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IT 外包業(yè)務(wù)失敗的原因有很多——從不切實(shí)際的期望和缺乏管理到利益不一致和溝通不暢。有時(shí)問(wèn)題出在 IT 服務(wù)提供商；其他時(shí)候，客戶有過(guò)錯(cuò)。在大多數(shù)情況下，雙方應(yīng)該分擔(dān)一些責(zé)任。

IT 外包失敗的原因有很多，但 IT 領(lǐng)導(dǎo)者可以在外包關(guān)系脫軌之前監(jiān)控和解決一些常見(jiàn)的問(wèn)題指標(biāo)。

IT 外包業(yè)務(wù)失敗的原因有很多——從不切實(shí)際的期望和缺乏管理到利益不一致和溝通不暢。有時(shí)問(wèn)題出在 IT 服務(wù)提供商；其他時(shí)候，客戶有過(guò)錯(cuò)。在大多數(shù)情況下，雙方應(yīng)該分擔(dān)一些責(zé)任。

但是，IT 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該留意即將發(fā)生外包災(zāi)難的一些常見(jiàn)警告信號(hào)。在許多情況下，陷入困境的外包關(guān)系可以逆轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)這些外包沖突的主要指標(biāo)可以讓 CIO（即使在最壞的情況下）限制整體損失。

高流動(dòng)率

外包資源消耗的增加絕不是一個(gè)好兆頭。 “這可能意味著管理層做錯(cuò)了什么，人們不喜歡為特定客戶工作，或者客戶沒(méi)有發(fā)揮作用，”外包咨詢公司 Pace 的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主管馬克說(shuō)。交易的財(cái)務(wù)框架具有將服務(wù)提供商的工作推向成本最低的資源的意外后果。

合伙人兼技術(shù)交易業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 Brad L. 表示：“外包成功的關(guān)鍵是供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)有足夠的連續(xù)性，對(duì)客戶和服務(wù)有很好的了解。供應(yīng)商人員的頻繁變動(dòng)可能表明供應(yīng)商將客戶帳戶用作培訓(xùn)場(chǎng)，或者供應(yīng)商支付的費(fèi)用不足以留住員工。此外，領(lǐng)導(dǎo)或人際關(guān)系的某些方面可能會(huì)滋生不滿?！?/p>

為解決此問(wèn)題，IT 領(lǐng)導(dǎo)者可以向其供應(yīng)商索取組織結(jié)構(gòu)圖并記錄人員變動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng)

孖士打律師行合伙人 J. Kriss 在解決涉及 IT 外包合同的爭(zhēng)議方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)，他說(shuō)：“外包交易往往一開(kāi)始就很糟糕，因?yàn)樗鼈兊馁Y金來(lái)自財(cái)務(wù)或采購(gòu)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)層），但實(shí)際上反對(duì)該交易的運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)層，供應(yīng)商，或兩者兼而有之。同樣，對(duì)交易缺乏最低限度的了解可能會(huì)導(dǎo)致不必要的問(wèn)題。客戶可以通過(guò)讓新領(lǐng)導(dǎo)了解關(guān)鍵的現(xiàn)成外包交易并盡快詢問(wèn)他們對(duì)交易和供應(yīng)商的看法來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)可能。”

思考：“如果新領(lǐng)導(dǎo)遇到任何無(wú)法解決的問(wèn)題，就要盡快修改合同或行使合同權(quán)利it技術(shù)外包，以免在錯(cuò)誤的交易流程上浪費(fèi)時(shí)間和金錢?！?/p>

內(nèi)部異議

同樣，當(dāng)處理日常事務(wù)的直線經(jīng)理不開(kāi)心時(shí)，外包關(guān)系也會(huì)很快變得不穩(wěn)定。

說(shuō)：“通常，為了對(duì)交易保密，這些人不會(huì)就合同的訂立方式提供太多意見(jiàn)。合同公布后，他們開(kāi)始抱怨或試圖破壞交易，因?yàn)樗麄儧](méi)有”我不喜歡交易要求他們做出的改變?！?/p>

在簽訂外包合同之前，IT 領(lǐng)導(dǎo)者通?？梢酝ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)淖兏芾砉ぷ鱽?lái)預(yù)防這個(gè)問(wèn)題。但是，如果員工有效地反對(duì)這種安排或透露重要的新信息，IT 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該盡快重新審視這種關(guān)系及其條款。

對(duì)創(chuàng)新漠不關(guān)心

如果您所在的行業(yè)發(fā)生了影響您的運(yùn)營(yíng)模式的重大顛覆（例如采用數(shù)字技術(shù)），但您的服務(wù)提供商沒(méi)有帶來(lái)顛覆性的解決方案，這可能是個(gè)問(wèn)題，畢馬威美國(guó)總監(jiān) Bob Cecil共享服務(wù)和外包咨詢公司畢馬威美國(guó)和，表示。

外包咨詢公司 Group 的定價(jià)保證副總裁表示：“缺乏投資或創(chuàng)新可能表明提供商已經(jīng)失去了發(fā)展甚至維持這種關(guān)系的意愿和意圖。最糟糕的事情也就是說(shuō)，這可能表明他們?cè)敢馐ベ~戶。”這可能是由于賬戶盈利能力低、缺乏信任、多次連續(xù)升級(jí)的例子，甚至是扼殺創(chuàng)新的不合理合同。重要的是要確保你的目標(biāo)是一致的，并且你的期望從一開(kāi)始就很明確。它補(bǔ)充說(shuō)：“IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該意識(shí)到，供應(yīng)商必須產(chǎn)生可持續(xù)的利潤(rùn)才能維持對(duì)這種關(guān)系的興趣，而無(wú)休止地從供應(yīng)商那里榨取更多收益可能會(huì)適得其反?！?/p>

收購(gòu)談話

如果您的外包供應(yīng)商之一是可行的收購(gòu)目標(biāo)，明智的做法是制定潛在中斷計(jì)劃。 “保持溝通渠道暢通，促進(jìn)與現(xiàn)有供應(yīng)商的相互信任，”湖北 IT 公司和咨詢公司 HfS 的研究主管 Ollie O' 說(shuō)，他從開(kāi)始收購(gòu)供應(yīng)商的客戶那里聽(tīng)到了可怕的故事。這種環(huán)境將有助于確保客戶有權(quán)知道收購(gòu)是否一定會(huì)發(fā)生。雖然許多收購(gòu)對(duì)客戶有好處，但確保各方都清楚您的期望是可以的（不管目前誰(shuí)是合同的提供者）不好?！?/p>

動(dòng)態(tài)請(qǐng)求

業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，外包供應(yīng)商和客戶應(yīng)該能夠適應(yīng)。但 Maybo 的 Kriss 表示，頻繁的變化通常表明客戶、供應(yīng)商或兩者都未能建立有效的工作流程。

IT 領(lǐng)導(dǎo)可以介入并與供應(yīng)商討論變更的數(shù)量和類型，并詢問(wèn)他們是否在成本、調(diào)度任務(wù)或性能方面造成問(wèn)題。

認(rèn)為：“還要記錄與供應(yīng)商的討論，以便以后在出現(xiàn)成本超支、延誤或績(jī)效問(wèn)題而供應(yīng)商沒(méi)有事先得到警告時(shí)，供應(yīng)商不能將問(wèn)題歸咎于客戶。仔細(xì)考慮是否存在是否需要進(jìn)行其他更改。”

范圍蔓延

在沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析的情況下增加對(duì) IT 服務(wù)提供商的支出是非常不可取的 - 這最終可能導(dǎo)致對(duì)交易的不滿。

Pace 表示：“如果你的范圍超出了預(yù)期的計(jì)劃，那么成本很有可能會(huì)超過(guò)市場(chǎng)價(jià)格it技術(shù)外包，這也可能表明你的業(yè)務(wù)過(guò)于依賴，限制了獲得靈活性的 對(duì)獲利感到滿意?！?/p>

競(jìng)爭(zhēng)讓每個(gè)人都保持警覺(jué)，而作為獎(jiǎng)勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)往往會(huì)降低成本。同樣，如果您的供應(yīng)商在交易中進(jìn)行了大量投資（客戶無(wú)需支付任何費(fèi)用），這表明供應(yīng)商的利潤(rùn)率可能非?？捎^。

服務(wù)水平協(xié)議失敗

說(shuō)服務(wù)水平就像生命體征。如果提供商多次未能達(dá)到約定的性能水平，這通常表明存在更深層次的問(wèn)題。說(shuō)：“例如，服務(wù)水平可能表明供應(yīng)商沒(méi)有適當(dāng)?shù)嘏鋫淙藛T或管理參與?！?/p>

IT 外包客戶應(yīng)始終發(fā)出違反服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 的書面通知，并要求提供書面回復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題的根源以及供應(yīng)商為防止未來(lái)發(fā)生違反所采取的措施?？蛻魬?yīng)跟進(jìn)以驗(yàn)證這些操作。塞西爾說(shuō)，由于盡職調(diào)查未能發(fā)現(xiàn)根本原因，一家大型代理業(yè)務(wù)悄悄進(jìn)入，這離災(zāi)難不遠(yuǎn)了。

測(cè)量指標(biāo)失衡

如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 儀表板和服務(wù)水平協(xié)議報(bào)告為綠色，但客戶滿意度得分較低，則一定有問(wèn)題。珠穆朗瑪峰說(shuō)：“這可能是雙方相互猜疑的關(guān)鍵因素，大多數(shù)月度運(yùn)營(yíng)治理報(bào)告都側(cè)重于指標(biāo)，而且往往只是略微突出問(wèn)題和更廣泛的改進(jìn)機(jī)會(huì)。根本原因也可能是此類服務(wù)的橫向協(xié)議指標(biāo)——與業(yè)務(wù)不一致，或者與整體服務(wù)相比僅涵蓋零星的服務(wù)?！?/p>

在簽約階段對(duì)提議的 SLA 措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫y(cè)試可以降低發(fā)生這種風(fēng)險(xiǎn)的可能性。同樣，當(dāng)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意度得分上升但運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意度得分下降時(shí)，這可能會(huì)遇到麻煩。畢馬威的 Cecil 表示：“這意味著服務(wù)提供商專注于高管關(guān)系管理，而底層基礎(chǔ)薄弱?！?/p>

成本增加

如果供應(yīng)商要求為新服務(wù)提供額外補(bǔ)償，這可能表明關(guān)系健康、不斷發(fā)展。 “然而，頻繁要求為看似相同的服務(wù)支付額外費(fèi)用可能表明供應(yīng)商通過(guò)提供低價(jià)贏得了合同，并試圖通過(guò)聲稱該服務(wù)不在協(xié)議中來(lái)節(jié)省資金和降低成本”瑪雅的克里斯說(shuō)。在原始范圍內(nèi)接收額外的付款?！?/p>

表示，在合同評(píng)估完成之前，客戶團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)避免要求估算或默認(rèn)這些服務(wù)的新穎性。 IT 服務(wù)提供商承諾轉(zhuǎn)型的另一個(gè)標(biāo)志是要求客戶幫助解決合同明確涵蓋的領(lǐng)域中的難題。

說(shuō)：“過(guò)渡到吹捧自己的能力的供應(yīng)商可能會(huì)嘗試提出‘合作’或‘伙伴關(guān)系’，以將成本和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶，合同要求供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任?；蛘?，供應(yīng)商的表現(xiàn)商家不足以吸引顧客參與。”

外包客戶應(yīng)避免干預(yù)，而是評(píng)估供應(yīng)商在這方面的表現(xiàn)。 Kriss 說(shuō)，如果提供商表現(xiàn)不佳，他們會(huì)發(fā)出違規(guī)通知并要求在特定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)救。

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