面對(duì)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的基本判斷，“求同存異”的基本原則同樣適用于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 但如何看待這些異同，至少需要探討三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

美國(guó)著名戰(zhàn)略專家邁克爾·波特提出了經(jīng)典的成本領(lǐng)先、差異化和集中化三大戰(zhàn)略。 在這三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略形式的指導(dǎo)思想下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)幾乎總能根據(jù)實(shí)際需要在價(jià)格、功能、服務(wù)、品牌、渠道等方面確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而，競(jìng)爭(zhēng)通常是一個(gè)多動(dòng)態(tài)博弈的過(guò)程。 在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)多輪競(jìng)爭(zhēng)，往往會(huì)陷入價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)的困境。

具體到基礎(chǔ)電信服務(wù)行業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信運(yùn)營(yíng)商似乎越來(lái)越感覺到套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和終端產(chǎn)品的差異化，實(shí)際上越來(lái)越同質(zhì)化，最終表現(xiàn)集中。 為了變成價(jià)格戰(zhàn)，這對(duì)用戶端的認(rèn)知也有很大的負(fù)面影響。

電信運(yùn)營(yíng)商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重嗎？

因此，以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，似乎成為電信運(yùn)營(yíng)商迫切需要提升的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。 為適應(yīng)提升用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，電信運(yùn)營(yíng)商也注重線上服務(wù)、線下營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和個(gè)性化客戶服務(wù)的差異化。

面對(duì)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的基本判斷，“求同存異”的基本原則同樣適用于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。 但如何看待這些異同，至少需要探討三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

首先，運(yùn)營(yíng)商的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)真的嚴(yán)重嗎？

簡(jiǎn)單回顧一下，在2G時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)品類還不夠豐富，但那個(gè)時(shí)候似乎沒(méi)有聽到同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)烈聲音。 根本原因是整個(gè)市場(chǎng)都在上升，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)高速發(fā)展，大家都在忙著搶占增量市場(chǎng)。

3G時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)提速迅猛，市場(chǎng)上提供的服務(wù)種類非?；钴S。 隨著OTT業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)鏈上的影響力逐漸開始下降，但同質(zhì)化的現(xiàn)象在當(dāng)時(shí)似乎并沒(méi)有被聽到。 一個(gè)強(qiáng)大的聲音，認(rèn)真對(duì)待它的競(jìng)爭(zhēng)。

還是那句話，根本原因還是整體市場(chǎng)在快速演進(jìn)。 雖然中國(guó)電信收購(gòu)C網(wǎng)獲得了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)牌照，增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但中國(guó)電信仍有3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展紅利。

三大運(yùn)營(yíng)商也對(duì)流量管理提出了前所未有的期望it服務(wù)外包，從而在具體的流量定價(jià)策略上構(gòu)建了更為復(fù)雜的計(jì)費(fèi)體系。 流量的計(jì)費(fèi)方式也各不相同：一般流量包、流量池、定向流量包、全國(guó)流量包、省內(nèi)流量包、本地（城市）流量包，總之足夠精明的消費(fèi)者在流量包智商出現(xiàn)之前就付費(fèi)了. 不夠。 似乎沒(méi)有普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化是嚴(yán)重的。 但是，為進(jìn)一步助力創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，改善基礎(chǔ)通信服務(wù)和民生，國(guó)家大力支持“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，激發(fā)有效投資和消費(fèi)，培育發(fā)展新動(dòng)能。 2015年4月以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施“提速降費(fèi)”政策，此后幾乎年年都有“提速降費(fèi)”訴求。

此外，國(guó)際漫游、國(guó)內(nèi)流量漫游等資費(fèi)也需要大幅下調(diào)或取消。 援引截至2018年11月的不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)上網(wǎng)流量平均單價(jià)同比下降61%，國(guó)際漫游流量平均單價(jià)下降50%。

中國(guó)電信固網(wǎng)寬帶單價(jià)較去年底下降40%以上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量平均單價(jià)下降65%以上。 中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量平均單價(jià)較2017年底下降57.4%，家庭寬帶資費(fèi)下降41%。 隨著5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量和寬帶價(jià)格將繼續(xù)保持較大的降費(fèi)幅度。

結(jié)果，運(yùn)營(yíng)商無(wú)意識(shí)的“價(jià)格戰(zhàn)”，特別是自推出所謂的“無(wú)限”套餐或互聯(lián)網(wǎng)套餐以來(lái)，多年來(lái)一直陷入一場(chǎng)迅速而激烈的關(guān)稅戰(zhàn)，越來(lái)越多的人允許它. 相信電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。 此外，移動(dòng)端競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的聲音較弱，同質(zhì)化的感覺更為堅(jiān)定。

回顧這個(gè)過(guò)程，我們可以看到運(yùn)營(yíng)商的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。 事實(shí)上，自4G網(wǎng)絡(luò)推出以來(lái)，尤其是“加速降費(fèi)”政策實(shí)施后，業(yè)界已經(jīng)對(duì)基礎(chǔ)電信這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)做出了判斷。 此外，隨著市場(chǎng)滲透率的提高，對(duì)用戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)進(jìn)入存量用戶階段。

雖然電信運(yùn)營(yíng)商和一大批互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用公司合作，提供更豐富的內(nèi)容服務(wù)，但似乎還是缺乏差異化，大家比較同質(zhì)化。

作者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商判斷“相同”的程度存在偏差。 現(xiàn)實(shí)情況是，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)差異還是非常普遍和明顯的，這取決于三大運(yùn)營(yíng)商的資源稟賦和團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)差異。

特別是中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行了混改。 中國(guó)移動(dòng)的投資行為更加多元化，三大運(yùn)營(yíng)商的差異化特征更加明顯。 競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化可能永遠(yuǎn)不會(huì)成為主基調(diào)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用上總是千差萬(wàn)別。

比如在特別短片《什么是頁(yè)面》的宣傳中，中國(guó)移動(dòng)參與的痕跡很明顯，盡管中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的各種文案也隨之而來(lái)。 但這更多體現(xiàn)在大家更注重追求差異化的理念上。

因此，對(duì)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)日益不同的判斷是基礎(chǔ)通信服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸，目前仍處于“提速降費(fèi)”嚴(yán)格約束下的無(wú)奈境地。 政策。 綜上所述。 第二，以用戶為中心，哪些點(diǎn)是不同的臨界點(diǎn)？

以用戶為中心，提升用戶體驗(yàn)，在不同的階段有不同的臨界點(diǎn)。 如今，在4G大流量、大寬帶階段，資費(fèi)和終端的差異已經(jīng)不那么明顯了。

但是網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)在用戶規(guī)模、速度、穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面要高很多。 所以，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的體驗(yàn)上，不是同質(zhì)化的問(wèn)題，恰恰是證明網(wǎng)絡(luò)差異化能力的問(wèn)題。 至于哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)更好，就不多評(píng)論了。 不同地區(qū)的不同情景之間的差異仍然很明顯。 這仍然是運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，還投入了大量資源，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升服務(wù)能力。 這也是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)原因，比如在客服中引入人工智能。 但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如果基本的服務(wù)質(zhì)量有保障，沒(méi)有瘋狂的套餐消費(fèi)行為，客服還愁什么。

但是，在找客服的時(shí)候，客服比較麻煩，用戶自己往往不能有效解決，反而增加了新的插件。 客戶服務(wù)機(jī)器人、問(wèn)題的答案或嚴(yán)格的問(wèn)題選擇過(guò)程的設(shè)計(jì)目的不是為了提升體驗(yàn)，而是為了增加怨恨。

還有一項(xiàng)被詬病的商務(wù)辦公服務(wù)。 這是進(jìn)入商務(wù)大廳的最后手段。 營(yíng)業(yè)廳是運(yùn)營(yíng)商有效提升用戶體驗(yàn)的核心窗口，亟待加強(qiáng)。

隨著出境旅游的增多和出境通道的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商在資費(fèi)、服務(wù)流程等方面不斷完善。 但外出的普遍反映，華為的體驗(yàn)最好。

所以，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這是提升用戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，如果是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程，除了套餐費(fèi)用，這可能要下功夫解決用戶最大的痛點(diǎn)。 . 方面。

盡管運(yùn)營(yíng)商在基于Web管道的應(yīng)用和內(nèi)容上不斷創(chuàng)新和差異化，但這些都不是提升用戶體驗(yàn)的購(gòu)買點(diǎn)。 綜上所述，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)并不是同質(zhì)化的，差異性還是比較明顯的。

三、強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，如何評(píng)價(jià)性價(jià)比？

從目標(biāo)管理的角度it服務(wù)外包，選擇競(jìng)爭(zhēng)策略，或優(yōu)化內(nèi)部管理，提高效率，降低成本，或引入新用戶以吸引更多用戶，或增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)和功能，增強(qiáng)積極性，或激發(fā)獲得更多付費(fèi)的興趣，或提升滿意度。 總之，以用戶為中心提升用戶體驗(yàn)需要額外的投入。 因此，如何有效地評(píng)估提升用戶體驗(yàn)的投入和產(chǎn)出并不是一件容易的事。

例如，運(yùn)營(yíng)商投資客戶服務(wù)資源以提高客戶服務(wù)指標(biāo)，特別是避免一些可能的越級(jí)投訴，有時(shí)可能具有成本效益。 每增加一個(gè)百分點(diǎn)，可能會(huì)大大增加需要投入的資源比例。 此次升級(jí)對(duì)用戶體驗(yàn)提升了多少？ 例如，如果網(wǎng)絡(luò)覆蓋跨區(qū)域，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號(hào)穩(wěn)定性，解決方案可能不是一個(gè)短期過(guò)程。 在這種情況下，投入的資源大于改進(jìn)客戶服務(wù)指標(biāo)的投入。 這本身并不是所謂的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)造成的問(wèn)題。

另外，不同的運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司之間的合作，應(yīng)用和內(nèi)容的引入，提供資源的能力不同，所以提供的內(nèi)容服務(wù)也不同。 這確實(shí)是一個(gè)成本效益的問(wèn)題。

總而言之，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和判斷越來(lái)越嚴(yán)重。 作者不同意。 相反，家庭之間的差異僅在基本互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面仍然很明顯。 同質(zhì)化更多是基于一定的政策執(zhí)行壓力和一些不足以實(shí)現(xiàn)差異化的掩蓋。

差異化是與成本效益相關(guān)的另一個(gè)矛盾。 但即便如此，最好還是先縮小基本 Web 服務(wù)的差距。 當(dāng)各個(gè)家庭的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力真正同質(zhì)化后，再談更有??效的差異化。