在IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)中開展知識(shí)管理，使得IT運(yùn)維管理的作用更加明顯，在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中存在諸多障礙。比如知識(shí)管理系統(tǒng)沒有提供強(qiáng)大的支持，知識(shí)共享不方便；IT技術(shù)人員，例如系統(tǒng)開發(fā)人員和維護(hù)人員，害怕分享技術(shù)方案會(huì)增加他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的價(jià)值，不愿意分享知識(shí)等等。為了克服實(shí)施知識(shí)管理的阻力，充分發(fā)揮知識(shí)在管理IT運(yùn)維中的價(jià)值，可以從三個(gè)方面實(shí)施知識(shí)管理。技術(shù)、流程和人員。

一、在IT管理系統(tǒng)中創(chuàng)建知識(shí)管理系統(tǒng)

一個(gè)典型的信息與管理系統(tǒng)有一個(gè)由四層組成的框架：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在OMS的內(nèi)容管理平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)“一次存儲(chǔ)，多次引用”，減少數(shù)據(jù)過(guò)載，節(jié)省存儲(chǔ)空間。內(nèi)容管理平臺(tái)具有強(qiáng)大的搜索功能（包括屬性搜索、全文搜索、組合搜索等），簡(jiǎn)化了醫(yī)務(wù)人員的搜索和請(qǐng)求。據(jù)悉，與IT管理和維護(hù)服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)在IT管理和維護(hù)管理系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)中。運(yùn)維管理IT系統(tǒng)將使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。運(yùn)維管理IT系統(tǒng)完成檢測(cè)后，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)容管理平臺(tái)中。

二、完善運(yùn)維服務(wù)體系，加強(qiáng)知識(shí)的收集和管理。

為塑造標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)工程師將風(fēng)暴與風(fēng)暴解決過(guò)程中的決策聯(lián)系起來(lái)，便于流程中的信息人工抓取。因?yàn)閱T工一般不會(huì)形成后處理總結(jié)，所以保證知識(shí)收集的數(shù)量和質(zhì)量的唯一方法就是將知識(shí)收集與業(yè)務(wù)流程聯(lián)系起來(lái)。如果知識(shí)庫(kù)中已經(jīng)存在這樣的解決方案it運(yùn)維技術(shù)，則可以使用與現(xiàn)有解決方案直接相關(guān)的風(fēng)暴來(lái)防止操作和維護(hù)專家的重復(fù)工作。

三、打造運(yùn)維管理知識(shí)管理解決方案

使用更多有能力和高素養(yǎng)的技術(shù)人員來(lái)尋找解決方案：隨著IT服務(wù)管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化的引入，運(yùn)維管理技術(shù)人員可以通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中咨詢解決方案來(lái)解決問(wèn)題，從而提高整體所需技術(shù)人員的能力和數(shù)量.

構(gòu)建IT運(yùn)維管理體系的知識(shí)共享文化，離不開員工的通力合作，克服“不知道”、“不能”、“不會(huì)”的心態(tài)?！巴ㄟ^(guò)知識(shí)管理，提高員工對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，克服無(wú)知的阻力；通過(guò)知識(shí)管理培訓(xùn)等方式，引入知識(shí)管理系統(tǒng)的功能，克服難以克服的阻力；通過(guò)管理層的支持和激勵(lì)機(jī)制的引入等手段，克服員工留任的阻力；最后it運(yùn)維技術(shù)，構(gòu)建IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的知識(shí)共享。

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