合同登記號(hào)：綜合信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包合同項(xiàng)目名稱(chēng)：主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)甲方：乙方：簽約地點(diǎn)：簽約日期： 有效期：至 1 1 合同概述公司.,有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）將住房公積金管理中心主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)外包給支持提供商有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）。經(jīng)友好協(xié)商，雙方就支持服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任及相關(guān)條款達(dá)成一致。 2 2 合同期限 自雙方簽訂本協(xié)議之日起，乙方成為甲方的“IT服務(wù)商”，為期12個(gè)月，自_ _ _ _ _ _ _ _ _ 起。 3 3 合同金額 合同總金額按次累計(jì)，按季度結(jié)算。年服務(wù)費(fèi)總額不低于3萬(wàn)元。 4 4 付款方式1）合同簽訂后10日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同金額的50%，即人民幣：元整（大寫(xiě)），元整（小寫(xiě)）。 2）合同服務(wù)期滿(mǎn)并驗(yàn)收合格后10日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付合同款的50%，即人民幣：元整（大寫(xiě)），（小寫(xiě)）。 3）乙方應(yīng)在甲方付款前向甲方提供與當(dāng)期付款等值的服務(wù)發(fā)票。

5 5 合同第1條5.1 支持服務(wù)范圍乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)范圍是指有限公司的主機(jī)系統(tǒng)。詳見(jiàn)《運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)清單》： 主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)備清單 序列號(hào) 用途 設(shè)備型號(hào) 配置 1 核心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD , DDS4 2 核數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD, DDS4 3 核應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 4核心應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 5 DNS 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 6 NBU 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 7 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 8 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 9 建設(shè)部數(shù)據(jù)庫(kù)同步服務(wù)器 Sun V480 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 10 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+, 8 GB 內(nèi)存, 2 HDD 11 應(yīng)用服務(wù)器 Sun V490 2 CPU 1500 3 2.0 US-IV+, 8 GB Mem, 2 HDD 12 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器 Sun V490 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 13 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 IBM X3850 Xeon MP 16G RAM 2 14614 SMS 服務(wù)器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 15 在線培訓(xùn)服務(wù)器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 16 客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 IBM X346 XEON 1G 內(nèi)存 5 146 17 OA 文件系統(tǒng)服務(wù)器 IBM X346 XEON 1G 內(nèi)存 6 146 18網(wǎng)頁(yè)防篡改服務(wù)器 IBM X346 XEON 8G 內(nèi)存 5 146 19 虛擬服務(wù)器 IBM X346 XEON 8G 內(nèi)存 5 146 20 應(yīng)用服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M *2 73G HDD*1 21 外網(wǎng)備份服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M * 2 73G HDD*1 22 客服CTI服務(wù)器 Dell 2850 Intel( R) Xeon(R) 3.0GHz/2M,EM64T, FSB 512 *2 146G HDD*6 23 客戶(hù)服務(wù) TTR 服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T , FSB 512x2 36G HDDx2 24 互聯(lián)網(wǎng)日志服務(wù)器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GH z/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 25 City Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 26 外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 27 外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 Sun X2100 雙核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 28 鐵路應(yīng)用服務(wù)器 Sun X4200 雙核 AMD 4G 內(nèi)存 73GX3 29 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)磁盤(pán)陣列 EMC CX3-10C 兩個(gè)控制器 30 工作站 Sun 1 CPU, 256MB Men, 40 GB HDD 31 KVM KVM KVM CTBEX 400 32 核心區(qū)負(fù)載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負(fù)載均衡 33 核心區(qū)負(fù)載均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心區(qū)負(fù)載均衡 34 尚維外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器 Sun T5 140 2 * 8 Core 1.2GHz T2 Plus, 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤(pán) 35 尚為外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器 Sun T5140 2 * 8 Core 1. 2GHz T2 Plus , 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盤(pán) 36 個(gè)外部 Web 服務(wù)器 Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 37 個(gè)外部 Web 服務(wù)器 Sun X4150至強(qiáng) L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 38 電子檔案應(yīng)用服務(wù)器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 39 電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 40 電子檔案磁盤(pán)陣列 EMC AX4 SAS 10K 硬盤(pán), 兩個(gè)控制器 41 核磁盤(pán)陣列 EMC CX4-240 FC 15K 硬盤(pán), 兩個(gè)控制器42芯光纖交換機(jī) SUN 40 端口 8Gb/s 端口43 核心光纖交換機(jī) SUN 40 端口 8Gb/s 端口44 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤(pán)陣列 SUN 2540 雙控制器，1GB 緩存，12*300GB SAS 磁盤(pán)45 交換數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz (6 -core) 處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤(pán) 46 交換數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 SUN X4640 4x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內(nèi)存， 2 x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤(pán) 47 交換虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4 x 2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 內(nèi)存，2x 146GB 10K RPM 2.5 " SAS 磁盤(pán) 48 交換區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz (6-core) 處理器, 64GB DDR2- 667 內(nèi)存，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤(pán) 49 測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤(pán) 50 測(cè)試區(qū)虛擬服務(wù)器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）處理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盤(pán) 51 核數(shù)據(jù)庫(kù)備份軟件 核心數(shù)據(jù)庫(kù)備份軟件 52 核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng) File 核心數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng) 53 核心數(shù)據(jù)庫(kù)卷管理軟件 核心數(shù)據(jù)庫(kù)卷管理軟件 54 核心數(shù)據(jù)庫(kù)集群軟件 核心數(shù)據(jù)庫(kù)集群軟件 55 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)集群軟件 外網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)集群軟件 序列號(hào)服務(wù)類(lèi)型 服務(wù)說(shuō)明 48小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)） 1次 800 上門(mén)服務(wù) 上門(mén)服務(wù)每8小時(shí)收費(fèi)1次 800 5.2 支持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 乙方提供以下IT支持服務(wù)給甲方：1) 電話(huà)技術(shù)支持提供7*24小時(shí)不間斷電話(huà)支持服務(wù)中斷。

在維護(hù)協(xié)議期間，每周 7 天、每天 24 小時(shí)提供電話(huà)支持。 2) 定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 1 名技術(shù)人員每周 1 天在現(xiàn)場(chǎng)，包括：a) 軟件安裝服務(wù) b) 軟件升級(jí)規(guī)劃和實(shí)施 c) 系統(tǒng)重新規(guī)劃 d) 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題診斷和分析 e ) 實(shí)施問(wèn)題解決 f) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)施 g) 系統(tǒng)性能診斷和性能調(diào)整 h) IT 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)3) 硬件系統(tǒng)運(yùn)維支持服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)，以上服務(wù)均在范圍 為公司設(shè)備系統(tǒng)提供基于風(fēng)險(xiǎn)的維護(hù)服務(wù)，包括設(shè)備預(yù)防性檢查與維護(hù)（健康檢查）、硬件系統(tǒng)故障診斷、備件系統(tǒng)安裝，以及相關(guān)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，制定維護(hù)服務(wù)實(shí)施方案和系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目。 ，以保證客戶(hù)硬件系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。 4) 系統(tǒng)檢查服務(wù) 定期進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查。并提交相應(yīng)的IT系統(tǒng)健康檢查報(bào)告，檢查報(bào)告將評(píng)估IT系統(tǒng)的可用性和性能狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或隱患提出解決方案。 5) 培訓(xùn)服務(wù) 定期上門(mén)服務(wù)期間，技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)交流培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公積金《服務(wù)設(shè)備簡(jiǎn)介》所列軟硬件產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)容管理中心。 6) 文檔管理服務(wù) 提供設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)文檔、軟件光盤(pán)等技術(shù)資料。

設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)參數(shù)配置變更、性能改進(jìn)、新技術(shù)開(kāi)發(fā)等情況時(shí)服務(wù)器運(yùn)維外包，應(yīng)提供相關(guān)文件；應(yīng)提供維護(hù)手冊(cè)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)記錄表和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)報(bào)告。序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 1 主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1 日常維護(hù) 1、電話(huà)及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)； 2、現(xiàn)場(chǎng)/現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)； 3、@ >設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及性能監(jiān)控； 4、硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)； 5、設(shè)備配置備份和恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)支持電話(huà) × 24 響應(yīng) 1 技術(shù)人員 每周 2 天 5 × 8 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 ≥ 94% 每月最大系統(tǒng)中斷時(shí)間 ≤ 86 分鐘 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間率 ≥ 98% 運(yùn)維事件關(guān)閉率 ≥ 80% 2定期檢查1、定期檢查設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行情況； 2、 完善設(shè)備系統(tǒng)的檢驗(yàn)流程和檢驗(yàn)手冊(cè)； 3、@> 提供檢驗(yàn)報(bào)告和檢驗(yàn)記錄； 4、及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客服滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故關(guān)閉率≥80%3配置管理1、完善配置和變更管理流程； 2、為設(shè)備配置和更改系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)； 3、@>配置和更改設(shè)備系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限； 4、維護(hù)設(shè)備系統(tǒng)配置信息表（CMDB）。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故結(jié)案率≥80%4咨詢(xún)服務(wù)1、對(duì)提出的需求提供技術(shù)可行性分析和改進(jìn)建議； 2、對(duì)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的易用性、可靠性和穩(wěn)定性提出合理建議； 3、@>改進(jìn)事件和問(wèn)題管理流程； 4、第三方系統(tǒng)接入升級(jí)改造方案提供1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客服滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故結(jié)案率≥80%技術(shù)咨詢(xún)。

5系統(tǒng)故障排除1、及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)故障，及時(shí)查找原因，恢復(fù)業(yè)務(wù)可用性； 2、根據(jù)事件管理流程和故障等級(jí)，及時(shí)調(diào)配技術(shù)和人力資源，進(jìn)行故障排除； 3、@>詳細(xì)記錄事件工單； 4、重大故障及時(shí)報(bào)告，滿(mǎn)足觸發(fā)條件時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客服滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故關(guān)閉率≥80%6系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)1、分析設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，提供優(yōu)化解決方案； 1、 @2、根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)中的合理化建議，制定實(shí)施方案； 3、@>實(shí)施審核通過(guò)的優(yōu)化方案； 4、跟蹤優(yōu)化后的效果，確保達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客服滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事件關(guān)閉率≥80%7系統(tǒng)安全服務(wù)1、根據(jù)第三方安全整改方案服務(wù)器運(yùn)維外包，系統(tǒng)安全硬化; 2、及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，修復(fù)系統(tǒng)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故結(jié)案率≥80%8應(yīng)急支持服務(wù)1、定期完善應(yīng)急預(yù)案； （一年一次）2、提供應(yīng)急演練腳本； （一年一次）3、@>在重要時(shí)期提供技術(shù)和人力支持； （利息結(jié)算日期）。 1名技術(shù)人員每周2天5×8現(xiàn)場(chǎng)客服滿(mǎn)意度≥94%運(yùn)維事故結(jié)案率≥80%9文檔管理服務(wù)1、完善《系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)》2、提供“ 《運(yùn)維服務(wù)記錄表》3、@>提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》（每月2號(hào)前）。

1 名技術(shù)人員每周 2 天 5×8 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 ≥ 94% 運(yùn)維事件關(guān)閉率 ≥ 80% 質(zhì)量目標(biāo)和定義：1. 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度：大于 94% % 跟蹤和反饋運(yùn)維事件解決后，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，便于提升和提升服務(wù)水平。 -客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分為5個(gè)等級(jí)，分別是：滿(mǎn)意（5分）、比較滿(mǎn)意（4分）、一般（3分）、比較不滿(mǎn)意（2分）、不滿(mǎn)意（1分）； -客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度=Σ(Ai)/5*n ×100 {i=1-n}; -ai：每張服務(wù)票客戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)； -n：維修服務(wù)票總數(shù)； -計(jì)算依據(jù)：服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為所有運(yùn)維工單。 2.系統(tǒng)每月最大中斷時(shí)間：小于6 86分鐘評(píng)估系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，一定程度上反映系統(tǒng)的可靠性和可用性，明確系統(tǒng)維護(hù)工作的方向。其意義在于確保系統(tǒng)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)中斷事件的要求，促進(jìn)運(yùn)維流程的改進(jìn)，促進(jìn)系統(tǒng)和流程的優(yōu)化和改進(jìn)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 (1)最大月系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間=MAX (Ai)Ai=月停機(jī)時(shí)間(2)系統(tǒng)月可用性=(AST-DT)/AST×100%(3)系統(tǒng)年可用性=(AST-DT)/AST×100%AST=指定服務(wù)時(shí)間DT=指定服務(wù)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)中斷的累計(jì)時(shí)間。

-統(tǒng)計(jì)周期：月-計(jì)算依據(jù)：業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的中斷記錄/服務(wù)報(bào)告中統(tǒng)計(jì)的中斷記錄。 3.服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率：98%以上的服務(wù)請(qǐng)求是指運(yùn)維事件中的故障以外的技術(shù)咨詢(xún)和日常業(yè)務(wù)配置任務(wù)；衡量客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)效率，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)可以提高服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 - 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間率=（客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間/總數(shù)）*100%； - 統(tǒng)計(jì)周期：每月 - 計(jì)算依據(jù)：服務(wù)工單記錄的響應(yīng)時(shí)間； - 要求：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)10分鐘內(nèi)響應(yīng)，非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)20分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)是指在承諾的時(shí)間內(nèi)通知客戶(hù)進(jìn)一步安排，不一定給出解決方案。 4.運(yùn)維事件關(guān)閉...