隨著中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云測(cè)算、人工智能等數(shù)字技術(shù)的快速應(yīng)用，期貨公司圍繞“提升客戶(hù)體驗(yàn)、加速商業(yè)模式創(chuàng)新、提升運(yùn)營(yíng)效率”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對(duì)于資本市場(chǎng)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)以金融科技創(chuàng)新和技術(shù)能力為核心的競(jìng)爭(zhēng)。金融科技戰(zhàn)略是通過(guò)數(shù)字技術(shù)賦能公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)管理和商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。在實(shí)踐中，技術(shù)線(xiàn)需要圍繞公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略構(gòu)建可持續(xù)的IT能力體系，螺旋式推動(dòng)IT能力的持續(xù)提升。 ，以應(yīng)對(duì)外界不斷變化的復(fù)雜性和不確定性，實(shí)現(xiàn)高速行駛時(shí)的換輪能力。在推進(jìn)中信期貨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，信息化部積極推動(dòng)組織、流程、場(chǎng)景、技術(shù)平臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好地實(shí)施金融科技戰(zhàn)略。本文基于中信期貨在IT運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的探索和實(shí)踐，重點(diǎn)介紹了數(shù)字化運(yùn)維能力建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，提出并分享了一種“OPSP+OADS”的IT運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法。

一、概述

1、圍繞公司的核心價(jià)值觀(guān)遞歸地傳遞價(jià)值

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)自上而下逐步細(xì)化的系統(tǒng)工程。有序推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要瞄準(zhǔn)期貨公司數(shù)字化“提升客戶(hù)體驗(yàn)、加快商業(yè)模式創(chuàng)新、為經(jīng)營(yíng)增能增效”的變革核心價(jià)值創(chuàng)造逐步傳遞從公司到各直線(xiàn)部門(mén)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的變革價(jià)值體系。我們覺(jué)得這種價(jià)值創(chuàng)造的傳遞過(guò)程是一個(gè)“遞歸傳遞”的過(guò)程。 “遞歸傳遞”的方法來(lái)源于計(jì)算機(jī)的“遞歸算法”，即將整體問(wèn)題分解為規(guī)?？s小的相似問(wèn)題，然后逐步解決遞歸調(diào)用。遞歸算法的關(guān)鍵在于it運(yùn)維，整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是不斷分解，通過(guò)具有相同目標(biāo)的細(xì)分方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的。將價(jià)值轉(zhuǎn)移應(yīng)用到數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，需要采取“統(tǒng)一頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，功能性腰線(xiàn)分布式推廣”的策略。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃層面，自上而下從公司角度統(tǒng)籌規(guī)劃，確保資源安全；在執(zhí)行層面，為了提高敏捷性，需要根據(jù)公司的愿景和核心價(jià)值鏈，引導(dǎo)各個(gè)職能腰線(xiàn)，細(xì)分部門(mén)的愿景和價(jià)值主張，然后采取自下而上的策略（解決分治任務(wù)），遞歸分解為具體的業(yè)務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理流程。在評(píng)估數(shù)字化IT風(fēng)險(xiǎn)管理體系時(shí)，我們按照從公司到IT，再到IT到運(yùn)維的流程，總結(jié)出變革的關(guān)鍵詞和運(yùn)維的價(jià)值創(chuàng)造。

為確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效實(shí)施，我們總結(jié)了“連接、數(shù)據(jù)、賦能”三個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞，指導(dǎo)數(shù)字化場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)。其中，連接是指在公司內(nèi)在線(xiàn)構(gòu)建一個(gè)實(shí)時(shí)交互的多角色協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，包括人、軟件、硬件、機(jī)器人等；通過(guò)在線(xiàn)數(shù)據(jù)分析，有效控制協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中的諸多連接，讓管理者更好地感知協(xié)作效率和可能的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助管理決策，讓企業(yè)更好地感知客戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求人既是協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)者也是參與者，他們是企業(yè)的一部分 持續(xù)創(chuàng)新的源泉，員工賦權(quán)是變革的重要目標(biāo)。

圍繞期貨公司的價(jià)值創(chuàng)造“提升客戶(hù)體驗(yàn)、加速商業(yè)模式創(chuàng)新、提升運(yùn)營(yíng)效率”并遞歸傳遞給IT，我們認(rèn)為IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)打造以下六大能力：

IT 風(fēng)險(xiǎn)保障能力：圍繞業(yè)務(wù)連續(xù)性保障構(gòu)建 IT 風(fēng)險(xiǎn)保障防御的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

客戶(hù)服務(wù)能力：以客戶(hù)為中心的“感知、決策、執(zhí)行”服務(wù)能力。

快速交付能力：以敏捷思維推動(dòng)技術(shù)平臺(tái)升級(jí)，支持企業(yè)快速交付新產(chǎn)品和服務(wù)。

IT服務(wù)能力：提高IT服務(wù)效率，靈活、安全、可靠的技術(shù)基礎(chǔ)資源交付能力。

運(yùn)營(yíng)協(xié)同能力：建立高效的數(shù)字化工作空間，優(yōu)化資源配置，提升運(yùn)營(yíng)能效。

生態(tài)擴(kuò)展能力：開(kāi)放場(chǎng)景接入和流程管理能力，融入行業(yè)生態(tài)。

進(jìn)一步將IT價(jià)值遞歸傳遞到IT下的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維等功能領(lǐng)域，需要圍繞上述六大IT能力創(chuàng)造價(jià)值。以運(yùn)維最后一道防線(xiàn)為例，可以轉(zhuǎn)化為圍繞“提升IT風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)能力”、“加快業(yè)務(wù)交付速度”、“提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量”、“提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量”四點(diǎn)。改善客戶(hù)體驗(yàn)”以推動(dòng) IT 風(fēng)險(xiǎn)管理。技能培養(yǎng)。

2、構(gòu)建“OPSP+OADS”數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式

從我們?cè)缙诘臄?shù)字化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，從公司體系、部門(mén)體系，到團(tuán)隊(duì)/集團(tuán)體系，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)由“組織（）、流程（）、場(chǎng)景（scene）、平臺(tái)（個(gè)人能力。過(guò)程是通過(guò)數(shù)字化。思維塑造工作流程，在線(xiàn)系統(tǒng)規(guī)范、管理領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)作模式、資源配置等。場(chǎng)景是連接在線(xiàn)工作“人、事、時(shí)間、協(xié)作、環(huán)境”實(shí)現(xiàn)能量提升、效率和智慧積累，現(xiàn)場(chǎng)需要配備有效的技術(shù)控制機(jī)制，確保業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理更高效在合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上，組織有序。平臺(tái)是支持組織、流程和場(chǎng)景數(shù)字化的技術(shù)支撐。

圖1：OPSP數(shù)字操作系統(tǒng)架構(gòu)

技術(shù)線(xiàn)上的“客戶(hù)服務(wù)、連續(xù)性保障、快速交付、生態(tài)擴(kuò)張、IT服務(wù)、運(yùn)營(yíng)協(xié)同”六大IT能力是一個(gè)螺旋式的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，以應(yīng)對(duì)持續(xù)不斷的復(fù)雜性和不一致性外部世界的變化。確定性，能夠在高速行駛期間更換車(chē)輪。為保證IT能力建設(shè)方向的準(zhǔn)確性，需要建立可衡量的變革績(jī)效指標(biāo)，引導(dǎo)職能領(lǐng)域保持統(tǒng)一方向。因此，我們以“在線(xiàn)（）、自動(dòng)化（）、數(shù)字（）、服務(wù)（）”作為評(píng)價(jià)維度來(lái)衡量場(chǎng)景數(shù)字化改造的成熟度（見(jiàn)圖2），簡(jiǎn)稱(chēng)其中，“”強(qiáng)調(diào)線(xiàn)下工作的在線(xiàn)化，輸出是落地?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)；“”強(qiáng)調(diào)人機(jī)協(xié)作，替代或輔助人類(lèi)做重復(fù)性、可操作性、有規(guī)律的工作；“”強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的使用。實(shí)現(xiàn)，即更全面、實(shí)時(shí)的“洞察、決策、執(zhí)行”能力；“服務(wù)化”強(qiáng)調(diào)技術(shù)的開(kāi)放和能力的輸出。圍繞OADS，我們要求團(tuán)隊(duì)在管理和平臺(tái)建設(shè)方面不斷迭代梳理和豐富工作場(chǎng)景，通過(guò)不斷引入或迭代更先進(jìn)的平臺(tái)，逐步提升場(chǎng)景OADS的水平，打造數(shù)字化科技虛擬和真實(shí)場(chǎng)景與數(shù)字平臺(tái)相結(jié)合的架構(gòu)。

圖2：OADS數(shù)字化轉(zhuǎn)型績(jī)效評(píng)價(jià)維度

二、“OPSP+OADS”的探索與實(shí)踐

技術(shù)系統(tǒng)和方法的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在不同領(lǐng)域有著相同的目標(biāo)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及方方面面，包括完善數(shù)字文化、構(gòu)建敏捷組織、加強(qiáng)數(shù)字驅(qū)動(dòng)意識(shí)培養(yǎng)、人才培養(yǎng)、技術(shù)平臺(tái)建設(shè)等。本節(jié)重點(diǎn)介紹使用技術(shù)平臺(tái)支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施，并以在技術(shù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)維為例，介紹“OPSP+OADS”的技巧。在IT運(yùn)維、測(cè)試等不同領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)不同領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在技術(shù)平臺(tái)建設(shè)上有著相同的目標(biāo)，即傳遞公司的價(jià)值主張以遞歸方式到技術(shù)線(xiàn)，然后從技術(shù)線(xiàn)。運(yùn)維、測(cè)試等具體領(lǐng)域能力建設(shè)，借助數(shù)字思維“連接、數(shù)據(jù)、賦能”三大關(guān)鍵詞，構(gòu)建“組織、流程、場(chǎng)景和平臺(tái)”。支持“線(xiàn)上化、自動(dòng)化、數(shù)字化、服務(wù)化”為場(chǎng)景成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，支持公司客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)敏捷創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)管理精益高效，迎接數(shù)字化挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

1、數(shù)字化運(yùn)維概覽

面對(duì)VUCA運(yùn)維復(fù)雜的數(shù)字世界，運(yùn)維面臨著如何支持公司在高速行駛中換輪的挑戰(zhàn)。一是讓“相對(duì)穩(wěn)定和更準(zhǔn)確可預(yù)測(cè)的場(chǎng)”進(jìn)化到更適合數(shù)字時(shí)代，持續(xù)穩(wěn)定；第二是適應(yīng)和授權(quán)企業(yè)變化的能力，以不斷探索、創(chuàng)新、管理不確定性并保持敏捷。有效落實(shí)“提升IT風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)能力”、“加快業(yè)務(wù)交付率”、“提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量”、“提升客戶(hù)體驗(yàn)”四大價(jià)值觀(guān)，需要從系統(tǒng)架構(gòu)、流程機(jī)制入手、組織能力、平臺(tái)建設(shè)、場(chǎng)景搭建等綜合建設(shè)。

1）用OPSP構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)維系統(tǒng)

基于OPSP的數(shù)字化運(yùn)維系統(tǒng)能力框架包括4點(diǎn)（見(jiàn)圖3）：

持續(xù)優(yōu)化組織能力建設(shè)，以運(yùn)營(yíng)保障、業(yè)務(wù)可用性連續(xù)性管理、資源管理、信息安全等為主，向流程總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)分析、IT服務(wù)、系統(tǒng)退出、運(yùn)營(yíng)等垂直能力拓展和維護(hù)開(kāi)發(fā)等，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織文化，促進(jìn)組織個(gè)人能力的持續(xù)提升。

利用敏捷穩(wěn)定的雙態(tài)優(yōu)化流程能力、吸收、AIOps、SRE、ITOA、ITIL等方法，結(jié)合“連接、數(shù)據(jù)、賦能”的思維，從被動(dòng)的流程管理到主動(dòng)的IT服務(wù)和IT操作發(fā)生變化。

從時(shí)間的角度，構(gòu)建“上市前、上市中、上市后、節(jié)假日”的運(yùn)維場(chǎng)景，構(gòu)建集人、事件、時(shí)間、協(xié)作、環(huán)境于一體的線(xiàn)上場(chǎng)景，并整合協(xié)作資源。

推動(dòng)“監(jiān)督、管理、控制、分析”工具體系向一體化平臺(tái)框架演進(jìn)，以人工手段代替人工操作環(huán)節(jié)，推動(dòng)運(yùn)維研發(fā)一體化，使用運(yùn)維數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，推動(dòng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，探索智能運(yùn)維。

圖3：基于OPSP的運(yùn)維能力框架

2）以O(shè)ADS推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)維系統(tǒng)成熟并不斷完善

基于OADS方法，制定運(yùn)維場(chǎng)景成熟度評(píng)估，以適應(yīng)機(jī)器和系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜性的不斷變化，包括四點(diǎn)：

在線(xiàn)化、規(guī)范化、規(guī)范化、在線(xiàn)化工作場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，如應(yīng)急響應(yīng)、監(jiān)控管理、值班管理、預(yù)案管理、演練管理等。

人工化，將常規(guī)的、可操作的、大規(guī)模的工作從人工轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)協(xié)同，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，如實(shí)現(xiàn)協(xié)作機(jī)器人、RPA巡檢機(jī)器人等。

數(shù)字化，分析運(yùn)維日志，監(jiān)控性能、告警、配置等數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“感知、決策、執(zhí)行”能力，如重要的上下游鏈路全景圖系統(tǒng)，交易系統(tǒng)中業(yè)務(wù)訂單品種全景，業(yè)務(wù)狀態(tài)感知等應(yīng)用。

底層“監(jiān)管、控制和分析”平臺(tái)的服務(wù)化、API化能力，下層通過(guò)可視化儀表盤(pán)、數(shù)據(jù)指標(biāo)、工具應(yīng)用，以服務(wù)目錄的形式向用戶(hù)交付運(yùn)維服務(wù)，和 IT 服務(wù)臺(tái)。

結(jié)合OADS成熟度法理論，我們圍繞“人、事、時(shí)間、協(xié)作、環(huán)境”五要素，梳理了221個(gè)運(yùn)維場(chǎng)景子項(xiàng)（見(jiàn)圖4））。場(chǎng)景主要是從功能的角度。包括：風(fēng)暴應(yīng)急、變更發(fā)布、服務(wù)管理、監(jiān)控處理、巡檢運(yùn)營(yíng)、值班管理、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、配置管理等。從“線(xiàn)上化、自動(dòng)化化、數(shù)字化化、服務(wù)化”四點(diǎn)各階段場(chǎng)景決定成熟度的比率。

圖4：運(yùn)維數(shù)字化場(chǎng)景成熟度圖

為確保運(yùn)維數(shù)字化建設(shè)的正確方向，所有場(chǎng)景的落地都需要建立在運(yùn)維四大核心價(jià)值的創(chuàng)造之上。讓我們專(zhuān)注于有限的資源做更多有價(jià)值的事情。風(fēng)險(xiǎn)保障能力”是價(jià)值創(chuàng)造的場(chǎng)景圖。圍繞場(chǎng)景圖，流程總監(jiān)帶頭優(yōu)化流程機(jī)制和操作流程，運(yùn)用運(yùn)維優(yōu)化業(yè)務(wù)連續(xù)性保障的可觀(guān)察性和應(yīng)急保障能力，運(yùn)維研究團(tuán)隊(duì)落地場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)推廣，基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)IAAS和PAAS平臺(tái)的健壯性和靈活性。

圖5：圍繞“提升IT風(fēng)險(xiǎn)保障能力”價(jià)值的運(yùn)維數(shù)字化場(chǎng)景圖

2、數(shù)字場(chǎng)景示例：應(yīng)急管理場(chǎng)景

運(yùn)維場(chǎng)景是每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)積累的寶貴知識(shí)。不同企業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)場(chǎng)景不同。這些場(chǎng)景融合了團(tuán)隊(duì)在組織、流程和平臺(tái)方面的智慧。數(shù)字化運(yùn)維需要用“連接、數(shù)據(jù)、賦能”的數(shù)字化思維，重新轉(zhuǎn)換運(yùn)維沉淀的智慧場(chǎng)景。以IMS（風(fēng)暴管理）應(yīng)急管理場(chǎng)景為例，它是我們數(shù)字化運(yùn)維場(chǎng)景中跨越所有時(shí)間段的運(yùn)維場(chǎng)景之一，是“提升業(yè)務(wù)連續(xù)性?xún)r(jià)值”的關(guān)鍵舉措隨著新技術(shù)的引入，業(yè)務(wù)邏輯的日益復(fù)雜，軟件迭代率的提高，以及外部形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的激勵(lì)因素越來(lái)越多。我們用魚(yú)骨圖來(lái)梳理影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的激勵(lì)因素（見(jiàn)圖6）。

圖 6：影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的激勵(lì)措施分析

基于以上復(fù)雜的影響因素，我們構(gòu)建了應(yīng)急管理場(chǎng)景。該場(chǎng)景由故障預(yù)防、故障檢測(cè)、故障響應(yīng)、故障定位、故障恢復(fù)、審查改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)組成。 @>，整合應(yīng)急協(xié)調(diào)組織、應(yīng)急流程、“監(jiān)控分析”平臺(tái)能力，通過(guò)“數(shù)據(jù)、連接、賦能”的數(shù)字化思維構(gòu)建應(yīng)急響應(yīng)場(chǎng)景。

圖7：故障管理閉環(huán)循環(huán)

1）用“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”重塑緊急情況

①數(shù)字感知提高可觀(guān)察性

故障發(fā)生后，運(yùn)維專(zhuān)家需要必要的信息來(lái)提高可觀(guān)察性并協(xié)助專(zhuān)家進(jìn)行應(yīng)急決策。

全數(shù)字化業(yè)務(wù)和系統(tǒng)狀態(tài)感知看板可實(shí)現(xiàn)緊急洞察。提前建立應(yīng)用系統(tǒng)主要運(yùn)行指標(biāo)和細(xì)分運(yùn)行指標(biāo)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，包括：關(guān)鍵時(shí)刻的系統(tǒng)狀態(tài)、業(yè)務(wù)性能狀態(tài)、業(yè)務(wù)日志狀態(tài)、組件狀態(tài)、依賴(lài)狀態(tài)、基礎(chǔ)資源狀態(tài)、前一天的變化信息狀態(tài)、系統(tǒng)缺陷列表信息、相關(guān)移動(dòng)性指標(biāo)等指標(biāo)信息。業(yè)務(wù)和系統(tǒng)感知的數(shù)字看板將成為我們應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)輸出。

促進(jìn)并行分析相關(guān)的上游和下游系統(tǒng)。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)一般包括上下游業(yè)務(wù)和后端渠道影響兩類(lèi)。兩種方法用于技術(shù)實(shí)現(xiàn)。一是提前規(guī)劃關(guān)聯(lián)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的數(shù)據(jù)可視化看板；另一種是建立協(xié)同在線(xiàn)任務(wù)。拉起IM應(yīng)急群，將需要確認(rèn)分析的信息推送給上下游領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)CMDB關(guān)系數(shù)據(jù)獲取系統(tǒng)的上下游關(guān)系。

了解客戶(hù)和行業(yè)動(dòng)態(tài)。提前搭建業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息的客戶(hù)反饋渠道和在線(xiàn)數(shù)據(jù)采集能力。技術(shù)實(shí)現(xiàn)包括在應(yīng)用系統(tǒng)或客戶(hù)端減少客戶(hù)反饋信息功能，在線(xiàn)匯總客戶(hù)服務(wù)反饋、IT服務(wù)臺(tái)、終端撥號(hào)測(cè)試工具、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)端。驗(yàn)證等信息，并在線(xiàn)整合相關(guān)信息。

②數(shù)字化流程建設(shè)，持續(xù)提升能力

在往年發(fā)生異常后，主要是利用運(yùn)維專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)，以及現(xiàn)場(chǎng)IMS主管和值班主管的臨時(shí)決策，推動(dòng)故障恢復(fù)。生產(chǎn)故障發(fā)生后，應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)高度緊張，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)形式容易出現(xiàn)關(guān)鍵步驟遺漏、協(xié)調(diào)不力、執(zhí)行不力等風(fēng)險(xiǎn)。建立數(shù)字化應(yīng)急管理場(chǎng)景，首先是處置流程在線(xiàn)化，即通過(guò)最佳實(shí)踐，步驟固化在線(xiàn)化，組織（承辦和配合人員）、流程（處置流程機(jī)制）、平臺(tái)（監(jiān)控發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)化）是集成的。操作、數(shù)據(jù)看板等），通過(guò)人工、數(shù)字等方式降低TTR。二是數(shù)字化效率和在線(xiàn)應(yīng)急場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)持續(xù)時(shí)間（MTTI）、平均故障響應(yīng)時(shí)間（MTTR）、平均故障定位時(shí)間（MTTK）、平均恢復(fù)時(shí)間的數(shù)字化從故障（MTTF）到實(shí)現(xiàn)IMS應(yīng)急響應(yīng)的效率?？捎^(guān)察的。同時(shí)配合實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以觀(guān)察到應(yīng)急情況，是否可以圍繞MTTI、MTTR、MTTK、MTTF設(shè)置處置時(shí)限，手動(dòng)提醒超時(shí)環(huán)節(jié)，幫助值班主任和前線(xiàn)線(xiàn)路運(yùn)維構(gòu)建故障處理的緊迫性，做到以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)處理技巧。最后，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)不斷完善，引入機(jī)器人監(jiān)督和處理事件，事后評(píng)估推動(dòng)應(yīng)急效率分析。

2）在線(xiàn)“連接”人、事物、時(shí)間、協(xié)作和環(huán)境與場(chǎng)景

場(chǎng)景設(shè)計(jì)結(jié)合用戶(hù)旅程、客戶(hù)價(jià)值主張、設(shè)計(jì)思維等方法，圍繞人、物、時(shí)間、協(xié)作、環(huán)境五要素生成解決方案。具體要素如下：

“人”：包括值班總監(jiān)、值班組長(zhǎng)、IMS總監(jiān)、運(yùn)維（一線(xiàn)、二線(xiàn)）、IT服務(wù)臺(tái)、研發(fā)、測(cè)試、安全、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、故障機(jī)器人。

“事”：指發(fā)現(xiàn)異常后的處理，包括：報(bào)告故障（將故障通知利益相關(guān)者）、感知重要業(yè)務(wù)指標(biāo)、細(xì)分指標(biāo)、相關(guān)業(yè)務(wù)影響、學(xué)習(xí)客戶(hù)反饋、行業(yè)趨勢(shì)、并評(píng)估緊急情況三 確定斧頭是否準(zhǔn)備就緒，實(shí)施問(wèn)題定位工具，啟動(dòng)監(jiān)管報(bào)告，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)說(shuō)明。

“時(shí)間”：主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)異常風(fēng)暴的發(fā)生。風(fēng)暴的觸發(fā)時(shí)間包括：監(jiān)控、巡檢、業(yè)務(wù)反饋、IT服務(wù)臺(tái)反饋等渠道推送的異常信息。

“協(xié)作”：主要針對(duì)人、物、機(jī)器的在線(xiàn)協(xié)作。在這個(gè)場(chǎng)景中，我們重點(diǎn)塑造“”與“任務(wù)管理”的協(xié)作機(jī)制。

“環(huán)境”：本場(chǎng)景工作主要針對(duì)應(yīng)急ECC值守和遠(yuǎn)程應(yīng)急響應(yīng)。環(huán)境包括線(xiàn)下ECC值班室、企業(yè)IM群居室、場(chǎng)景工具。

3）平臺(tái)“賦能”運(yùn)維專(zhuān)家應(yīng)急響應(yīng)

要有效減少應(yīng)急管理過(guò)程中的TTR時(shí)間，需要強(qiáng)化機(jī)制it運(yùn)維，優(yōu)化操作流程，培養(yǎng)人員能力，通過(guò)工具平臺(tái)賦能運(yùn)維專(zhuān)家。該平臺(tái)使專(zhuān)家能夠?qū)Ｗ⒂谝韵马?xiàng)目：

①人機(jī)協(xié)同，讓?xiě)?yīng)急專(zhuān)家遠(yuǎn)離瑣碎事務(wù)

目前大部分故障需要多個(gè)團(tuán)隊(duì)共同處理，不同級(jí)別的運(yùn)維人員也會(huì)造成戰(zhàn)機(jī)延誤，所以我們要求在確認(rèn)故障后，遵循“先申報(bào)后處理”程序。在場(chǎng)景中，我們將在線(xiàn)進(jìn)行申報(bào)。申報(bào)后，風(fēng)暴機(jī)器人將從CMDB獲取故障涉及的運(yùn)維、研發(fā)、測(cè)試、值班主管、IMS主管等利益相關(guān)方，手動(dòng)通知，并圍繞故障生成協(xié)同組。 ，并將故障處理信息實(shí)時(shí)推送到協(xié)作組。機(jī)器人的引入，讓?xiě)?yīng)急人員可以在1分鐘內(nèi)發(fā)布故障信息，提升并行處理效率，讓故障專(zhuān)家從信息公告、說(shuō)明、召集等瑣碎事務(wù)中抽空，專(zhuān)注于應(yīng)急響應(yīng)。

②“數(shù)據(jù)+機(jī)器人”建立平臺(tái)管理模式

往年應(yīng)急管理中，現(xiàn)場(chǎng)管理主要以值班主任和職能主任為主。很容易錯(cuò)過(guò)事情。有必要將管理方法集成到平臺(tái)中。例如，以故障檢測(cè)的管理為例。 一方面，構(gòu)建監(jiān)控和報(bào)告覆蓋的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，包括事后回顧、跨團(tuán)隊(duì)、跨系統(tǒng)垂直排名等；另一方面，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)風(fēng)暴響應(yīng)的及時(shí)性。因不及時(shí)接受和監(jiān)控而導(dǎo)致戰(zhàn)機(jī)延誤的風(fēng)險(xiǎn)。

③工具啟用定位和恢復(fù)

數(shù)字化提高了應(yīng)急計(jì)劃的有效性。從場(chǎng)景、預(yù)案、策略、操作序列的思路，構(gòu)建在線(xiàn)應(yīng)急預(yù)案工具，引入樂(lè)高式可拼裝應(yīng)急策略、應(yīng)急機(jī)器人等能力，解決“內(nèi)容多、難匹配，不保存”在之前的WORD版計(jì)劃中。以及其他問(wèn)題。

工具提高了問(wèn)題定位效率。使用業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)看板、統(tǒng)一日志工具、自動(dòng)化巡檢、最小粒度可用性看板等工具輔助定位問(wèn)題，特別是在復(fù)雜故障的情況下，相關(guān)方可以使用工具并行分析，避免集中在一些專(zhuān)家身上。

提升應(yīng)急溝通效率：通過(guò)線(xiàn)上預(yù)案策略提升應(yīng)急溝通效率，如當(dāng)業(yè)務(wù)影響滿(mǎn)足監(jiān)控和報(bào)告要求時(shí)，主動(dòng)通知安全團(tuán)隊(duì)進(jìn)行監(jiān)管報(bào)告，通知客服和業(yè)務(wù)部門(mén)制定客戶(hù)說(shuō)明，構(gòu)建行業(yè)動(dòng)態(tài)溝通渠道在線(xiàn)實(shí)現(xiàn)，反饋由指定團(tuán)隊(duì)實(shí)施。

總體而言，在數(shù)字化應(yīng)急管理場(chǎng)景下，圍繞OPSP構(gòu)建了崗位角色、工作流程、操作流程、工具平臺(tái)等，并落實(shí)了OADS四項(xiàng)指標(biāo)中的“線(xiàn)上化、數(shù)字化”兩項(xiàng)在成熟度維度的構(gòu)建中，“自動(dòng)化”成熟度維度主要引入機(jī)器人加強(qiáng)協(xié)作。下一步將通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)和機(jī)器加強(qiáng)人工操作，引入智能手段搭建機(jī)器人陣地，讓機(jī)器人現(xiàn)在可以在“重復(fù)”突發(fā)事件的基礎(chǔ)上，做更多“具有挑戰(zhàn)性”和“復(fù)雜性”的決策——制作和執(zhí)行級(jí)別的工作。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)平臺(tái)建設(shè)方法推廣展望

基于前面的例子，我們認(rèn)為在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)體系中，技術(shù)線(xiàn)以外的其他中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)線(xiàn)也可以借鑒“OPSP+OADS”的方法，即結(jié)合核心公司價(jià)值轉(zhuǎn)型，以遞歸傳遞方式將公司價(jià)值主張轉(zhuǎn)移到自身職能線(xiàn)，并結(jié)合用戶(hù)旅程、客戶(hù)價(jià)值主張、精益創(chuàng)新、設(shè)計(jì)思維等工作方式，重構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)景。在推進(jìn)數(shù)字化場(chǎng)景的過(guò)程中，以“OPSP+OADS”為方法論，以“連接、數(shù)據(jù)、賦能”三個(gè)關(guān)鍵詞指導(dǎo)具體措施，構(gòu)建線(xiàn)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架模型，聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行有方向、有目的的投資管理，將可復(fù)用、可共享的技術(shù)平臺(tái)以平臺(tái)形式存入，持續(xù)推進(jìn)場(chǎng)景數(shù)字化。

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