文/鄭愷

IT服務(wù)不老，如何與時俱進(jìn)？

我們知道，從信息時代初期，IT服務(wù)的概念就已經(jīng)存在。在傳統(tǒng)定義中，IT服務(wù)商為用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維護(hù)等服務(wù)，都屬于IT服務(wù)的范疇。

然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的開啟，IT在企業(yè)中的角色發(fā)生了變化。過去，IT部門主要維護(hù)企業(yè)流程的運(yùn)行，屬于比較邊緣的部門。在數(shù)字化時代，IT部門已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，IT服務(wù)的意義和價值也發(fā)生了變化。

尤其是當(dāng)IT服務(wù)管理遇到大數(shù)據(jù)、云計算甚至人工智能等新興技術(shù)時，其生命力對于企業(yè)效率的提升和流程的優(yōu)化是無法估量的。

那么在數(shù)字化時代，IT服務(wù)是如何演進(jìn)的，在新時代又應(yīng)該展現(xiàn)出哪些新的內(nèi)涵呢？

數(shù)字化時代，IT服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)

首先，從大市場環(huán)境來看，未來IT服務(wù)市場正面臨全數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的最佳機(jī)遇。根據(jù)調(diào)查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服務(wù)對他們的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。54% 的受訪者表示他們計劃在來年增加對 IT 服務(wù)的使用。有理由相信，數(shù)字時代的 IT 服務(wù)將有很大的增長空間。

是的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將是未來幾年整體IT市場發(fā)展的主旋律，IT服務(wù)市場也會從中受益。但未來，無論是終端用戶還是服務(wù)商，都不可避免地面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)。

第一個挑戰(zhàn)來自人才缺口。思科大中華區(qū)高級副總裁、首席運(yùn)營官兼服務(wù)銷售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明表示，根據(jù)IDC全球數(shù)字領(lǐng)袖調(diào)查，69%的受訪者表示他們?nèi)狈D(zhuǎn)型所需的合適人才、知識和技術(shù)。根據(jù) Frost & 預(yù)測，到 2020 年，全球?qū)⒂谐^ 150 萬個網(wǎng)絡(luò)安全職位空缺。

人才的挑戰(zhàn)很容易理解。全數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動前所未有的時代，科技成為業(yè)務(wù)增長的動力。但是，大部分技術(shù)人才是被科技公司或互聯(lián)網(wǎng)公司招聘的?？陀^地說，傳統(tǒng)企業(yè)確實缺乏。吸引技術(shù)人才。

第二個挑戰(zhàn)來自企業(yè)內(nèi)部。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)IT預(yù)算支出的70%用于維持業(yè)務(wù)運(yùn)營，但只有30%用于創(chuàng)新。這意味著對于大多數(shù)企業(yè)而言，IT 服務(wù)是成本中心而不是創(chuàng)新中心。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，這種情況勢必會發(fā)生變化。

第三個挑戰(zhàn)來自市場。為什么互聯(lián)網(wǎng)成為了當(dāng)下最強(qiáng)大的生產(chǎn)力？由于翻天覆地的技術(shù)升級給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了顛覆，比如云計算、大數(shù)據(jù)的普及應(yīng)用，催生了許多新的業(yè)態(tài)，對原有的行業(yè)產(chǎn)生了沖擊。未來，人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用將再次給傳統(tǒng)企業(yè)帶來壓力。

歸根結(jié)底，IT服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)已經(jīng)成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會遇到的最大挑戰(zhàn)。無論是提供 IT 服務(wù)的科技公司，還是使用 IT 服務(wù)的用戶，都應(yīng)該主動面對挑戰(zhàn)。

思科對服務(wù)有了??如此新的認(rèn)識

黃志明認(rèn)為，人工智能和大數(shù)據(jù)分析實際上為IT服務(wù)提出了新的思路，“能否在問題發(fā)生之前主動提供服務(wù)？”

答案是可行的。利用人工智能技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法，思科認(rèn)為 IT 服務(wù)正在進(jìn)入一個新時代：預(yù)測服務(wù)的新時代。在我看來，這樣的服務(wù)會有兩大特點，一是自動化服務(wù)，用戶在整個過程中甚至感覺不到系統(tǒng)的任何變化；另一種是可以自我學(xué)習(xí)和提升的服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析和深度學(xué)習(xí)的算法效率會越來越高，預(yù)測服務(wù)也會越來越精準(zhǔn)。

這是思科對 IT 服務(wù)的全新理解。這種新的理解顯然重新定義了 IT 服務(wù)。同時，在此基礎(chǔ)上，思科推出了兩個重要的服務(wù)組合。

第一：關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)

關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)本質(zhì)上是一種預(yù)測服務(wù)。思科大中華區(qū)高級副總裁兼高級服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理姜惠英表示：“我們在過去成功優(yōu)化服務(wù)組合的基礎(chǔ)上推出了新的服務(wù)創(chuàng)新。通過簡化服務(wù)組合，我們擁有將客戶可能擁有的七項服務(wù)簡化為一個，并將服務(wù)能力編入一個轉(zhuǎn)型框架，以符合客戶在每個轉(zhuǎn)型階段的預(yù)期結(jié)果。因此，我們推出了一個新的基于訂閱的服務(wù)組合，即關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)?！?/p>

關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包含幾個重要概念。首先是“分析”，通過分析為客戶提供有效數(shù)據(jù)，讓客戶快速做出業(yè)務(wù)決策。第二個概念是“自動化”。如今，對IT人才的需求越來越大，人才缺口越來越大。因此，自動化不僅可以節(jié)省人力，還可以提供可靠、持續(xù)的IT服務(wù)。第三點是“合規(guī)”。無論是對美國公司還是中國公司來說，合規(guī)性都很重要，所以也是服務(wù)的關(guān)鍵。最后是“安全”it服務(wù)，我們不只是保障基礎(chǔ)設(shè)施的安全，我們?yōu)槠髽I(yè)、客戶和品牌提供智能、全面的安全保護(hù)。

事實上，該服務(wù)已被許多典型用戶試用，反饋超出預(yù)期。姜惠英表示，“這些客戶提高了運(yùn)營效率，有的降低了運(yùn)營成本，有的獲得了更好的投資回報率?！?/p>

根據(jù) IDC 的 2017 年商業(yè)價值研究，這項新的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)可以幫助公司將停機(jī)時間減少 74%，將問題解決速度提高 41%，并將運(yùn)營成本降低 21%。這種影響顯然已經(jīng)超出了傳統(tǒng)IT服務(wù)的范圍，這是一個全新的世界。

二：高價值服務(wù)

顧名思義，所謂的高價值服務(wù)必須與“低價值”服務(wù)進(jìn)行比較。

正如思科大中華區(qū)高級副總裁兼技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理許凱波所說，“思科服務(wù)占思科整體收入的 25%，因此服務(wù)業(yè)務(wù)對思科來說非常重要。在這 25% 中，另外三個- 季度來自產(chǎn)品支持服務(wù)?！?/p>

但隨著客戶需求的不斷發(fā)展，徐開波發(fā)現(xiàn)客戶在軟件、解決方案和網(wǎng)絡(luò)方面都有服務(wù)需求，而這些項目已經(jīng)超出了原有思科技術(shù)服務(wù)的范圍。因此，思科必須通過為客戶提供預(yù)先構(gòu)建的服務(wù)或客戶指定的服務(wù)來響應(yīng)這一需求，以便客戶能夠更快地從其 IT 投資中實現(xiàn)更高的價值。這就是高價值服務(wù)的用武之地。

據(jù)了解，思科的高價值服務(wù)包括三個組成部分。

一、軟件級支持：支持思科軟件。新的高價值服務(wù)功能包括： 多級服務(wù)選項，除了基本級（反應(yīng)性）支持外，還提供增強(qiáng)和高級服務(wù)。

第二，解決方案級支持：為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供從首次呼叫到問題解決的集中支持。解決方案支持是 Cat 9000/DNA 的默認(rèn)服務(wù)，可以顯著提升客戶體驗。

三、網(wǎng)絡(luò)級支持：思科高級技術(shù)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)級支持。

與關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)一樣，思科的高價值服務(wù)也得到了許多客戶的實踐。徐開波說：“某媒體公司采用思科高價值服務(wù)的軟件支持服務(wù)后，整體故障率降低了80%；我們也看到思科解決了這個問題。解決方案支持服務(wù)節(jié)省了70%的時間一家制造公司的數(shù)據(jù)管理；一位銀行客戶在使用思科高級技術(shù)服務(wù)后將網(wǎng)絡(luò)中斷減少了 70%。” 在這些驚人的事實背后，思科為可預(yù)見的未來提供高價值服務(wù)。

為什么思科始終處于領(lǐng)先地位？

我們知道，思科過去是一家硬件公司，近幾年的轉(zhuǎn)型讓用戶意識到思科不僅有好的硬件，還有優(yōu)秀的軟件和完善的服務(wù)。

服務(wù)的作用很特殊，它不僅僅是一種產(chǎn)品，更是思科與客戶之間的紐帶。因為服務(wù)可以反饋數(shù)據(jù)，有價值的數(shù)據(jù)可以支持大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，實現(xiàn)服務(wù)的人工智能優(yōu)化。

思科已經(jīng)是全球 IT 服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，84% 的財富全球 500 強(qiáng)公司是思科的客戶。思科服務(wù)僅在大中華區(qū)就有 1000 多名專業(yè)服務(wù)人員，可提供 7 種語言的支持。思科還推出了許多不同的本地化服務(wù)解決方案和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這些技術(shù)和服務(wù)的傳統(tǒng)是許多公司無法比擬的。

那么，思科現(xiàn)在不僅擁有強(qiáng)大的技術(shù)人才和客戶服務(wù)覆蓋范圍，而且還有基于服務(wù)的新理解和兩個新的服務(wù)組合。思科在實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的同時it服務(wù)，也為客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型打下了良好的基礎(chǔ)。