主編：4PS國際標準/CNCBA主席/華云總法律顧問嚴曉斌

2018（第十一屆）“金聲獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及CRM評選正在申報最佳客戶服務公司；

最近小編看到客服知道的幾個社區(qū)里，有小伙伴在討論呼叫中心是自建還是外包？ 如何計算成本等問題... 今天，小編專門為客服管理的小伙伴們分析了三種呼叫中心的特點，分析了呼叫中心自建、外包、托管的優(yōu)缺點，并告訴大家如何準確快速的計算成本，幫助大家提供一些參考。

1個

自建呼叫中心

優(yōu)勢

1、自建呼叫中心，可根據(jù)企業(yè)需求靈活安排座席。 坐席可以借助內(nèi)部網(wǎng)絡連接到中心點，與用戶進行通信，提供呼叫坐席的本地化服務。

2、定制開發(fā)的自建呼叫中心坐席，可以很好的與公司自身的營銷系統(tǒng)對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。

3、自建呼叫中心的客服人員有更高的歸屬感和責任感，便于與公司各部門溝通，更快地解決客戶問題，提高客戶滿意度，留住老客戶，贏得新客戶.

4、自建呼叫中心對客戶服務等業(yè)務要求有較強的專業(yè)性和保密性。 自建方式可以更好地保護信息的機密性和安全性。

5、企業(yè)可以依托自身的呼叫中心系統(tǒng)平臺，逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，逐步調(diào)整自身業(yè)務平臺的業(yè)務流程。 自己搭建的呼叫中心，管理起來一定要方便和自主很多。

6、從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也會縮小。 自建呼叫中心只需對原有設備和系統(tǒng)進行擴容，原有設備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有投資，降低了單位運營成本。 事實上，自建呼叫中心在建設初期會有比較大的投資，但這些投資是“一勞永逸”的：未來呼叫中心的運營成本將遠低于自建呼叫中心。外包，隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運營成本也會逐漸增加。

對于外包和托管呼叫中心，一般的理解是它們可以減少支出和服務成本，盡管它們不一定能省錢。 其實，從短期和表面上看，確實暫時節(jié)省了一些硬件和軟件資源的資金投入。

如電腦、平臺系統(tǒng)、語音設備等，但自建呼叫中心所使用的軟硬件資源可以為自建呼叫中心企業(yè)未來的工作提供各種支持，穩(wěn)定，可經(jīng)久不衰，也可計入企業(yè)固定資產(chǎn)。 即使自建呼叫中心在運營過程中不可避免地需要進行調(diào)整和改造，但與先租用再改造自建呼叫中心的投資相比，這些變化是微不足道的。 也就是說，一旦業(yè)務成熟，呼叫中心就是不可或缺的客服工具。 企業(yè)采用自建方式，可以最大限度地減少企業(yè)在租賃或外包過程中發(fā)生的任何必要費用。

7、功能強大：與托管、租賃呼叫中心相比，功能更加強大。 因為是定制開發(fā)，是根據(jù)公司的需求量身定做的。 然而，外包和托管呼叫中心的功能已經(jīng)開發(fā)、通用和定型。

8、系統(tǒng)管理維護自主性高：對于具有豐富呼叫中心運營經(jīng)驗的企事業(yè)單位和政府相關職能部門，自建模式可以更好地利用呼叫中心運營過程中建立的龐大運維團隊影響。

壞處

建設成本高，周期長：系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商進行二次開發(fā)。 在建設初期，需要準確分析自身需求，反復論證和調(diào)研產(chǎn)品選擇、供應商、集成商。

2個

外包呼叫中心

優(yōu)勢

1、系統(tǒng)開通較快，無系統(tǒng)建設成本：用戶可依托外包呼叫中心，相對較快開通呼叫中心業(yè)務，省去繁瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)和設備選擇，但有沒有一次性成本投資。

2、外包公司負責運維：外包公司通常有相應的運維人員，可以提供良好的運維，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 呼叫中心系統(tǒng)涉及通信技術、IT技術等多種集成技術。 對于具有一定規(guī)模的呼叫中心來說，運維難度大，對運維團隊的要求也比較高。

3、外包呼叫中心提供呼叫中心整體業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員在內(nèi)的呼叫中心整體業(yè)務方案。 客戶只需向外包呼叫中心提交項目需求，日常運營由外包商負責。 ，所以特別安心。

4、呼叫中心的規(guī)模具有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心的坐席數(shù)量可以有一定的彈性，減少坐席數(shù)量更方便，但減少坐席數(shù)量席位需要在周期協(xié)議完成后重新實施。

壞處

1、價格比較高：外包價格比較高，并不是所有的業(yè)務都適合外包呼叫中心。 一般這些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、試探性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務，無法或不愿意提供7×24小時服務的，可以考慮外包給第三方調(diào)用中心。

2、安全難保障：在選擇外包時，企業(yè)所有客戶數(shù)據(jù)的安全保密是一個令人擔憂的問題，難以保證自身數(shù)據(jù)不被泄露。

3、管理存在隱患：由于具體業(yè)務組織者是外包呼叫中心員工，具體業(yè)務管理存在不小困難，難以做到實時調(diào)度、實時管理。 而且外包呼叫中心的坐席對自己服務的公司和產(chǎn)品不是很了解，在服務過程中很難達到我司坐席的服務水平。

3個

托管呼叫中心

優(yōu)勢

1、可有效控制呼叫中心的建設成本：托管模式投資成本低，初期投資基本為零，坐席數(shù)量可根據(jù)需要增減。

2、系統(tǒng)建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更加靈活：托管模式無需前期建設投資，企業(yè)決策更快； 且系統(tǒng)開通速度快，一般無特殊要求，1個工作日即可開通服務。 座位沒有空間限制，可以放置在任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡可達的地方。

3、系統(tǒng)運行初期，呼叫中心維護服務質(zhì)量高，系統(tǒng)維護成本低。 一般來說，自建呼叫中心運營初期，維護人員對呼叫中心系統(tǒng)的操作和問題處理流程不熟悉，而托管呼叫中心基本不存在這個問題。

壞處

1、運營成本高。 由于托管式呼叫中心的設備、維護人員、管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的持續(xù)運營，其運營成本將大大超過自建呼叫中心的前期建設投資。

2、管理型呼叫中心的品牌硬度較低，運營作用較弱。 由于呼叫中心的運營控制權(quán)屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身，無法完全控制呼叫中心的業(yè)務，尤其是一些企業(yè)/政府部門的個性化、人性化服務。

3、數(shù)據(jù)安全性不高。 企業(yè)/政府部門呼叫中心的運營數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)均由第三方管理。 這類數(shù)據(jù)很容易被競爭對手獲取pc運維外包，給企業(yè)/政府部門造成重大損失。 一旦第三方網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門的業(yè)務將難以開展。

4、有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：與呼叫中心業(yè)務豐富的企業(yè)（如運營商、銀行等）相比，托管服務在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務層面的優(yōu)勢并不顯著。

客服經(jīng)理如何選擇？

客服經(jīng)理選擇使用自建呼叫中心、外包呼叫中心還是托管呼叫中心，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模和實力。

一般而言，政府、銀行、電信、大型企業(yè)等對呼叫中心要求較高的單位均采用自建呼叫中心。 在這樣的呼叫中心，一切都掌握在自己手中pc運維外包，可以隨心所欲地控制呼叫中心。 全球的。

通常，大型企業(yè)很在意成本，對呼叫中心的功能要求不高，可以選擇外包或托管的呼叫中心。 事實上，大型企業(yè)在使用外包或托管呼叫中心一段時間后，可能對呼叫中心了解更多，對呼叫中心的功能要求也更高。 到時候，他們也可能會重新考慮自己建一個呼叫中心。

核心問題——成本計算

現(xiàn)在很多呼叫中心，不管是自建的，外包的，還是托管的，核心就是計算準確的成本。 在很多失敗的案例中，問題的發(fā)生往往是由于成本核算的錯誤。 如此精確的成本核算的主要動機是什么？

1、直接人工成本

薪水

四險一金（社保）

項目獎金及各種獎勵

補貼（車貼、餐貼、節(jié)費等）

各種其他好處

2、直接管理人員成本

包括現(xiàn)場主任、監(jiān)事、班組長、培訓、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支持人員人工成本等直接管理成本）；

3、間接管理人員成本

包括公司的人事部門、IT部門、行政部門、財務部門、公司管理層等，很多自建公司在計算成本時往往會忽略這一部分；

市場部、銷售部全體人員共享（這部分特別需要外包公司估算）

4.緊急招聘費用

急招廣告費（急招網(wǎng)站年費、招聘廣告、招聘會供應商）等。

急聘部門費用（急聘主任、招聘專員）等。

第三方招聘費用：

委托第三方招聘的費用，包括一線員工和管理崗位； 通過獵頭招聘的管理職位，獵頭費用通常為該職位月薪的20-35%（如月薪100萬，獵頭費35萬）；

5、員工培訓費用

內(nèi)部培訓費用（包括：員工參加培訓的工資費用、場地費用、外聘講師的內(nèi)部培訓費用）

外派培訓費用（包括：員工參加國外培訓時的工資費用、差旅住宿費用）

6.員工流失成本

當一個員工站起來時，經(jīng)常會有幾個員工倒在他面前。 一名員工轉(zhuǎn)為正式員工后，在前期急招、試用期等階段，往往會流失數(shù)名員工。 在成為正式員工之前流失的員工成本（還包括人工、場地等系列成本）稱為凈成本，需要分攤到現(xiàn)有員工身上；

流失重置成本

緊急招聘費用、CSR培訓費用和工資、培訓費用。 按照每位CSR離職后工資的2-8倍估算。 當所有成本（包括因企業(yè)社會責任損失導致的收入機會損失）都被考慮在內(nèi)時，該數(shù)字將減去兩倍。

流失高峰成本

內(nèi)部或外部（報紙廣告人才搶購會和人員安排）

培訓費用

培訓計劃分配給每個學員的費用與培訓該人相關人員的費用均攤

升級成本

與經(jīng)驗豐富的員工的月生產(chǎn)率相比，新員工的月生產(chǎn)率較低。 這稱為“學習曲線”成本。 考慮因素包括提高吞吐量、準確性和對客戶滿意度的影響。

因員工人數(shù)減少而產(chǎn)生的加班費；

人力資源部、財務部等后期部門辦理相應手續(xù)和工作的費用；

新員工非生產(chǎn)期間（培訓期間）的薪酬（工資、補貼等）、辦公席位費用；

加急代理費。

“低”生產(chǎn)機會成本（每次通話成本 x 通話次數(shù)/天 x 新員工“休息”時間）

七、系統(tǒng)及軟件費用

聯(lián)絡中心硬件辦公桌席位、電腦、IP電話、耳機等的轉(zhuǎn)換（一般按3年攤銷，最多5年）；

聯(lián)絡中心通信平臺軟件、業(yè)務管理軟件、調(diào)度軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺訂閱費和購買費、年維護費；

機房服務器、網(wǎng)關/中繼費

高度安全的工作和IT環(huán)境、局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務器費用；

UPS不間斷電源、發(fā)電機等

8. 工作場所設置和租金成本

寫字樓租金；

工作場所電費、電費單等；

寫字樓物業(yè)管理保安亭

公司班車、員工飲用水等相關運營費用

工作場所（包括工作區(qū)、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)等）所有訂購辦公設備的折舊；

工作場所各種辦公耗材（紙張、耗材等）的費用；

工作場所一次性家居裝修成本的折舊

辦公區(qū)購置照明、空調(diào)等必要辦公設施的折舊；

九、其他管理費用

對外一次性咨詢費分攤

職場布局與文化建設成本

外出團建活動（含山東IT第三公司費用）

游戲等費用

項目管理差旅費和住宿費；

10.通訊費用

專線費（如點對點專線）

寬帶費

電話費等；

11.運營資本成本

指營運資金成本。 如果這部分資金來自房貸，每年的資金使用成本為4.5%-15%（視資金來源而定）。 如果自有資金實際上有成本，那么自有存款本身就有利潤；

10.稅收成本

營業(yè)稅成本約為營業(yè)額的6%（外包類，涉及開發(fā)票）；

企業(yè)所得稅是對企業(yè)、事業(yè)單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的稅種，一般為所得的25%；