IDC中國(guó)區(qū)副總裁吳連峰曾表示，企業(yè)信息化健康、穩(wěn)定、安全的重要保障是運(yùn)維服務(wù)。的企業(yè)將桌面 IT 運(yùn)營(yíng)外包，將 IT 服務(wù)在 IT 投資中的份額從目前的 20% 提高到 50%。在客戶需求的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)桌面IT外包市場(chǎng)將迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，桌面IT外包是中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模最大的。 2012年中國(guó)桌面IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過45.5億元。預(yù)計(jì)到2017年pc外包pc外包，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到84.5億元，增速將超過市場(chǎng)平均水平。前景非常廣闊。它也為許多初創(chuàng)公司帶來了新的機(jī)遇。很多IT運(yùn)維從業(yè)者都不愿意做網(wǎng)絡(luò)管理員，而是加入IT外包公司發(fā)展自己的事業(yè)，因?yàn)镮T外包公司擁有廣泛的技術(shù)和自身的成長(zhǎng)性?？臻g大。

研究結(jié)果表明，與不受管理的臺(tái)式機(jī)相比，受控且管理良好的臺(tái)式電腦可以將總擁有成本降低 43%。隨著中國(guó)桌面IT外包市場(chǎng)的成熟和推廣，有效整合目標(biāo)、流程、流程、資源、質(zhì)量的桌面管理，為越來越多的中國(guó)企業(yè)帶來了高效的IT管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。與此同時(shí)，越來越多的企業(yè)越來越重視管理正規(guī)化的實(shí)踐。國(guó)內(nèi)的IT外包公司，如聯(lián)想、上海藍(lán)盟等，都開發(fā)了自己的ITSM管理軟件，保證了桌面運(yùn)維流程的可控執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量。

在IT外包的選擇上，一般從IT系統(tǒng)生命周期的角度進(jìn)行分析，決定哪些可以外包，哪些不能外包。無論是硬件還是軟件，大致可以分為五個(gè)階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)（采購(gòu)）和測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和終止。前三個(gè)階段花費(fèi)的時(shí)間只是軟硬件生命周期的20%，剩下的80%基本上是在運(yùn)營(yíng)它（雖然前三個(gè)階段可能占到整個(gè)IT投資的80%）。系統(tǒng)運(yùn)行至關(guān)重要，尤其是企業(yè)業(yè)務(wù)的核心平臺(tái)，需要24小時(shí)不間斷工作。一旦發(fā)生故障，必須立即采取措施解決問題。這就需要專業(yè)的、24小時(shí)不間斷的服務(wù)保障。如果組建一個(gè)IT團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)全面運(yùn)作，部門就會(huì)擁有龐大的組織架構(gòu)。在實(shí)際操作中，會(huì)導(dǎo)致很多團(tuán)隊(duì)和部門對(duì)自己的工作量安排不滿意。

早期，企業(yè)主要依靠原廠商的售后維修服務(wù)和內(nèi)部IT技術(shù)人員來解決這些問題。原始設(shè)備制造商所能提供的服務(wù)比較單一，往往受限于自己的產(chǎn)品或代理產(chǎn)品。大多數(shù)廠商只能解決點(diǎn)和面問題，對(duì)于企業(yè)IT整體需求的集成能力有限。如果企業(yè)購(gòu)買原廠服務(wù)，故障發(fā)生后廠家會(huì)做出響應(yīng)，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不同廠家無法區(qū)分故障的問題。同時(shí)，企業(yè)還要面對(duì)這些原廠提出的高額維修費(fèi)用，以及眾多原廠的協(xié)調(diào)和管理。另一方面，僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部的IT技術(shù)人員來解決問題也是一個(gè)很大的障礙。異構(gòu)平臺(tái)下的系統(tǒng)問題需要IT技術(shù)人員具備更專業(yè)的運(yùn)維技能。另外，從企業(yè)成本控制的角度來看，組建專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成本高，性價(jià)比低。

以 IT 桌面管理為例。在傳統(tǒng)的桌面管理中，本地桌面終端的配置難以統(tǒng)一，差異很大。 IT人員應(yīng)掌握各種規(guī)范的桌面管理技能，隨時(shí)為各種繁瑣的IT桌面支持需求提供解決方案。但結(jié)果往往是——因?yàn)槿鄙偬鎿Q零件而不得不等待原廠備件，因?yàn)閱栴}的“怪異”超出了 IT 人員的技能，不得不求助于外部幫助，等等。企業(yè)雖然投入了大量的IT維護(hù)成本，但仍然無法滿足員工的需求，IT人員也被困在這些日常繁瑣的事件處理中，無法專心于企業(yè)IT系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃和開發(fā)。

當(dāng)一家擁有 100 名員工的公司以每年 10% 的速度擴(kuò)張時(shí)，其 IT 部門幾乎無法支持公司內(nèi)部的桌面管理和維護(hù)。一個(gè)千人的公司，同樣的服務(wù)質(zhì)量能保證嗎？顯然，這很困難。在此背景下，IT桌面外包服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。第三方服務(wù)商可以通過其員工的技術(shù)能力整合不同廠商的技術(shù)，提供綜合服務(wù)。幫助企業(yè)整合IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)，幫助企業(yè)擺脫技術(shù)復(fù)雜、集成難度大的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維，專注于業(yè)務(wù)和應(yīng)用的發(fā)展，打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力?；谶@樣的考慮，真正實(shí)現(xiàn)了專業(yè)的人做專業(yè)的事，企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。另外，在選擇IT外包服務(wù)商時(shí)，建議根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況選擇全國(guó)性的服務(wù)商或本地化的區(qū)域性服務(wù)商。當(dāng)然也有國(guó)際服務(wù)公司，各有優(yōu)勢(shì)。

文/上海藍(lán)盟創(chuàng)始人兼CEO、湖北IT公司副總裁夏立成，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，幫助他們創(chuàng)新、迭代和進(jìn)化。