存在重大問題） c) 準備一份簡短的書面總結，概述IT外包服務的影響、分類、恢復措施建議中斷。 d) 提醒相關人員不要向任何媒體發(fā)布任何非公開信息。 所有外界及媒體的詢問，將轉交總行應急領導小組處理。 2. 方案制定 a) 方案型IT外包服務中斷應急預案可分為以下四類： – IT外包服務資源補充：是指考慮從原外包商、銀行、其他渠道等多種渠道調動資源外包商進行補充，盡快恢復中斷的服務，保證外包服務的交付質量； – 銀行方延長項目交付時間：指在原外包方繼續(xù)負責項目交付的情況下，延長項目交付時間